#แอร์กราบ

เชื่อว่าใครที่ติดตามข่าวสารผ่านโซเชียลมีเดียช่วง 2 -3 วันนี้ คงได้เห็นแฮชแท็กข้างต้นผ่าหูผ่านตากันมาบ้าง ปมแอร์กราบที่กล่าวถึงนั้นเริ่มต้นจากมาจากกระทู้หนึ่งในเว็บไซต์พันทิป ที่มีสมาชิกรายหนึ่งได้ยินเสียงลือเสียงเล่าอ้างมาว่า มีเหตุ “แอร์โฮสเตสคนไทยโดนบังคับให้ก้มกราบเด็กพิเศษ” เจ้าตัวก็เลยอยากรู้ว่าจริงเท็จประการใด มีความอยากขยายขึ้นมา…

เรื่องราวก็ดูเมือนจะไม่มีอะไร มีคนมาเบรกตั้งแต่ความคิดเห็นแรกในทำนองว่า “อะไรที่เราไม่รู้ก็ข้ามๆ ไปบ้างก็ได้” แต่สักพักก็เริ่มมีความเห็นอื่นๆ มาแสดงตัวไปในทิศทางเดียวกันว่า ปม #แอร์กราบ นั้นมีมูล โดยเล่าแบบย่อๆ ก็ประมาณว่า

มีผู้โดยสารท่านหนึ่งขึ้นเครื่องมาพร้อมลูกสาวซึ่งตามกระทู้ระบุว่า เป็น “ผู้โดยสารพิเศษ” ซึ่งในที่นี้หมายถึงผู้โดยสารสูงอายุ พิการ ตาบอด หูหนวก หรือผู้โดยสารที่ต้องใช้รถเข็นในการเคลื่อนย้าย ทางแอร์โฮสเตสก็เลยเข้าไปสอบถามว่า “น้องเป็นอะไรคะ” ทั้งนี้การกระทำดังกล่าวก็เป็นแนวทางปกติในการปฏิบัติหน้าที่อยู่แล้ว

อย่างไรก็ตาม คำถามดังกล่าวกลับไปสะกิดใจผู้เป็นแม่ ซึ่งมีความรู้สึกว่า แอร์โฮสเตสกำลังดูหมิ่นศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ของลูกสาวตนเอง จึงนำเรื่องดังกล่าวไปร้องเรียนกับทางสายการบิน พร้อมเรียกร้องให้แอร์ฯ สาว #กราบเท้า ลูกสาวตนแอร์ แต่ความพีคยังไม่จบ เหล่า “อินไซต์เดอร์” เล่าว่ากราบครั้งเดียวยังไม่พอ คุณแม่ก็กล่าวว่า “ลูกสาวตัวเองยังไม่พอใจต้องกราบอีกครั้ง พร้อมแบมือ” ซึ่งแอร์ฯ ก็ต้องกราบทั้งน้ำตา #ตัดฉากมาที่รอบห้อง เหตุการณ์ทั้งหมดนั้นเกิดขึ้นในสำนักงานของสายการบิน พร้อมมีผู้บังคับบัญชาอยู่ในห้อง ซึ่งตามกระทู้อ้างว่าก็เห็นดีเห็นงานกับผู้เป็นแม่ เนื่องจากอยากรีบจบเรื่องนี้ให้เร็วที่สุด

ทีนี้ก็ยาว…

ร้อนถึง นายธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายการบินไทยแอร์เอเชีย ให้สัมภาษณ์ “ข่าวสด” ยอรับว่า ปมร้อนดังกล่าวนั้นเป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับลูกเรือของแอร์เอเชีย พร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า “เป็นความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นระหว่างลูกเรือกับผู้โดยสาร” ซึ่งเป็นปัญหาปกติทั่วไปที่เกิดขึ้นเป็นประจำบนสายการบินซึ่งเราเข้าใจได้ โดยกรณีนี้เป็นกรณีที่ลูกเรือของสายการบินเข้าไปทำหน้าที่อำนวยความสะดวกให้ผู้โดยสารตามปกติ โดยเข้าไปสอบถามความต้องการผู้โดยสารคนหนึ่งว่า ต้องการความช่วยเหลืออะไรหรือไม่ เนื่องจากเห็นว่าเป็นผู้โดยสารพิเศษ แต่หลังจากลูกเรือเข้าไปสอบถาม (อ่านเพิ่ม ผู้บริหารแอร์เอเซีย รับแอร์โฮสเตสกราบจริงแค่ครั้งเดียวไม่มีถ่ายรูปประจาน วอนหยุดแชร์)

และภายในวันเดียวกัน (7 ก.ย.)  นายโทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มแอร์เอเชีย ได้ทวิตข้อความบนทวิตเตอร์ และเฟซบุ๊กส่วนตัว หลังมีคนทวิตข้อความไปถามเกี่ยวกับแอร์โฮสเตสก้มกราบเด็กพิเศษ โดยระบุว่า

“ตอนนี้ผมได้รับรู้และรับทราบถึงรายละเอียดต่างๆ ของเรื่องราวที่เกิดขึ้นแล้ว ขณะนี้ผมกำลังอยู่ในกรุงเทพฯ เพื่อพบกับพนักงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งผมให้ความสำคัญกับพนักงานเป็นอันดับหนึ่งครับ”

เอาใจพนักงานไปเลยมั้ยล่ะ!

ทั้งนี้ เฟอร์นานเดสนั้นเคยให้สัมภาษณ์กับทางบีบีซี (ประเทศอังกฤษ) เมื่อปี 2010 อย่างน่าประทับใจว่า

“พนักงานมาเป็นที่1 ลูกค้าคือที่2 ถ้าพวกเขามีความสุขในการทำงาน เขาก็จะดูแลลูกค้าได้มีความสุขเช่นกัน”

ซึ่งในวันนี้ เขาก็ยังยืนยันเช่นนั้น

อย่างไรก็ตาม ถึงจะพูดว่าคนของตัวเองต้องมาก่อน แต่ในความเป็นจริงแล้วก็ไม่ได้หมายความตรงตัวขนาดนั้น นั่นเป็นเพราะเขาให้ความสำคัญกับทรัพยากรคนมาก พนักงานถือเป็น “key assets” ขององค์กร แต่เขาก็ไม่ได้ละเลยกับลูกค้าแต่อย่างใด

เมื่อปลายปี 2557 ตอนเกิดเหตุเครื่องบินโดยสารแอร์บัส320 ของสายการบินแอร์เอเชีย เที่ยวบินที่ QZ8501 ออกเดินทางจากท่าอากาศยานสุราบายาของอินโดนีเซีย มุ่งหน้าไปสิงคโปร์ สูญหายไปพร้อมผู้โดยสารกว่า 150 ราย เขาผู้นี้ได้ใช้โซเชียลมีเดียตอบสนองต่อสถานการณ์ที่มีแต่คำถามอย่างรวดเร็ว จนได้รับคำชื่นชมอย่างมากมาย ในฐานะโฆษกองค์กรที่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง

หากแอร์เอเชียสามารถฟื้นกลับมาจากการประสบหายนะครั้งร้ายแรงหนแรกได้สำเร็จ ต้องยกความดีความชอบส่วนใหญ่ให้กับ โทนี เฟอร์นันเดส ผู้ก่อตั้งสายการบินแห่งนี้ ผู้มีความกระตือรือร้นสูงและกลไกในการสื่อสารที่ลื่นไหลของแอร์เอเชีย

ตั้งแต่ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจต่อผู้ประสบเหตุอย่างเห็นได้ชัดเจนที่เฟอร์นันเดสแสดงออกมา ไปจนถึงรายละเอียดอย่างเช่น การเปลี่ยนรูปภาพโลโก้สีแดงสดของสายการบินเป็นสีเทาหม่นบนออนไลน์

ซึ่งผู้เชี่ยวชาญระบุว่า การตอบสนองในเบื้องต้นต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของสายการบินต้นทุนต่ำแห่งนี้ เป็นตัวอย่างตามตำราที่ดีในเรื่องการสื่อสารท่ามกลางภาวะวิกฤต

สายการบินแอร์เอเชียเที่ยวบินคิวแซด 8501 ประสบอุบัติเหตุตกในทะเลชวาเมื่อวันที่ 28 ธันวาคม โดยมีผู้โดยสารพร้อมลูกเรือ 162 คนบนเครื่อง ถึงตอนนี้สามารถกู้ร่างของผู้เสียชีวิตขึ้นมาได้แล้ว 34 ศพ นับเป็นอุบัติเหตุทางอากาศครั้งร้ายแรงหนแรกของสายการบินที่มีอายุ 13 ปีแห่งนี้

การจัดการกับหายนะของแอร์เอเชียได้ก่อให้เกิดข้อเปรียบเทียบกับการสื่อสารที่ผิดพลาดของมาเลเซียแอร์ไลน์ส หลังจากที่เที่ยวบินเอ็มเอช 370 หายสาบสูญไปเมื่อวันที่ 8 มีนาคมปีที่แล้ว

ทว่าผู้เชี่ยวชาญระบุว่า สถานการณ์ที่ทั้ง 2 สายการบินต้องเผชิญนั้นแตกต่างกันมาก จึงเป็นเรื่องไม่ยุติธรรมที่จะนำมาเปรียบเทียบกัน

อย่างแรกคือ ค่อนข้างชัดเจนในเวลาไม่นานว่าเครื่องบินของแอร์เอเชียตก ขณะที่สถานที่อยู่ของเอ็มเอช 370 ยังคงเป็นปริศนา นับตั้งแต่เครื่องบินหายไปไม่นานนักหลังออกเดินทางในเที่ยวบินจากกรุงกัวลาลัมเปอร์ ประเทศมาเลเซีย มุ่งหน้าไปยังกรุงปักกิ่งของจีน

และในฐานะเป็นรัฐวิสาหกิจที่มีกฎระเบียบในระบบราชการ ทำให้มาเลเซียแอร์ไลน์สเผชิญกับข้อจำกัดที่แอร์เอเชียไม่มี

อุบัติเหตุร้ายแรงที่ก่อให้เกิดการสูญเสียมักจะเป็นเหตุการณ์ที่ตัดสินชะตากรรมของสายการบิน ความเป็นมืออาชีพและความจริงใจของสายการบินในการตอบสนองต่อปัญหาโดยไม่คำนึงถึงสาเหตุที่ก่อให้เกิดอุบัติเหตุ เป็นเรื่องสำคัญในการกู้ชื่อเสียงคืนมา

โดยหลังจากช่วงเวลาเกือบ 1 ศตวรรษของการบินพาณิชย์ สายการบินต่างๆ มีประสบการณ์และความรู้ที่สะสมไว้มากมายเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองภัยพิบัติ แม้ว่าบทเรียนดังกล่าวนั้นอาจไม่ถูกนำมาใช้เสมอไป

“เฟอร์นันเดสดูจริงใจและน่าเชื่อถือ” แคโรไลน์ เซเพรียล กรรมการผู้จัดการของซีเอสแอนด์เอ บริษัทให้คำปรึกษาด้านการจัดการภาวะวิกฤตกล่าว

“เขาดูแลสิ่งที่สำคัญที่สุดเป็นอันดับแรก นั่นคือครอบครัวของเหยื่อ เขาแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจอย่างมาก และใช้ช่องทางหลากหลายในการสื่อสารออกมา”

นับตั้งแต่วันที่ 28 ธันวาคม เป็นต้นมา เฟอร์นันเดสปรากฏตัวอยู่ในความสนใจอย่างต่อเนื่อง ขอโทษสำหรับการสูญเสียชีวิต และจากการเป็นผู้ใช้ทวิตเตอร์ที่มีผู้ติดตามเกือบล้านคน

เขาไม่รอช้าในการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ในการแสดงออกถึงความสะเทือนใจและความเห็นอกเห็นใจ

ขณะเดียวกัน เขาไม่หลบเลี่ยงที่จะตอบคำถามทางโทรทัศน์ แต่ก็หลีกเลี่ยงที่จะกล่าวโทษสภาพอากาศเลวร้ายที่คาดว่าจะเป็นสาเหตุของอุบัติเหตุครั้งนี้

“ผมขอโทษเป็นอย่างสูงต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ผมเป็นผู้นำของบริษัทนี้และจำเป็นต้องเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้” เฟอร์นันเดสกล่าวในการแถลงข่าวทางโทรทัศน์

หลังจากเครื่องบินหายไปจากจอเรดาร์เพียงไม่กี่ชั่วโมงหลังเพิ่งออกเดินทางจากเมืองสุราบายา ในอินโดนีเซีย เฟอร์นันเดสเดินทางไปยังเมืองดังกล่าวเพื่อพบปะกับครอบครัวของผู้โดยสารและลูกเรือ

ขณะเดียวกัน ทางสายการบินได้ออกแถลงการณ์เป็นภาษาต่างๆ ชี้แจงข้อเท็จจริงในเรื่องที่ทราบแล้วในขณะนั้น และเปิดสายด่วนสำหรับสอบถามข้อมูลให้กับบรรดาญาติๆ

“หากแอร์เอเชียยังคงดำเนินตามแนวทางนี้ แน่นอนว่าพวกเขาจะป้องกันวิกฤตครั้งนี้จากการเสื่อมเสียชื่อเสียงได้” เซเพรียล บอก

ขณะที่ โมห์ชิน อาศิส นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมการบินของเมย์แบงก์ระบุว่า “เฟอร์นันเดสทำได้อย่างยอดเยี่ยม ตั้งแต่คำที่เขาเลือกใช้และการแสดงออกทางสีหน้า”

อย่างไรก็ตาม หากผลการสอบสวนสาเหตุที่แท้จริงปรากฏออกมาว่า ข้อผิดพลาดส่วนหนึ่งมาจากสายการบิน เป็นเรื่องสำคัญมากที่แอร์เอเชียจะต้องยอมรับ

และเฟอร์นันเดสจะต้องพิสูจน์ฝีมือโดยการโน้มน้าวให้ผู้โดยสารมั่นใจว่า อุบัติเหตุลักษณะนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก