ณ ห้องพักของโรงแรมแห่งหนึ่ง

หนุ่มสาววัยสามสิบต้นๆ พร้อมลูกน้อย อายุขวบเศษๆ

กำลังวุ่นๆ อยู่กับการจัดของเข้าที่พัก

ลูกชายตัวแสบ ร้องงอแง อ้อแอ้ อยากจะออกไปเที่ยว

หญิงสาวกำลังจะนำห่ออาหารของลูกชายออกมา

เธอบอกสามีของเธอ ให้ช่วยโทร.หาพนักงาน

“เธอๆ ช่วยโทร.หาพนักงาน เอาอาหารไปแช่แข็งหน่อยสิ”

ชายหนุ่มผู้ซึ่งไม่เคยพาลูกน้อยมาพักที่โรงแรมมาก่อน เอะใจ

“เพิ่งรู้นะเนี่ย ว่าโรงแรมเขามีบริการแบบนี้ด้วย”

หญิงสาวตอบ “ฉันโทร.เช็กมาเมื่อเช้า เพิ่งรู้เหมือนกันว่า ฝากแช่อาหารเด็กๆ ได้ ไม่งั้นแย่แน่ๆ”

ชายหนุ่มนึกในใจ

เที่ยวครั้งนี้ ไม่เหมือนครั้งก่อนๆ ตอนมาฮันนีมูนแน่ๆ

พลันยกหูโทรศัพท์ขึ้นมา กดเบอร์เรียกพนักงานบริการ

แล้วเขาก็ต้องแปลกใจกับเสียงจากอีกฝั่งหนึ่งของสายโทรศัพท์

“………”

คําถามแรกครับ

มีอุตสาหกรรมอะไรบ้าง เกี่ยวข้องกับการ “บริการ” บ้าง

ร้านอาหาร โรงหนัง โรงแรม สายการบิน โทรคมนาคม ธนาคาร ร้านขายของชำ

ต่างๆ นานา อื่นๆ อีกมากมาย ตอบทั้งวันก็คงจะไม่หมด

แต่ถ้าให้ถามว่า มีอุตสาหกรรมอะไรบ้าง ที่ “ไม่” เกี่ยวข้องกับการ “บริการ”

หลายท่านก็อาจจะอึ้งไปพักหนึ่ง นึกไม่ออก

แม้แต่อุตสาหกรรมพลังงาน อย่างปั๊มน้ำมัน ที่ขายของที่ทุกๆ คนต้องใช้

ก็ต้องสร้าง “บริการ” ที่แตกต่าง เพื่อจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดของตัวเอง

ช่วงปีที่ผ่านมา มีคนพูดถึงกันมากเรื่องของ “การออกแบบการบริการ (Service Design)”

องค์ความรู้ใหม่ ที่หลายธุรกิจกำลังส่งคนเข้าไปศึกษาอย่างจริงจัง

ผมเองได้มีโอกาสศึกษาเรื่องนี้อยู่ค่อนข้างมาก เมื่อสมัยเรียนอยู่ที่ “สแตนฟอร์ด”

เรียนวิชา Design Thinking ที่มุ่งสร้าง “นวัตกรรม” ในหลายมิติ

ไม่ใช่เพียงแค่ “ผลิตภัณฑ์ (Product)”

แต่รวมถึง “บริการ” หรือหลายครั้งเรียกว่า “ประสบการณ์ (Service)” นั่นเอง

พูดมาถึงตรงนี้ หลายท่านอาจจะเริ่มอยากรู้แล้วว่า

Service Design ที่ว่านั้น

จะเริ่มทำกันอย่างไรกัน

ขออธิบายด้วยเรื่องเล่า ส่วนตั๊ว ส่วนตัว ครับ

 

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมได้มีโอกาสไป “พักผ่อน” กับครอบครัว ที่ “ฮ่องกง” ครับ

บังเอิญคุณพ่อได้แพ็กเกจทัวร์พิเศษมา

พิเศษมาก เพราะไม่มีโปรแกรมอะไรมากมาย

นั่งเครื่องบินชั้นธุรกิจ นอนพักที่โรงแรมห้าดาวอย่าง Ritz-Carlton

ที่เหลือก็ “ดูแลตัวเอง”

เป็นแพ็กเกจทัวร์ในฝัน สำหรับใครที่ไปฮ่องกงมาแล้วหลายครั้ง

เกาะเล็กนิดเดียวครับ เที่ยวเองได้สบายๆ

ที่น่าตื่นเต้นคือ นี่เป็นครั้งแรกที่ผมพา “พอดี” ลูกชายวัยขวบเศษๆ ขึ้นเครื่องบินเป็นครั้งแรก

ตื่นเต้นตั้งแต่ออกจากสนามบิน จนกระทั่งถึงโรงแรมครับ

เราบอกโรงแรมไว้ก่อนแล้วว่า จะมี “เด็ก” ไปด้วย

หลักๆ ก็คือ จะขอ “เปล” เอาไว้นอนตอนกลางคืนแค่นั้นครับ

เราเดินขึ้นมาถึงห้องพัก ณ โรงแรม Ritz-Carlton ซึ่งเป็นโรงแรมใหม่ ใจกลางเมือง

โรงแรมอยู่บนส่วนที่สูงที่สุด ของตึกที่สูงที่สุดในฮ่องกงครับ

นั่นคือ ตึก ICC ใกล้กับ Kowloon Station

ห้องพักของเราอยู่บนชั้น 109 ครับ

มองลงมาทีไร นึกว่าอยู่บนเครื่องบินทุกที สูงมากครับ

พอเราเข้ามาที่ห้องพัก ก็พบว่ามี “เปล” วางเตรียมไว้แล้วอย่างเรียบร้อย

จัดของกันไปสักพัก ก็มีพนักงานโรงแรมมากดออดที่หน้าห้องพัก

พอเปิดประตูออกมา ก็พบว่า พนักงานเอาของเพิ่มเติมมาให้ครับ

เป็น “อ่างอาบน้ำเด็ก” และ “หม้อนึ่งขวดนม”

สำหรับ “คนทั่วไป” แล้ว อาจะไม่ได้รู้สึกตื่นเต้นอะไร

แต่สำหรับคนลูกเล็กอย่างผมที่เคยพาลูกเดินทางไปหลายที่แล้ว

ต้องถือว่า “ประทับใจ” มากครับ

ที่น่าสนใจคือ เราเองมาเที่ยวก็รู้ดีว่า อ่างอาบน้ำ เอามาด้วยไม่ได้

หลายครั้ง เด็กๆ ก็ต้องยืนอาบเอากับ “ฝักบัว”

ประมาณว่า “เตรียมใจ” มาแล้ว เป็นเรื่องปกติ

แต่การที่ “โรงแรม” ใส่ใจว่า ห้องนี้มีเด็กเล็ก

เข้าใจถึง “ปัญหา” แล้วเตรียม “ทางแก้” ไว้ให้

แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อย ใช้เงินก็ไม่มาก

แต่ “ความประทับใจ” นั้น ไม่น้อยเลย

ยิ่ง “เครื่องนึ่งขวดนม” นี่ บอกตรงๆ ครับ

ผมกับภรรยา ถึงกับ “อึ้ง” ไปห้าวินาที

เราก็กะว่า เดี๋ยวเอาน้ำร้อนลวกขวดนมเอาละกัน ไม่ซีเรียส

แต่นี่พี่แกเตรียมเอามาให้ทั้งเครื่องเลย

เช่นกันครับ เรื่องเล็กน้อย เงินไม่มาก

แต่ “ประทับใจ” พ่อลูกอ่อนคนนี้อย่างแรง

ยังไม่พอครับ

พอเดินเข้าไปในห้องน้ำ ก็พบกับ “วาฬน้อย”

ครอบอยู่กับ “ก๊อกน้ำ” สแตนเลส

สำหรับคนที่มี “ลูกเล็ก” แล้ว

การเอาลูกอาบน้ำในอ่างนั้น กลัวที่สุดคือ หัวโขกกับก๊อกน้ำครับ

ลองโดนเข้าไปสักที รับรอง “เรื่องใหญ่”

อันนี้ โรงแรมเอา “ยาง” รูปวาฬน้อย มาครอบให้ไว้ก่อน

ทั้ง “ปลอดภัย” ทั้ง “น่ารัก”

อันนี้ เป็นดอกที่สอง ครับ

 

ตกเย็น อาบน้ำเสร็จ แฟนผมกำลังค้นเสื้อผ้าจากในตู้

ก็ไปพบกับ “รองเท้าผ้า” ครับ เหมือนๆ กับที่โรงแรมจัดให้ใส่ในห้อง

ที่ “น่ารัก” มากๆ คือ ทางโรงแรมทำรองเท้าผ้าขนาดจิ๋ว วางเอาไว้ด้วยกัน เป็นของพ่อ แม่ ลูก ครับ

จะว่าไป ลูกเราก็คงไม่ได้ใส่เดินหรอก

แต่การจัดของวางไว้ มันช่าง “น่ารัก”

บอกให้เห็นถึง “ความใส่ใจ” ของลูกค้าที่มีลูกเล็กอย่างเราเป็นไหนๆ

ที่จริงแล้ว “การออกแบบการบริการ (Service Design)” ไม่ได้เริ่มต้นจาก “เทคโนโลยีดิจิตอล” ล้ำๆ อย่างที่หลายๆ บริษัทกำลังทำอยู่

แต่เริ่มจาก “ความเข้าใจหัวอกลูกค้า (Empathy)” เช่นเดียวกับการสร้างนวัตกรรมอื่นๆ นั่นเอง

เอาใจเขา มาใส่ใจเรา

นวัตกรรมการบริการ อาจจะอยู่ตรงหน้า ก็เป็นได้

 

ถ้าจะให้พูดถึงการบริการ แล้ว ทำให้นึกถึง “เดล คาร์เนกี้ (Dale Carnegie)”

ปรมาจารย์ด้านการสร้าง “ความสัมพันธ์” ชื่อดัง

ผู้เขียนหนังสือคลาสสิค “How to win friends and influence people” ขายดีทั่วโลก

มีอยู่ตอนหนึ่ง เขาบอกว่า

“รู้มั้ย เสียงอะไรคือเสียงสวรรค์สำหรับมนุษย์ทุกคนบนโลกใบนี้”

ไม่ใช่เสียงเพลง เสียงชื่นชม เสียงไพเราะเสนาะหูใดๆ

แต่มันคือ “ชื่อ” ของเราเอง

งานวิจัย บอกไว้อย่างชัดเจนว่า

คนเราชอบได้ยินชื่อของตัวเอง ชอบให้ผู้อื่นเรียกชื่อของตนเอง

เป็นเทคนิคที่ใช้ในการสร้าง “ความสัมพันธ์” กับลูกค้า ได้เป็นอย่างดี

คุณสมชาย คุณสมหญิง คุณต้น คุณม่าเหมี่ยว คุณตาล

เรียกเถอะครับ ทุกคนชอบ งานวิจัยบอกไว้

 

ชายหนุ่มยกหูโทรศัพท์ขึ้น

กำลังจะเอ่ยปากขอความช่วยเหลือจาก “พนักงาน” ช่วยนำอาหารเด็กไปแช่แข็งให้หน่อย

เสียงอีกฝั่ง เอ่ยขึ้นมาก่อน

“สวัสดีครับ คุณกวีวุฒิ มีอะไรให้รับใช้ครับ”

รู้จักลูกค้า แถมใส่ใจรายละเอียดขนาดนี้

Ritz-Carlton ฮ่องกง เราคงได้เจอกันอีกแน่ๆ