เศรษฐกิจ

 

แลนดิ้งผลสอบ ‘เฟิร์สต์คลาส’ ทีจี 971

‘ดีดี’ โค้งขอโทษ…ยอมรับ

‘บกพร่องจริยธรรม’

 

ผลตรวจสอบข้อเท็จจริงออกมาเรียบร้อยแล้ว กรณีเครื่องบินสายการบินไทยขึ้นบินล่าช้ากว่ากำหนด (ดีเลย์) ในเที่ยวบิน ทีจี 971 เส้นทางซูริก-กรุงเทพฯ เนื่องจากนักบินไม่ยอมนำเครื่องขึ้น

เหตุจากนักบินที่โดยสารมากับเที่ยวบินนั้น เพื่อไปปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินอื่นหลังจากนี้หรือปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินก่อนหน้านี้ ซึ่งในภาษาอังกฤษเรียกว่า Passive Crew ยืนยันจะนั่งชั้นเฟิร์สต์สคลาส ทั้งที่เที่ยวบินนั้นชั้นเฟิร์สต์คลาสที่นั่งเต็ม

ส่งผลให้ผู้โดยสารกว่า 300 คน ต้องนั่งรอในเครื่องบินขึ้นนานเกือบ 2 ชั่วโมงครึ่ง

จนสุดท้ายมีผู้โดยสารสามี-ภรรยาคู่หนึ่งยอมสละที่นั่งที่จองไว้ล่วงหน้าให้นักบินได้นั่งแทน จึงสามารถนำเครื่องขึ้นบินได้

บทสรุปที่ออกมาในครั้งนี้ ถือว่าผิดความคาดหมายของใครหลายคน เพราะมีความเชื่อว่างานนี้จะไม่มีใครต้องรับผิดชอบ ผลอาจจะออกมาว่าเกิดจากความผิดพลาดด้านเทคนิค หรือการประสานงาน อย่างที่นักบินการบินไทยให้สัมภาษณ์ภายหลังเดินทางไปที่สำนักงานใหญ่การบินไทย ประมาณ 100 คน เพื่อให้กำลังใจนักบินที่ถูกตรวจสอบ และผู้บริหารของการบินไทย ซึ่งระบุว่า ปัญหาที่เกิดขึ้น ที่ประชุมกลุ่มนักบินมองว่าเกิดจากช่องว่างในการปฏิบัติหน้าที่

ดังนั้น การบินไทยจึงเตรียมทบทวนระบบต่างๆ ให้รัดกุมมากขึ้น

นอกจากนี้ยังเกิดความผิดพลาดในการสื่อสาร เพราะถ้าหากมีการประสานงานว่า ปัญหาดังกล่าวจะทำให้เครื่องบินล่าช้าถึง 2 ชั่วโมง ก็เชื่อว่าทุกฝ่ายจะตระหนักถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นและรีบตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

ขณะเดียวกันก็เชื่อว่าผลการสอบสวนจะออกมาแบบอะลุ่มอล่วย เป็นความผิดพลาดจากระบบ เพื่อรักษาองค์กรไว้

เพราะถึงปัญหาดังกล่าวจะทำให้เกิดกระแสโจมตีการบินไทยอย่างหนัก แต่ต้องยอมรับว่าคนทั่วไปรับทราบปัญหาแค่บางส่วน ไม่ได้รับข้อมูลทั้งหมดของการบินไทยและแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมการบิน

 

แต่เมื่อนายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ (ดีดี) บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เปิดแถลงข่าวสรุปผลตรวจสอบหลังครบกำหนด 7 วัน ก็ทำเอาหลายคนแปลกใจอยู่ไม่น้อย หลังได้ยินนายสุเมธ ระบุว่า คณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงได้สรุปว่า นักบินและผู้จัดการการบริการสนามบินซูริกหรือนายสถานีซูริกได้ปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงานและระเบียบที่เกี่ยวข้อง

แต่ขาดการประสานงานที่ดีระหว่างกันเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องที่นั่งของ Passive Crew จึงส่งผลให้เกิดความล่าช้าของเที่ยวบินและส่งผลกระทบต่อผู้โดยสาร

รวมทั้งทำให้เกิดความเสียหายแก่ภาพลักษณ์ขององค์กร

โดยผู้ปฏิบัติงานทั้ง 2 คน ไม่ได้คำนึงถึงการดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของบริษัท ที่มุ่งเน้นการให้บริการแก่ผู้โดยสารเป็นลำดับแรก จึงสรุปได้ว่า

“ผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนมีข้อบกพร่องด้านจริยธรรมตามคู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีของบริษัท ที่กำหนดให้พนักงานยึดมั่นและปฏิบัติหน้าที่เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัท”

ความบกพร่องดังกล่าวส่งผลกระทบต่อการบริการผู้โดยสารและสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท ดังนั้น บริษัทจะดำเนินการทางวินัยและพิจารณาบทลงโทษกับผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนตามระเบียบของบริษัทต่อไป

นอกจากนี้ บริษัทจะดำเนินการเยียวยาผู้โดยสารในเที่ยวบินดังกล่าวตามมาตรฐานสากล ซึ่ง ณ ปัจจุบันได้เริ่มดำเนินการไปบ้างแล้ว

 

ทั้งนี้ ยังระบุด้วยว่า ตนในฐานะผู้บริหารสูงสุดของการบินไทยและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขอน้อมรับความผิดพลาดและขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ขอให้ความมั่นใจว่า บริษัทคำนึงถึงการรักษามาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดและการให้บริการลูกค้าควบคู่กันไป

ซึ่งบริษัทจะดำเนินการแก้ไขและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีการประสานงานที่เป็นหนึ่งเดียวโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต และเพื่อให้การบินไทยกลับมาทะยานสู่ฟ้าสมดั่งที่ทุกคนตั้งใจอีกครั้งหนึ่ง

“ตลอดเวลาที่เกิดปัญหาขึ้น ฝ่ายบริหารไม่ได้นิ่งนอนใจ เพราะสังคมมีการวิจารณ์เชิงลบกว้างขวาง เกิดภาพที่ไม่ดีต่อการบินไทย และมีการตอบโต้กันไปมาจากหลายฝ่าย ขอชี้แจงว่าเที่ยวบินดังกล่าวเกิดจากการบินไทยมีการเปลี่ยนแบบเครื่องบินจากโบอิ้ง 777 เป็นโบอิ้ง 747 ทำให้ผังการจองหรือผังการจัดสรรที่นั่งมีการปรับเปลี่ยนจากผังที่นั่ง 2 แบบ เป็น 3 แบบ โดยผังที่นั่งมีการโชว์ที่นั่งชั้น 1 (เฟิร์สต์คลาส) เพิ่มเติมเข้ามาด้วย นอกเหนือไปจากผังที่นั่งเดิมที่มีเฉพาะที่นั่งชั้นประหยัด และชั้นธุรกิจเท่านั้น ซึ่งผู้โดยสารสามารถมองเห็นที่นั้งชั้นเฟิร์สต์คลาสด้วย ผู้โดยสารจึงเลือกจองที่นั่งเฟิร์สต์คลาสจึงทำให้เกิดปัญหา โดยยืนยันว่าสถานีไม่ได้มีการอัพเกรดชั้นโดยสารให้กับผู้โดยสารแต่อย่างใด”

ส่วนปัญหาความล่าช้านั้น เกิดจากการขาดการประสานงานของทั้ง 2 ฝ่ายที่ยึดหลักการปฏิบัติของตัวเอง ซึ่งคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริง มองว่า 2 ฝ่ายได้ปฏิบัติตามหน้าที่ตามคู่มือ และไม่ได้มีเจตนาทำให้เครื่องบินเกิดความล่าช้า แต่เกิดจากไม่ยอมประสานงานกัน ทำให้เครื่องบินออกล่าช้า 2 ชั่วโมงครึ่ง แต่นักบินได้มีการเร่งทำเวลาทำให้เวลามาถึงปลายทางล่าช้าไปประมาณ 1 ชั่วโมงเท่านั้น

 

สําหรับการเยียวยาผู้โดยสารเที่ยวบินดังกล่าวว่าจะมีการเยียวยาผู้โดยสารทั้งลำ โดยได้เริ่มเยียวยาตั้งแต่กลางสัปดาห์ที่ผ่านมาแล้ว ทั้งในส่วนของผู้โดยสารขาจร และที่เป็นสมาชิกอาร์โอพี โดยในส่วนของอาร์โอพีได้ติดต่อเพื่อการชดเชยได้แล้ว เบื้องต้นจะมอบไมล์สะสมให้นำไปใช้ในเที่ยวบินถัดไป ส่วนผู้โดยสารที่ไม่ใช่สมาชิกอาร์โอพีอาจจะต้องเยียวยาในรูปแบบอื่น ซึ่งขณะนี้ได้พยายามเร่งติดต่อตามหาตัวผู้โดยสาร

นายสุเมธยังระบุด้วยว่า ตอนนี้ได้มีการตั้งคณะกรรมการสอบวินัยเพื่อกำหนดโทษต่อไป ซึ่งเป็นกระบวนการภายใน ยังไม่สามารถระบุได้ว่าจะแล้วเสร็จเมื่อไหร่ โดยยอมรับว่าได้บทเรียนจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้น วันนี้ขอทิ้งปัญหาทั้งหมดไว้ที่ซูริก เครื่องจะบอร์ดดิ้งแล้ว ขอให้ทุกคนรัดเข็มขัด เราจะบินออกจากซูริกไปแตะขอบฟ้า ตนและผู้บริหารการบินไทยทั้งหมดต้องขอโทษและขออภัยต่อผู้โดยสารและประชาชน หวังว่าเรื่องนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก

สำหรับแนวทางการแก้ไขการขาดการประสานงาน เบื้องต้นให้ทุกฝ่ายกลับไปพิจารณาออกระเบียบปฏิบัติเพิ่มเติม เพื่อป้องกันปัญหา เพราะปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นครั้งแรกเรื่องของที่นั่ง และคงจะไม่ใช่ครั้งสุดท้าย ไม่ได้เกิดกับเฉพาะการบินไทย เกิดกับทุกสายการบิน

แต่ครั้งนี้ไม่ปกติ เพราะ 2 ฝ่ายไม่ประสานงานกัน ไม่มีการพูดคุยกัน ยอมรับว่ากฎระเบียบของการบินไทยมีช่องว่าง ดังนั้น จึงขอให้ทุกฝ่ายไปพิจารณาจัดทำแนวทางการปฏิบัติในการทำงานเพิ่มเติมให้ครอบคลุม โดยอาจจะต้องกำหนดว่าหากเกิดเหตุดังกล่าวจะต้องดำเนินการอย่างไร เช่น กรณีที่มีการเปลี่ยนแบบเครื่องบินเป็นเครื่องโบอิ้ง 747 เหมือนกรณี กทม.-ซูริก อาจจะต้องล็อกไม่ให้ผู้โดยสารเข้ามาใช้บริการเฟิร์สต์คลาส เป็นต้น

“ที่ผ่านมาเมื่อเกิดปัญหาลักษณะดังกล่าวนักบินก็ยอม ไม่ได้มีปัญหาอะไร ซึ่งในกรณีนี้ตนได้สอบถามกับนักบินที่ทำการบิน ก็บอกให้ฟังชัดว่า หากมีการประสานงานหรือพูดคุยมาก็ยินดีจะนั่งชั้นธุรกิจ แต่ที่เป็นปัญหาเพราะไม่คุยกัน” นายสุเมธกล่าวทิ้งท้าย

เคลียร์ทุกอย่างชัดเจนแบบนี้แล้ว ก็หวังว่าในอนาคตจะไม่มีเหตุซ้ำรอยให้ทุกฝ่ายต้องปวดหัวกันอีก!!