เคยมั้ยครับ

นั่งทำงานอยู่ดีๆ กำลังเข้าด้ายเข้าเข็ม

ก็ได้ยินเสียงเคาะโต๊ะ ก๊อก ก๊อก ก๊อก มาจากโต๊ะเพื่อนที่นั่งทำงานใกล้ๆ

หรือรู้สึกถึงแรงสะเทือนที่พื้น ความถี่ประมาณ 3 ครั้งต่อ 1 วินาที

ไม่รุนแรง แต่โคตรน่ารำคาญ

เพื่อนมันนั่งกระดิก สั่นขา ตามจังหวะอะไรก็ไม่ทราบได้

เข้าใจว่า งานหนัก มันก็คงจะเครียด

จะลุกเดินขึ้นไปบอกว่า “แกเลิกเคาะทีได้ป่าว”

ก็ดูจะป่วยการ เพราะนี่ก็ไม่ได้เป็นครั้งแรก หรือครั้งที่สอง

คงจะติดจนเป็น “นิสัย” เสียละ

ด่ามันไป ก็จะเสียเพื่อนเปล่าๆ

จะแนะนำให้ไปพบจิตแพทย์ ก็กลัวมันจะโกรธ

หาว่าเราว่ามัน “บ้า”

ด้วยความรักเพื่อนนะครับ

ถ้าเป็นคุณ คุณจะทำยังไง

อย่างที่หลายๆ ท่านทราบกันอยู่บ้าง

ผมเองได้มีโอกาสไปศึกษาและทำงานในเรื่องของ “การสร้างนวัตกรรม”

ผ่านกระบวนการคิดเชิงออกแบบ หรือที่เรียกว่า “Design Thinking” ที่มหาวิทยาลัย Stanford

และเรียน “บริหารธุรกิจ” ควบคู่กันไป

เวลาพูดถึงการสร้าง “นวัตกรรม”

หลายคนก็มักจะนึกถึง “เทคโนโลยี” ล้ำๆ

ไม่ว่าจะเป็น Augmented Reality แบบ “โปเกมอน โก”

“หุ่นยนต์โดรน (Drone)” ที่ใช้ในการส่งของ หรือทำงานบางอย่างแทนมนุษย์ในอนาคต

แต่หารู้ไม่ว่า จริงๆ แล้ว นวัตกรรมหลายๆ อย่าง ไม่จำเป็นต้องพึ่ง “เทคโนโลยี” แม้แต่น้อย

“ความเข้าอกเข้าใจลูกค้า (Empathy)” ต่างหาก คือจุดเริ่มต้นของ “นวัตกรรม” ทุกชิ้นบนโลก

ผลิตภัณฑ์ “แชมพูซองขนาดเล็ก” ที่เปิดตลาดใหม่ สำหรับ “ผู้มีรายได้น้อยทั่วโลก”

ไม่ว่าจะเป็น อินเดีย แอฟริกา

ให้คนเหล่านั้น เขาได้รู้สึกดีกับตัวเอง ในการใช้ของมี “แบรนด์”

ก็สามารถทำกำไรมหาศาลให้กับบริษัทผู้ผลิตสินค้าอย่าง P&G มาแล้ว

เห็นมั้ยว่า เอาแชมพูในขวดมาแบ่งใส่ซอง ก็เป็น “นวัตกรรม” ได้แล้ว

ต้นเหตุเกิดจาก “ความเข้าอกเข้าใจลูกค้า” ทั้งสิ้น

จริงๆ แล้ว ขอแอบเอา “ความลับ” มาบอกเลยละกัน

รู้แล้วเหยียบไว้นะครับ

ชื่อเต็มของ “Design Thinking” ศาสตร์การสร้างนวัตกรรม ที่มีการพูดถึงกันอย่างกว้างขวางนั้น

คือ “Human-Centered Design Thinking”

ที่จริงแล้ว มนุษย์คือศูนย์กลางของการสร้างนวัตกรรม

ไม่ใช่ “เทคโนโลยี” อย่างที่หลายคนคิดกันครับ

คำถามคือ แล้วฉันจะทำยังไง ให้ “เข้าอกเข้าใจ” ลูกค้าได้ อย่างที่อุตส่าห์เกริ่นมาซะยาว

ถ้าอยากสร้างนวัตกรรม มีบุคคลอยู่หนึ่งประเภท ที่คุณต้อง “เสาะหา” เพื่อมีบทสนทนากับพวกเขา

คนเหล่านั้น ผมขอเรียกว่า “ผู้ใช้งานสุดโต่ง (Extreme User)”

“ซาแมนต้า” เพื่อนของผมสมัยที่เรียนด้วยกันที่ “อเมริกา”

เธอทำโครงการนวัตกรรมร่วมกับบริษัท “วิกตอเรีย ซีเคร็ต (Victoria Secret)”

ผู้ผลิตชุดชั้นในวาบหวาม ให้สาวๆ ทั่วโลก

“วิกตอเรีย ซีเคร็ต” อยากให้เธอช่วยสร้าง “ประสบการณ์การซื้อชุดชั้นใน” แบบใหม่ เพื่อเพิ่มยอดขาย

และสร้างความ “พึงพอใจ” ให้ลูกค้า

ผมยังจำได้แม่นเลยว่า “ช่วงกลางภาคเรียน” ที่พวกเราต้องมารายงานความก้าวหน้าของโครงการ

ซาแมนต้า ทำให้พวกเรา “ประหลาดใจ” กับ “ผู้ใช้งาน” ที่เธอได้ไปสนทนาด้วย เป็นอย่างมาก

หญิงสาวที่เธอไปสัมภาษณ์มานั้น มีชื่อว่า “แมรี่”

แมรี่ ในวัย 40 ยังแจ๋ว ผู้ซึ่งเลิกใส่ “ชุดชั้นใน” มาแล้วเป็นเวลากว่า 10 ปี

ด้วยเหตุผลเดียวคือ “เกลียด” ประสบการณ์การวัดไซซ์ชุดชั้นใน เป็นที่สุด

เธอเกลียด “บทสนทนา” ระหว่างพนักงานขาย

มันทำให้เธอรู้สึก “อึดอัด” บวก “เขินอาย” ในรูปร่างที่ไม่ได้สัดส่วนของเธอ

ที่น่าสนใจมากคือ “ข้อมูล” หลายอย่างที่ได้จาก “แมรี่”

เป็นข้อมูลใหม่ ที่หาไม่ได้จาก “ลูกค้า” ทั่วๆ ไป ที่อาจจะมีปัญหาคล้ายๆ กันกับ “แมรี่” แต่ไม่ “สุดโต่งเท่า”

ถ้าไม่ใช่คนแบบ “แมรี่” คงจะไม่สามารถเล่า “ปัญหา” ได้อย่างชัดเจนถึงเพียงนี้

สิ่งที่ “แม่รี่” บอกออกมา ในภาษาของการตลาดเรียกว่า “อินไซต์ (Insight)”

นี่แหละ “วัตถุดิบ” ชั้นดี ในการ “แก้ปัญหาใหม่ๆ” ให้ลูกค้า

เป็นจุดเริ่มต้นของการสร้าง “นวัตกรรม” ทางธุรกิจ มานักต่อนัก

ทีนี้ ขอทดสอบคุณผู้อ่านสักเล็กน้อย

ถ้าคุณเป็นบริษัทผลิต “ถุงยางอนามัย” ยี่ห้อหนึ่ง

อยากจะสร้าง “นวัตกรรม” การใช้ถุงยางอนามัย ให้กับลูกค้า

“ใคร” คือ “ลูกค้าสุดโต่ง” ของคุณ

แน่นอนครับ ก็ต้องเป็นคนที่ “ใช้ถุงยาง” ในความถี่สูง

อาชีพที่หนีไม่พ้น ก็อาจจะเป็น “ผู้ขายบริการทางเพศ”

ที่วันหนึ่งๆ ต้องใช้หลายๆ ครั้ง ไม่เหมือนคู่สามี ภรรยา หรือคู่รักทั่วๆ ไป

กลุ่มถัดมาคือ “หนุ่มเจ้าสำราญ”

ที่มีกิ๊กไปทั่ว จนรู้ดีว่า ยี่ห้อไหนเป็นอย่างไร เหมาะกับสถานการณ์ประเภทใด

หรืออาจจะเป็น “ไอ้เจ้าเพื่อนตัวแสบ” ที่ไม่ว่ามันจะไปมีอะไรกับใคร ที่ไหน

ก็ “ไม่เคย” เสียตังค์ให้กับการซื้อ “ถุงยาง” เลย

คนเหล่านี้ล้วนเป็น “ผู้ใช้งานสุดโต่ง (extreme user)”

ที่สามารถจะให้ “Insight” เราได้ ในแบบนี้ คนทั่วๆ ไปให้ไม่ได้

ว่าทำไมเขาถึงใช้ “ผลิตภัณฑ์” นั้นๆ อย่างหัวปักหัวปำ

หรือกลับกันคือ ให้ตายฉันก็ไม่เสียเงินซื้อมาใช้

ถ้าจะเรียกว่า “การพูดคุยกับผู้ใช้งานสุดโต่ง” เป็น “ทางลัด” สู่ “นวัตกรรม”

ก็อาจจะไม่ผิดนัก

กลับไปที่ “เพื่อน” ตัวแสบที่ชอบสร้างความรำคาญ ด้วยการเคาะโต๊ะ หรือนั่งสั่นขา

คุณจะทำอย่างไรดี…

ผมแนะนำให้ลองเข้าไปดูเว็บไซต์ “คิกสตาร์ตเตอร์ (Kickstarter)” ตอนนี้เลย

แล้วลองหาสิ่งที่เรียกว่า “Fidget Cube” ของสองพี่น้อง Matthew และ Mark Machlan

Fidget Cube คือ ของเล่นรูปทรงสี่เหลี่ยม ที่ถูกออกแบบมาเพื่อ “ปลดปล่อย” ความเครียดโดยเฉพาะ

โดยมีรูปทรงหลายอย่าง ที่ให้ผู้มีความเครียด เอานิ้วมาสัมผัส เพื่อ “คลายเครียด”

เป็นของเล่น ที่ดู “ขำ” แบบสุดๆ เหมือนทำเอา “มันส์”

สองพี่น้องต้องการเงินเพียงแค่ 15,000 เหรียญ หรือประมาณ “ห้าแสน” บาท เพื่อที่จะนำไปผลิตขาย

ปัจจุบันยังเหลือเวลาในการระดมทุนอีกประมาณสามสิบวัน

ยอดการระดมทุนตอนนี้อยู่ที่ “สี่ล้านกว่าเหรียญ” หรือประมาณเกือบ “สองร้อยล้าน” บาท

โอ้ว แม่เจ้า กะอีแค่ “ของเล่น” ฮาๆ แบบนี้เนี่ยนะ เกิดอะไรขึ้น

คนที่เข้ามา “ระดมทุน” บ้าไปแล้วหรืออย่างไร

Fidget Cube คือสัญลักษณ์ของ “ความเข้าอกเข้าใจผู้ใช้งาน” อย่างเหนือความคาดหมาย

มันแสดงให้เห็นว่า สินค้าตัวนี้ “ตอบโจทย์” ผู้ใช้งานจำนวนมหาศาล

จะด้วยรูปลักษณ์การใช้งาน หรืออะไรก็ตาม

ด้วยการที่เป็น “สิ่งใหม่” และมีคนต้องการมากถึงเพียงนี้

จะเรียก “Fidget Cube” เป็นนวัตกรรมย่อมๆ ก็อาจจะไม่ผิดนัก

และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า

“เทคโนโลยีล้ำๆ” หรือ “งานวิจัย” ยากๆ

ก็ไม่สำคัญเท่า “ตอบโจทย์” ลูกค้า