เรื่องของความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ในทุกกรณี ดังที่ นายจาดุร อภิชาตบุตร ว่าไว้ คือหมายถึงเหตุการณ์ที่ปรากฏขึ้นเมื่อบุคคลหรือคณะมีความเห็นไม่สอดคล้องกัน ความขัดแย้งถือเป็นเหตุการณ์ธรรมดาที่เกิดขึ้นในการอยู่ร่วมกัน หรือทำงานร่วมกัน

ขณะที่ นายนพพร โพธิรังสิยากร ว่าถึงความขัดแย้งมีทั้งวิกฤตและโอกาส คือกระบวนการจัดการความขัดแย้ง 2 บริบท

1. การจัดการจัดการความขัดแย้งมุ่งมองด้วยวิกฤต สิ่งที่จะได้คือ

อารมณ์, กฎหมาย, สิทธิ อ้างว่าใครมีสิทธิดีกว่ากัน, เกิดการเผชิญหน้า, จมอยู่กับอดีต, เกิดการเป็นศัตรูซึ่งกันและกัน, เกิดการแก้แค้น ปัญหาไม่จบ

2. การจัดการความขัดแย้งมุ่งมองด้วยโอกาส สิ่งที่จะได้คือ

เหตุผล ถ้ามองด้วยโอกาสจะเปลี่ยนจากอารมณ์เป็นเหตุผล

ความต้องการ เปลี่ยนจากการพูดด้วยกฎหมายเป็นความต้องการของทั้งสองฝ่าย เช่น การสร้างเขื่อนแก่งเสือเต้น ฝั่งหนึ่งบอกไม่สร้าง อีกฝั่งหนึ่งบอกสร้าง ถามความต้องการของฝั่งที่ต้องการสร้าง ว่าเพราะอะไรคำตอบคือ บริหารจัดการน้ำและผลิตไฟฟ้า ถามความต้องการของฝั่งไม่ต้องการสร้าง คำตอบคือ เป็นห่วงสิ่งแวดล้อม วิถีชีวิตชุมชนและมลภาวะ

ถ้าถามถึงความต้องการจะเห็นได้ว่ามีความเห็นที่ตรงกันอันเกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่าย คือ

ประโยชน์, เผชิญปัญหา, อนาคต ทุกความขัดแย้งของอดีตคือบทเรียนที่ไปสร้างสรรค์ในอนาคต มิตร แก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้น และจบปัญหา

คือกระบวนการที่บริหารความขัดแย้งที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝั่ง เป็นกระบวนการมองวิกฤตด้วยเหตุผลนำไปสู่การเจรจา

การเจรจาคือ ต้องเป็นผู้ที่มีเหตุผลพร้อมเจรจา เพราะพื้นฐานของมนุษย์มีอารมณ์ โกรธ หลง โลภ กลัว ซึ่งไม่พร้อมเจรจา

ความหลงมีวิธีการจัดการ 3 วิธี คือ

1. การเปรียบเทียบ คือเปรียบเทียบสิ่งที่มนุษย์หลงกับสิ่งที่เขารู้จัก เช่น คนอกหักเป็นคนที่หลงอยู่ในภาวะของตน เปรียบเทียบความรักเหมือนดอกกุหลาบ เมื่อเจอดอกกุหลาบ คว้าเลยได้ไหม ไม่ได้ เพราะหนามจะตำมือ แล้วทำไมไม่ดูให้ดีก่อนจะคว้าดอกกุหลาบ จะโทษใคร นอกจากตัวเอง

เรื่องของความรักก็เช่นกัน ทำให้เห็นภาพและเหตุผล

2. จัดการโดยการสอบถาม เพื่อให้สมองทำงาน

3. จัดการด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ยอย่างมีวิธีการ หลักในการจัดการคนหลงคือ การนำสิ่งที่คนนั้นพูดมาจัดการเปลี่ยนความคิด ดังนี้

เอาสิ่งที่ผู้นั้นกล่าวมาจัดการด้วยการฟัง

เอาสิ่งที่ผู้นั้นกล่าวมาจัดการด้วยการถามกลับ

เอาสิ่งที่ผู้นั้นกล่าวมาสรุปทบทวนแล้วเปลี่ยนความคิด

ความโลภ เกิดขึ้นเมื่อมนุษย์เกิดความโลภแล้วจะขาดเหตุผล คือ

1. มองไม่เห็นความดีผู้อื่น

2. มองไม่เห็นประโยชน์ที่ผู้อื่นมอบให้

3. มองไม่เห็นความชอบธรรมจากผู้อื่น

การแก้ไขความโลภด้วยการมีส่วนร่วม คือให้ผู้มีความขัดแย้งทั้งสองฝั่งมีส่วนร่วมในการแก้ความขัดแย้ง เมื่อใดที่ใช้การมีส่วนร่วมเข้ามาช่วย ความโลภจะทำงานไม่ได้

ความกลัว มนุษย์ทุกคนมีความกลัวซ่อนอยู่ คือการจัดการความขัดแย้งที่ละเมียดละไมที่สุด เมื่อเกิดความกลัวสมองจะหยุดทำงาน มนุษย์จะเกิดการสู้หรือหนี ถ้าเราไม่มีความกลัว เราจะเผชิญหน้า กับช่วยแก้ปัญหา การแก้ปัญหาความกลัวใช้การเจรจาที่เป็นมิตรหรือปลอดภัยที่สุดด้วยการเจรจาแบบโต๊ะกลม

ดังนั้น การเข้าสู่เจรจาที่ดีที่สุด ต้องดำเนินการ 2 อย่าง คือ

1. จัดรูปแบบให้ปลอดภัย คือการไม่เผชิญหน้า

2. ต้องมีเครื่องมือที่สำคัญในการเปลี่ยนความคิด คือการฟังสรุปเปลี่ยนความคิด

ส่วนความสัมพันธ์ที่ดีคือการไว้ใจ หากไว้ใจมาก ความเสี่ยงเกิดน้อย ความสัมพันธ์ไม่ดี คือความไว้ใจจะน้อย เกิดความเสี่ยงมาก

ความเสี่ยงมาจากความกลัว ความโลภ ความหลง เกิดความเป็นห่วง

ถ้าใครห่วงอะไรมาก ทำให้เกิดความเสี่ยงน้อย ความสัมพันธ์จะดี

อาจารย์นพพรอธิบายเรื่องนี้กลับไปกลับมาหลายเที่ยว เพื่อให้พวกเราเห็นความสำคัญของความไว้วางใจซึ่งกันและกันให้มากที่สุด ทั้งยังมีชาร์ตเป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ด้วยการบริหารความเสี่ยง เป็นลักษณะสามเหลี่ยม

ปลายสุดของสามเหลี่ยมคือ “ห่วง” ทแยงขึ้นมาทางซ้ายจากน้อยไปหามาก ทแยงขึ้นมาทางขวาจากมากไปหาน้อย ส่วนกลางเป็น “เสียง” ลูกศรพุ่งไปทางซ้าย “น้อย” ลูกศรไปทางขวา “มาก” ด้านบนของสามเหลี่ยมมีคำว่า “ไว้ใจ” ตรงกลาง ลูกศรด้านซ้ายไปหา “มาก” ลูกศรด้านขวาไปหา “น้อย”

อธิบายอย่างนี้ สู้ดูเองเองจากภาพดีกว่า (มีภาพประกอบ)

อาจารย์นพพรย้ำว่า เรื่องของการบริหารความเสี่ยงเป็นเรื่องความไว้ใจที่ต้องสร้างจากความสัมพันธ์ที่ดี ยิ่งมีความไว้วางใจมากยิ่งเสี่ยงน้อย ยิ่งไม่ไว้วางใจยิ่งเสี่ยงมาก การบริหารความขัดแย้งจะไม่ได้ผล

เรื่องของการบริหารความเสี่ยงน่าเรียนรู้ โดยเฉพาะนักบริหารมืออาชีพ อย่างที่บอกคือ ความเสี่ยงที่เกิดจากความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกขณะ ตราบใดที่ยังมีบุคคลสองฝ่ายขึ้นไปย่อมมีความเห็นไม่ต้องตรงกัน หากแต่สามารถยุติความขัดแย้งนั้นได้จากการบริหารความเสี่ยงดังกล่าว

สุดสัปดาห์ต่อจากนี้ ผู้เข้ารับการอบรมแบ่งกลุ่มเดินทางไปต่างประเทศ 2 ประเทศ 3 วัน 2 คืน ไม่ใกล้ไม่ไกล ไปหลวงพระบาง ลาวกลุ่มหนึ่ง ไปเมืองเว้ เวียดนามกลุ่มหนึ่ง มีเรื่องให้เล่าขานพอหอมปากหอมคอ