ธุรกิจพอดีคำ : “ลุงแซม”

วันนี้ เดวิด ชาวอเมริกัน อาศัยอยู่แถวชานเมือง

ออกมาซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อชื่อดัง เจ้าประจำ

มีชื่อว่า “เคมาร์ต (K-Mart)”

เขาเดินเข้าไปในร้าน ไม่ต่างจากวันก่อนๆ

ผ่านเคาน์เตอร์จ่ายเงิน

ผ่านแผงผัก ผลไม้ ของสดต่างๆ

เดินตัดเข้าไปที่ช่องเครื่องครัวทางด้านหลัง

เพื่อที่จะเข้าไปในแผนก “ทำความสะอาด”

เมื่อเดินเข้าไปที่ช่องที่น่าจะมี “น้ำยาล้างห้องน้ำ” ที่เขาต้องการ

ครั้งนี้ เขาพบกับ “ชายวัยกลางคน” คนหนึ่งกำลังนั่งลงไปที่พื้น พร้อมกับ “สายวัด” ในมือของตน

เขาดึงมันออก และพาดสายวัดนั้นลงไปที่พื้น

เป็นนัยว่า วัดความกว้างทางเดิน ของช่องขายสินค้าชนิดนี้

ชายวัยกลางคนขวางทางผู้คนที่เดินผ่านไปมาอย่างเสียมิได้

เดวิดเดินไปใกล้ๆ ชายผู้นั้น เพื่อจะขอทาง

ชายผู้นั้นหันมายิ้มให้

ผมเพิ่งได้มีโอกาสอ่านหนังสือเล่มหนึ่งจบไปครับ

เป็นหนังสือเก่ามาก ออกมาเมื่อปี 1992

เขียนโดย “แซม วอลตัน”

ฟังชื่อแล้ว หลายๆ ท่านอาจจะไม่รู้สึกคุ้นหู

แซม วอลตัน เป็นชายคนหนึ่งที่ร่ำรวยที่สุดในโลก

เพราะเขาคือผู้ก่อตั้งห้างสะดวกซื้อที่ใหญ่โตที่สุดในประเทศสหรัฐอเมริกา

มีชื่อว่า “วอลมาร์ต (WalMart)”

เป็นบริษัทที่ติดอันดับหนึ่งของนิตยสาร “ฟอร์จูน” มีรายได้มากที่สุดในโลก

เป็นระยะเวลาหลายปีติดต่อกันในช่วงสิบกว่าปีที่ผ่านมา

คนที่ทำงานในด้าน “นวัตกรรม (Innovation)” และเทคโนโลยีดิจิตอลในโลกปัจจุบันอย่างผม

บอกตามตรงว่า ไม่ได้คาดหวังอะไรที่หนังสือเล่มนี้จะนำมาใช้ได้มากมายในการทำงาน

แต่ผมคิดผิดถนัดเลยครับ

แซมเล่าให้ฟังในหนังสือว่า

ผู้จัดการของวอลมาร์ตทุกคนที่ถูกจ้างเข้ามาดูแลธุรกิจในพื้นที่ต่างๆ จะต้องบินไปทั่วบริเวณที่ตัวเองดูแล สามถึงสี่วันต่อสัปดาห์

เพื่อดูแลลูกค้า ลูกน้อง หาวิธีปรับปรุงการทำงานอยู่เสมอ

แซมมักจะบอกติดตลกกับลูกน้องว่า

ภายในหนึ่งสัปดาห์ คุณควรจะมีวิธีการทำงานใหม่ๆ ให้บริษัท

อย่างน้อยให้คุ้มกับค่าตั๋วเครื่องบินที่คุณเดินทางไป

เขาจะประชุมกับผู้จัดการเหล่านี้ทุกวันศุกร์ และถามหาความคิดใหม่ๆ จากผู้จัดการตลอดเวลา

เรียกได้ว่า ในหนึ่งสัปดาห์ ให้ออกไปอยู่กับลูกค้า 4 วัน

กลับมานั่งประชุมกันที่ออฟฟิศแค่วันเดียวเท่านั้น

วิธีการทำงานที่เรียกว่า “ความคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking)” ที่องค์กรไทยมากมายกำลังศึกษาอยู่นั้น

มีจุดเริ่มต้นที่เหมือนๆ กันคือ “ความเห็นอกเห็นใจลูกค้า (Empathy)”

ผมเชื่อว่า แซม วอลตัน คงจะไม่มีที่ปรึกษาเข้ามาสอน “ความคิดเชิงออกแบบ” ให้

แต่เขามีเลือด “ผู้ประกอบการ” เต็มเปี่ยม

และมี “ลูกค้า” อยู่กลางใจตลอดเวลา

วิธีการทำงานนอกออฟฟิศแบบนี้ จึงเกิดขึ้นมากว่าสามสิบปีแล้ว

องค์กรไทยหลายแห่งเรียนแล้วเรียนอีก

แต่ “พฤติกรรม” ก็ยังประชุมกันสาหัสเหมือนเดิม

แซม วอลตัน เชื่อในเรื่องการสื่อสารง่ายๆ ให้กับพนักงาน

เพื่อสร้าง “ประสบการณ์” ที่ดีให้กับลูกค้า

เขาเคยประกาศเสียงตามสายไปที่พนักงานขายในร้านโดยตรง

“ผมอยากให้คุณสัญญากับผมว่า

เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าเดินเข้ามาใกล้คุณในรัศมี 3 เมตร

คุณจะมองไปที่ดวงตาของพวกเขา

ยิ้มหวาน กล่าวต้อนรับ

และถามลูกค้าว่า มีอะไรให้ช่วยหรือไม่

ทีนี้ ผมรู้ว่า พวกคุณหลายคนในที่นี้เป็นคนขี้อาย ไม่กล้าคุยกับลูกค้า

ผมเข้าใจ…

แต่ผมยืนยันได้ว่า เมื่อคุณทำสักครั้ง คุณจะมีความมั่นใจมากขึ้น

และมันจะทำให้คุณกลายเป็น “ผู้นำ” ในอนาคตสำหรับองค์กรของเรา

ทีนี้ ผมอยากให้คุณยกมือขวาขึ้นมา แล้วพูดพร้อมๆ กัน

หลังจากนี้ เมื่อฉันเห็นลูกค้าเข้ามาในรัศมี 3 เมตรรอบตัว

ฉันจะมองหน้าเขา ฉีกยิ้ม และถามว่า ให้ฉันช่วยอะไรได้ไหม

ฉันสัญญา แซม”

เรื่องเล็กๆ น้อยๆ สื่อสารแบบง่ายๆ

จากผู้นำสูงสุด ถึงพนักงานระดับปฏิบัติงานที่อยู่ใกล้กับลูกค้ามากที่สุด

การสื่อสารอย่างทรงพลัง และมีผลโดยตรงต่อ “ประสบการณ์ของลูกค้า”

สิ่งเหล่านี้ หลายๆ ครั้งกลับถูกหลงลืมในยุคปัจจุบัน

ยุคที่ “เทคโนโลยี” มักจะถูกพูดถึงก่อน ให้องค์กรมึนงง

คำยากๆ ที่หลายครั้งไม่ได้ส่งผลถึงลูกค้า

แต่เป็นเพียงการสร้าง “ข่าว” ประชาสัมพันธ์องค์กร

ทำให้ดูล้ำ ไม่แพ้องค์กรคู่แข่ง เท่านั้นเอง

นวัตกรรมไม่เคยเริ่มต้นจาก “เทคโนโลยี”

แต่เริ่มจากการไปนั่งอยู่ “กลางใจ” ของลูกค้า

จับจังหวะหัวใจของพวกเขา

และสนองความต้องการของพวกเขา ด้วยจังหวะหัวใจเดียวกัน

ชายหนุ่มวัยกลางที่กำลังถือสายวัดความกว้างของช่องทางเดิน

มีชื่อว่า “แซม วอลตัน”

เดินดุ่ยๆ เข้ามาศึกษาวิธีการทำงานของ “เค-มาร์ต” คู่แข่ง แบบโต้งๆ

ทำทุกอย่างเพื่อปรับปรุงการทำงานขององค์กรตัวเอง และประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

นี่แหละ “ผู้ประกอบการระดับโลก”