“ความปกติใหม่” (New Normal) หรือ “รูปแบบการดำเนินชีวิตใหม่หลังจากที่มีสิ่งรุนแรงมากระทบจนคนในสังคมต้องเปลี่ยนวิถีของการดำรงชีวิต” กลายเป็นคำที่คนเริ่มพูดถึงกันว่า หลังจากการสิ้นสุดของโรคระบาดโควิด-19 แล้ว ชีวิตของผู้คนในสังคมจะเปลี่ยนไป ไม่ว่ารูปแบบของการใช้ชีวิตประจำวัน การอยู่ร่วมกันในสังคม ไปถึงการประกอบธุรกิจการงาน

นักอนาคตวิทยาหลายคนกล่าวถึงการเว้นระยะห่างทางสังคมที่มีเพิ่มขึ้น ทำให้การทำงานต้องเปลี่ยนเป็น Work from Home การศึกษาเป็นการศึกษาทางไกลออนไลน์ การสั่งสินค้าและอาหารที่เปลี่ยนไปสู่การสั่งแบบเดลิเวอรี่ การจ้างคนทำงานที่น้อยลง แต่กลับมีการให้ความเห็นน้อยมากในการกล่าวถึงระบบราชการที่ต้องปรับตัวหลังวิกฤต

คงมิใช่ระบบราชการเป็นหน่วยงานที่ได้รับยกเว้น แต่มักจะเป็นอะไรที่เปลี่ยนแปลงลำบาก

ความคิดใหม่ หรือการเตรียมการรองรับกลับไม่มีความคืบหน้าใดๆ ให้เห็น

สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) และสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (ก.พ.) เป็นสองหน่วยงานที่ควรจะขยับในเรื่องนี้ เพราะเป็นหน่วยที่ต้องช่วยคิดว่าระบบราชการจะอยู่กันอย่างไรหลังจากโลกเปลี่ยนไป

และต้องไม่แค่คิด แต่ต้องส่งเสียงดังๆ และเตรียมการผลักดัน ผ่านทางมติ ครม.เพื่อบังคับแก่หน่วยราชการต่างๆ ด้วย หรือวันนี้อาจอยู่ในขั้นแค่คิดในใจ

 

ประการแรก การแยกแยะประเภทงานบริการประชาชน

งานของราชการเป็นงานบริการสาธารณะที่มีความเกี่ยวข้องในการบริการประชาชนจำนวนมาก ในขณะเดียวกันก็ต้องมีข้าราชการหรือพนักงานของรัฐเป็นผู้ให้บริการจำนวนมากเช่นกัน

ในสถานการณ์หลังการแพร่ระบาดของโรค ราชการควรใช้เป็นโอกาสในการแยกแยะประเภทงานบริการประชาชน โดยแยกเป็น 2 ลักษณะ คือ งานที่ประชาชนจำเป็นต้องมาพบเพื่อรับบริการ

กับงานที่สามารถให้บริการโดยไม่มีความจำเป็นต้องมาถึงสถานที่ราชการก็ได้

การคิดแบบ Old normal ราชการให้ความสำคัญต่อการแสดงตัว เจ้าตัวต้องมาเอง ต้องแสดงหลักฐาน ต้องพบปะเพื่อสอบถาม ต้องสำเนาเอกสารมอบให้กับราชการ

การ Rethink เพื่อออกแบบระบบการบริการประชาชนใหม่ต้องเกิดขึ้น ต้องแปรสภาพงานที่ประชาชนจำเป็นต้องมาพบให้กลายเป็นงานที่สามารถขอรับการบริการออนไลน์ให้มากที่สุด

แต่หากงานใดที่ไม่สามารถเปลี่ยนได้ ให้จัดระบบการเตรียมเอกสารและตรวจสอบเอกสารต่างๆ ล่วงหน้าออนไลน์

การมีระบบการจองเวลานัดหมาย และใช้เวลาในการติดต่อเมื่ออยู่ในสถานที่ราชการให้น้อยที่สุด มีหน่วยวัดความสำเร็จเป็นนาที

มิใช่ต้องมาอยู่เพื่อรอคอยในกระบวนการต่างๆ เป็นครึ่งค่อนวัน

 

ประการที่สอง จัดลำดับความสำคัญของงานบริการประชาชน

แน่นอนว่างานบริการสาธารณะที่เป็นหน้าที่ของรัฐมีมากมายหลายประเภท การให้ความสำคัญที่รัฐพึงต้องจัดลำดับจึงมีความหมายในสถานการณ์ที่ทรัพยากรมีจำกัดและยังไม่สามารถให้การบริการแบบกว้างขวางทั่วถึงได้ในลักษณะเดิม

การจัดลำดับความสำคัญ (Priority) ของงานบริการสาธารณะ เรื่องใดเป็นความเร่งด่วนจำเป็น เรื่องใดเป็นบริการที่จำเป็นต้องมี เรื่องใดเป็นเรื่องที่รอคอยได้ คงต้องมีการจัดลำดับของงานในแต่ละหน่วยราชการ และใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดกับงานที่มี priority มากกว่าก่อน

เมื่อเลือกงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วนขึ้นมาแล้ว คงต้องกลับไปพิจารณาร่วมกับประเด็นแรกคือ สามารถให้บริการทางออนไลน์ได้หรือไม่ หากมีความจำเป็นต้องมาพบปะด้วยตนเอง

เช่น การขอรักษาพยาบาลของผู้ป่วยในโรงพยาบาลของรัฐ ถือว่าทั้งจำเป็นเร่งด่วน และไม่มีหนทางการรักษาออนไลน์ ก็เป็นหน้าที่ของราชการที่จะต้องหาทางให้บริการโดยยึดหลักความปลอดภัยและประสิทธิผลควบคู่ไป

 

ประการที่สาม การลดขั้นตอนและใช้เทคโนโลยีในการทำงาน

งานราชการจำนวนมากเป็นงานที่มีขั้นตอนมากมายโดยไม่จำเป็น หลายงานหากมีการวิเคราะห์กระบวนงาน (work process) อาจพบว่ามีกระบวนการทำงานที่สามารถตัดออกได้โดยไม่กระทบต่อคุณภาพงาน

วิกฤตโควิด-19 จึงน่าจะเป็นโอกาสที่ทุกหน่วยราชการจะทบทวนในเรื่อง process งานการบริการประชาชน ลดให้เหลือขั้นตอนและเวลาที่ต้องใช้ในการบริการประชาชนให้เหลือน้อยที่สุด

ในขณะเดียวกัน ผู้บริหารต้องมีวิสัยทัศน์ในการนำเทคโนโลยีต่างๆ ที่ดำเนินการในซีกของ Software คือการพัฒนาชุดคำสั่ง แทนที่การลงทุนใน Hardware ซึ่งต้องใช้เงินมากกว่าและใช้เวลาในการดำเนินการจัดซื้อจัดจ้างมากกว่า

ยิ่งการทำ Software หรือ Application ต่างๆ หากบุคลากรในหน่วยงานมีความสามารถ ยิ่งไม่ต้องใช้เงิน

การเปิดโอกาสให้ทำงานที่บ้านสำหรับบุคลากรบางประเภท (Work from home) อาจยังเป็นเรื่องที่ต้องคิดต่อเนื่อง และต้องมีมาตรการในการกำกับดูแล การตรวจสอบ ไม่ให้เกิดการเอาเปรียบระหว่างพนักงานจนถึงแตกสามัคคี

 

ประการที่สี่ การขยายเวลาการบริการ และจัดการเหลื่อมเวลาทำงาน

วิธีการคิดดังกล่าวอาจกลับทางกับผู้มีอำนาจในการบริหารงานราชการ เพราะมุมมองอีกแบบคือให้ราชการเปิดทำการในเวลาที่น้อยลง เพื่อความเสี่ยงในการติดต่อโรคจะน้อยลงตามเวลาที่เหลือ

แต่ผมกลับเห็นว่าราชการต้องขยายเวลาการทำงาน ให้มีระยะเวลาที่มากขึ้นเพื่อให้ประชาชนมีทางเลือกและกระจายเวลามารับบริการ

ในด้านข้าราชการหรือพนักงานของรัฐ ต้องจัดระบบเหลื่อมเวลาในการทำงานเพื่อให้บริการประชาชนในกรอบเวลาที่มากขึ้น เป็น Flexi-time ที่เน้นการบริการประชาชน ไม่ใช่เพื่อความสะดวกของข้าราชการ ดังนั้น การแบ่งช่วงเวลา ต้องมาจากการประเมินความต้องการในการใช้บริการ ไม่ใช่มาจากการสำรวจความต้องการทำงานจากข้าราชการ

การเหลื่อมเวลาดังกล่าว ทำให้มีเวลาในการบริการประชาชน ที่ยาวนานมากขึ้นในวันปกติ และรวมไปถึงการให้บริการในวันหยุดราชการ

เนื่องจากการให้ข้าราชการมีโอกาสสลับวันกันมาทำงานเพื่อไม่ให้เกิดการแออัดในสำนักงานด้วย

 

ประการที่ห้า การพัฒนาบุคลากรเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง

New Skill หรือทักษะใหม่ที่คนของราชการต้องเรียนรู้เป็นสิ่งที่ต้องตอบได้ว่าคือ เรื่องอะไรบ้าง โดยเฉพาะในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีต่างๆ (Digital Capability) ทั้งเพื่อการบริการ การสื่อสาร การสนับสนุนการตัดสินใจ และการประชุม เป็นต้น ทักษะเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่ไม่คุ้นเคย และยิ่งเรียนรู้ยากสำหรับคนที่ยิ่งมีตำแหน่งระดับสูง

การฝึกอบรม การให้เรียนรู้ด้วยตนเอง การสอนงาน (Coaching) จากผู้รู้ภายในหน่วยงาน โดยไม่มีหน้าตาที่ต้องละอายว่า เป็นผู้ใหญ่แล้วยังไม่รู้ไม่เข้าใจต้องเกิดขึ้น ต้องยอมรับว่าไม่มีใครรู้สิ่งใหม่ทุกเรื่องด้วยตนเองได้

ดังนั้น การเตรียมทักษะใหม่ให้แก่ระดับสูงจึงมีความจำเป็นไม่แพ้กับการเตรียมให้แก่ระดับปฏิบัติการ

 

ประการที่หก สร้างสภาวะสุขอนามัยในสถานที่ที่ทำงาน

การ Redesign สถานที่ทำงาน เพื่อให้มีพื้นที่ทำงานใหม่ (Work space) ที่มีระยะห่าง ทั้งในด้านผู้ปฏิบัติงานและผู้มารับบริการต้องคิดใหม่ทำใหม่ให้เหมาะสม แน่นอนว่า ส่วนราชการต่างๆ อาจมีข้อจำกัดด้านสถานที่ แต่โดยสติปัญญาของผู้บริหารหน่วยงาน ต้องรู้จักปรับเปลี่ยนและออกแบบสถานที่ใหม่ให้เหมาะสม มีเส้นทางเดินของงาน (Workflow) มีจุดรอคอยต่างๆ แต่ไม่ใช่การผลักภาระไปให้ประชาชนอย่างที่พบเห็นในบางบริการสาธารณะที่ให้ประชาชนไปยืนรอด้านนอก จนกว่าข้างในจะว่าง

การออกแบบสถานที่ใหม่ ต้องคำนึงทั้งความปลอดภัย ความสะดวก และการทำงานที่สนองตอบความต้องการของประชาชนไปพร้อมๆ กัน อาจยาก แต่ต้องคิด

New Normal ของระบบราชการ จึงเป็น New Normal ที่รับใช้ประชาชน ถือประโยชน์ของประชาชนเป็นศูนย์กลาง ภายใต้แนวคิดทั้งปลอดภัยและมีประสิทธิผล มิใช่การออกแบบเพื่อเอาดีใส่ตัวอย่างเดียว