เวลาคุณจะคบหากับใครสักคน เป็น “คู่ใจ”

คุณพิจารณาจากอะไรบ้างครับ

แน่นอน วันแรกๆ ยังไม่ได้มีโอกาสคุยกัน

ก็คงดูจาก รูปร่าง หน้าตา บุคลิก ประมาณนี้ ดูแล้วทำให้รู้สึกอยากพูดคุยด้วย

พอได้พูดคุย รู้จักนิสัยใจคอกัน

ก็จะพอรู้ว่า คนนี้พูดจารู้เรื่อง เข้ากันได้กับเราหรือไม่

พูดจาเพราะ พูดจาหยาบคาย

ให้เกียรติเรา หรือคิดถึงแต่ตัวเอง

เข้าใจง่าย หรือเข้าใจยาก

คลื่นตรงกันหรือเปล่า

หน้าตาตรงตามสเป๊ก

นิสัยเข้ากันได้

ก็ตกลงปลงใจ “คบหา” กัน

กระบวนการ “พิจารณา” เนื้อคู่นี้ เป็น “สัญชาตญาณ” ของมนุษย์แบบหนึ่งก็ว่าได้

หลายครั้ง ไม่ใช่เรื่องของ “เหตุผล”

อธิบายให้ “ผู้อื่น” เข้าใจ และรู้สึกแบบที่เรา “รู้สึก” ได้ไม่ง่าย

หากแต่ว่า ผู้ใดที่สามารถ “ถอดรหัส” ศาสตร์แห่งการ “พิจารณาเนื้อคู่” นี้ได้

นอกจากจะได้ “คนรู้ใจ” แล้ว

ก็อาจจะสามารถทำ “ธุรกิจ” ในยุคดิจิตอลนี้ ได้ดีด้วยเช่นกัน

ทำไมน่ะหรือ

เมื่อหลายสัปดาห์ก่อน

ผมได้มีโอกาสเชิญ “อิง” ไปบรรยายให้กับ “นิสิต” ในวิชา Design Thinking ของผมที่ “จุฬาฯ”

ปัจจุบัน “อิง” เป็นผู้ก่อตั้งธุรกิจสตาร์ตอัพ ในการจัดส่ง “อาหารเพื่อสุขภาพ” หรือที่เราเรียกกันว่า “คลีนฟู้ด (Clean Food)” ชื่อว่า “อินดี้ดิช (Indiedish)”

“อิง” ได้รับคัดเลือกเข้าร่วมโครงการ “DTAC Accelerate” ครั้งที่ 4 ด้วย

ใครที่เคยใช้ “บริการ” ของ “อินดิ้ดิช” ในการซื้อ “อาหารคลีน”

ผมเชื่อว่า นอกจากจะได้ “อาหารที่ดี” ส่งถึงที่ตรงเวลาแล้ว

จะต้องประทับใจกับ “แอพพลิเคชั่น” ที่ดูสวย ใช้งานง่าย

ราวกับเป็น “แอพพลิเคชั่น” ของเมืองนอกที่ดังๆ หลายๆ อันเลยทีเดียว

ก็อย่าแปลกใจนะครับ

เพราะ “อิง” เขาเคยเป็น “Lead User Experience” หรือที่เรียกว่า “Lead UX” ของบริษัทอีคอมเมิร์ซยักษใหญ่อย่าง “อเมซอน” ที่อเมริกามาก่อน

พอพูดถึงคำว่า UX หลายๆ คนก็อาจจะเข้าใจกันไปต่างๆ นานา

UX มาจากคำว่า User Experience ซึ่งแปลตรงตัวก็คือ “ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน”

งานของอิงที่ “อเมซอน” ก็คือ ออกแบบประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า ให้สามารถใช้งานได้อย่างมีความสุขนั่นเอง

เนื่องจาก “นิสิต” ของผม กำลังจะต้อง “ออกแบบ” ตัวต้นแบบ (Prototype) ของนวัตกรรมที่เขาคิดมา

สร้างมันให้เป็นรูปเป็นร่าง เพื่อนำออกไปทดสอบจริงกับ “ผู้ใช้งาน”

ผมจึงถือโอกาสเชิญ “อิง” มาสอนเรื่อง “UX” โดยเฉพาะครับ

ถามว่า “UX คืออะไร”

อิงบอกว่า งาน UX คือ “การใส่ความมีชีวิตเข้าไปในสิ่งที่ไม่มีชีวิต”

ศาสตร์ของ UX นั้นเพิ่งจะเริ่มมี เมื่อมีการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มาจากเทคโนโลยี “ดิจิตอล”

ถ้าถามว่า “ทำไม”

ก็อยากให้ลองนึกตามนี้ครับ

ปกติแล้ว ถ้าไม่มีเทคโนโลยีด้าน “ดิจิตอล”

การซื้อขายสินค้าและบริการ จะต้องมี “คนบริการ” อยู่ในที่นั้นๆ เสมอ

ผู้ซื้อจะต้องเจอกับ “ผู้ขาย” ไม่มากก็น้อย

ความรู้สึกถึง “ความเป็นมิตร” น่าคบหา ก็จะสื่อออกมาได้จาก “ตัวผู้ขาย” เอง

หากมี “ร้านขายของ” อยู่สองร้าน

แม้ว่า “ผลิตภัณฑ์” ที่ขายจะเหมือนกัน

แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่ “ร้านหนึ่ง” จะขายดีกว่าอีกร้าน

เพราะ “เจ้าของ” นิสัยดี พูดจารู้เรื่อง มีความเป็นมิตร

เมื่อเทียบกับอีกร้านที่พูดจาไม่รู้เรื่อง มองหน้าบ้านแล้วไม่อยากเข้าร้าน

เมื่อไม่มีเรื่องของ “ดิจิตอล”

ผู้ซื้อที่มีโอกาส “ปฏิสัมพันธ์” กับผู้ขาย

สามารถใช้ “สัญชาตญาณ” ของตัวเองตัดสินใจได้เลยว่าจะซื้อของจากร้านไหน

หาก “ผลิตภัณฑ์” เหมือนกัน

ที่เหลือ ผู้ขายก็ต้องแข่งที่ “ศิลปะแห่งการขาย” แล้วล่ะ

แต่พอมาพูดถึง “โลกยุคนี้” ที่อะไรๆ ก็ “ดิจิตอล”

ผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนใหญ่อยู่บน “โทรศัพท์มือถือ”

หากเราต้องการให้ “ผู้ใช้งาน” ใช้ “แอพพลิเคชั่น” ของเรา

เราก็ต้องทำให้ “แอพพลิเคชั่น” ของเราน่าดู ใช้งานง่าย

เหมือนกับเป็นเจ้าของร้านที่มีบุคลิกดี พูดจารู้เรื่อง ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า

“อิง” เล่าว่า ที่ “อเมซอน” เคยทำ “แบบสำรวจ” ด้าน UX ของเว็บไซต์

โดยถามผู้ใช้งานว่า “ถ้าอเมซอนเป็นคนหนึ่งคน คุณคิดว่าเขาเป็นคนแบบไหน”

คำตอบที่ได้ถึงกับทำให้หลายคนในบริษัท “อึ้ง” ไปเลย

คนส่วนใหญ่บอกว่า “อเมซอนเหมือนคนแก่อายุสักประมาณ 50”

ลองนึกดูว่า ผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์อเมซอนนั้น เป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนอง “คนรุ่นใหม่” ที่ชอบซื้อของออนไลน์

กว่าครึ่งเป็น “ผลิตภัณฑ์ของหญิงสาว”

แล้ว “หญิงสาว” อายุ 20 กว่าๆ จะอยากมาซื้อของกับ “ชายแก่วัย 50” หรือ

นี่แหละปัญหาในเชิง UX ของอเมซอน ที่ต่อมาก็ได้รับการแก้ไขอย่างจริงจัง

UX ก็คือ การใส่ความมีชีวิต ใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไปให้กับสิ่งที่ไม่มีชีวิตนั่นเอง

เพราะท้ายสุดแล้ว ฝั่งผู้ขายจะมี “เทคโนโลยี” ในการขายที่ล้ำหน้าแค่ไหนก็ตาม

ผู้ตัดสินใจซื้อนั้น ก็จะยังคงเป็น “มนุษย์” อยู่ดี

มนุษย์ ผู้ซึ่ง “อารมณ์” อยู่เหนือ “เหตุผล” ในหลายกรณี

การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกัน ระหว่าง “ผู้ซื้อ” ที่เป็นมนุษย์ และ “ผู้ขาย” ที่เป็น “ดิจิดอล” จึงสำคัญมาก

UX ที่ดีที่ “ผู้ใช้งาน” ชอบใจ จึงจะสร้าง “ความแตกต่าง” ให้กับ “ผลิตภัณฑ์ดิจิตอล” ของคุณได้

หลายครั้ง คนมักจะใช้คำว่า UX/UI หรือที่ย่อมากจาก User Interface

“อิง” บอกว่า ไม่แนะนำ

เพราะถ้าเปรียบเหมือน “คน”

UI ก็แค่หน้าตาเท่านั้นเอง

UX ต่างหาก คือทุกสิ่งทุกอย่างที่คนคนนั้นเป็น

หน้าตาดี อาจจะทำให้คนอยากคุยด้วย

แต่ถ้าคุยไม่รู้เรื่อง ทัศนคติเข้ากันไม่ได้

สวยแต่รูป จูบไม่หอม

ก็คงจะ “ลงเอย” กันยาก

สร้างความประทับใจใน “เดต” ครั้งแรก ว่ายากแล้ว

ทำ “แอพพลิตชั่น” ให้คนอยากใช้นี่สิ อาจจะยากกว่า

UX จึงสำคัญ ควรค่าแก่การศึกษา