ถ้าใครเคยเห็นหน้าผม

ต้องพอเดาออกว่า ผมเป็นคนไทย “เชื้อสายจีน” ครับ

อากง อาม่า เสื่อผืน หมอนใบ ล่องเรื่อมาจากซัวเถาเลย

คุณพ่อ คุณแม่ สอนให้ภูมิใจในความเป็น “คนไทย”

แต่ก็ไม่ให้ลืมรากเหง้าของเรา จาก “เมืองจีน”

ผมเติบโตขึ้นมากับการ “ไหว้เจ้า”

เช็งเม้ง ไหว้บรรพบุรุษ คือวันรวมญาติ ที่รอคอยทุกปี

โรงเรียนประถมของผม มีชื่อว่า “อัสสัมชัญ” เป็นโรงเรียนชายล้วน

มีคนเคยบอกว่า ถ้าผู้ปกครองเข้าไปตอนเด็กวิ่งเล่นกันเยอะๆ จะหาลูกตัวเองไม่เจอ

เพราะส่วนใหญ่ก็ลูกคนจีน แถมตัดผมทรงนักเรียนเหมือนๆ กัน

ผมเติบโตขึ้นมาพร้อมเรื่องเล่าเดิมๆ จากคุณพ่อคุณแม่

เราโชคดีมากที่อากง อาม่า มาที่เมืองไทย

สร้างเนื้อสร้างตัวได้บ้าง ก็ส่งเงินกลับไปให้ญาติๆ ที่เมืองจีน

เรา “สบาย” กว่าเขามาก

จนไม่นานมานี้ สิ่งต่างๆ ก็ค่อยๆ เปลี่ยนไป

สัปดาห์ที่ผ่านมา ผมได้พาครอบครัวมาเที่ยวที่ “ประเทศญี่ปุ่น” ครับ

พิเศษสุดคือ ครั้งนี้มาเป็น “ครอบครัวเล็ก”

พ่อ แม่ ลูก เท่านั้น

บอกตามตรงว่า “กลัวเหนื่อย”

เพราะนี่คือครั้งแรกที่เจ้าลูกชายวัยสองขวบเศษ

วัยกำลังเดิน กำลังวิ่ง จะมาเที่ยวต่างประเทศ

แถมไม่มีคุณพ่อ คุณแม่ พี่น้องของผมมาคอยช่วยอุ้ม ช่วยถือของ

ลองนึกสภาพ กระเป๋าเดินทางสองใบใหญ่ๆ แถมด้วยรถเข็นเด็กอีกหนึ่งคันใหญ่ๆ

ผู้ชายหนึ่งคน ผู้หญิงอีกหนึ่งคน และเด็กวัยสองขวบเศษ

คงไม่ต้องเดานะครับ ว่าภาระการแบกของต่างๆ ระหว่างวันจะอยู่ที่ใคร

แต่จนแล้วจนรอด เวลาผ่านไป 5 วัน เดินทาง 3 เมือง โดยรถไฟ รถบัส

เชื่อมั้ยครับ ผมต้องถือกระเป๋า รถเข็น ขึ้นบันได เพียงแค่ครั้งเดียวเท่านั้นเอง

ทุกแห่งหนที่ผมไป พร้อมเจ้ากระเป๋าสัมภาระ รถเข็นเด็กน้อย

จะมี “ลิฟต์โดยสาร” อยู่ใกล้ๆ บันไดที่ผมต้องการจะขึ้นหรือลงเสมอ

พอมองลงไปที่พื้น ก็พบว่าทางเดินสำหรับผู้พิการ ที่เราเห็นเหมือนในบ้านเรา เป็นสีเหลืองๆ ขีดเส้นๆ บ้าง เป็นปุ่มๆ บ้าง จะมุ่งเข้าสู่ “ลิฟต์โดยสาร” เสมอ

เขาออกแบบมาไว้สำหรับคนที่มีเด็กเล็ก สัมภาระมาก คนชรา และผู้พิการ ให้สามารถช่วยเหลือตัวเองได้อย่างคนปกติ

ผมคิดว่าการที่ผมต้องเดินทางพร้อมสัมภาระมากมาย พร้อมเด็กเล็ก

จะเปรียบผมเป็น “ผู้พิการ” ก็คงไม่ต่างนัก

อย่างที่หลายๆ ท่านพอทราบดี

ผมได้รับเชิญไปบรรยายที่องค์กรต่างๆ เรื่องการสร้างนวัตกรรม ผ่านกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่เรียกว่า “Design Thinking” หลายครั้งหลายครา

หัวข้อหนึ่ง ที่จะต้องบรรยายทุกครั้งคือเรื่องการ “เข้าใจลูกค้า”

เมื่อถามว่า “องค์กรของคุณทำอะไรบ้าง เพื่อเข้าใจลูกค้า”

คำตอบยอดฮิต ที่มักจะได้รับ ก็ไม่พ้น “การทำแบบสำรวจ” หรือ “การสัมภาษณ์”

น้อยคนนักที่จะใช้เทคนิคขั้นเทพที่เรียกว่า “การแปลงกาย”

แปลงกายตัวเองไปเป็น “ลูกค้า” เสียเอง

ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจ “ได้อย่างทันที” ถึงสิ่งที่ลูกค้าประสบอยู่จากสินค้าและบริการขององค์กร

ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญของการสร้าง “นวัตกรรม” ต่างๆ

ผมเองใช้บริการสถานีรถไฟฟ้าบีทีเอสแถวบ้าน ทุกวันแถวสาทร

ทุกๆ ครั้ง ก็จะเห็นว่า “ลิฟต์โดยสาร” นั้น ไม่ค่อยจะเปิดให้บริการ

บางวันเปิด บางวันปิด

แถมเส้นทางเดินสำหรับผู้พิการนั้น หลายครั้งก็ถูกเอาของมาวางกั้น

ก็ต้องบอกตามตรงครับว่า “ไม่เคยรู้สึก” ว่าตัวเองลำบาก

อาจจะเห็น “ปัญหา” รู้ว่ามีอยู่

แต่ไม่เคย “รู้สึก” จนกระทั่งการเดินทางมาที่ประเทศ “ญี่ปุ่น” ในครั้งนี้

มันทำให้ผมลองมองย้อนกลับไปที่ “ประเทศไทย”

ดินแดนที่เปิดรับ “นักท่องเที่ยว” จากทั่วโลก พร้อมต้อนรับด้วยรอยยิ้มจากชาวสยาม

จะมีนักท่องเที่ยวพร้อมลูกเล็กกี่คน ที่ต้องลากกระเป๋าขึ้นลงระบบขนส่งมวลชนของบ้านเรา

จะมี “ผู้พิการ” วันละกี่พัน กี่หมื่นคน ที่ประสบปัญหาเมื่อเดินทางออกจากบ้าน

จากที่มีความพยายามจะช่วยเหลือตัวเอง ทำงานให้ได้อย่างคนทั่วๆ ไป ไม่เป็นภาระของสังคม

ก็กลับเกิดความ “ท้อแท้” ขัดแย้งในตัวเอง

เพราะ “ระบบสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐาน” ที่ไม่ได้รับการแยแส

การมา “ญี่ปุ่น” ในครั้งนี้ของผม พร้อมลูกและภรรยา ร่วมด้วยสัมภาระใบใหญ่สองใบ และอีกหนึ่งรถเข็น

ทำให้ผม “เข้าใจ” ได้บ้างแล้วว่า

วัฒนธรรมแห่งความ “เท่าเทียม” กันนั้น เป็นอย่างไร

และสิ่งง่ายๆ ในการออกแบบเหล่านี้แหละ ที่ทำให้ใครๆ ต่างชื่นชมประเทศญี่ปุ่น และอยากจะกลับมาประเทศเขาอีก

ผมคนหนึ่งแหละ ที่บอกได้เต็มปากว่า

ถ้าจะต้องมาเที่ยวกับลูกเล็กอีก ก็จะมาที่ประเทศญี่ปุ่นแน่ๆ

แหม ก็เขาดูแลเราดีกว่าประเทศของเราเสียเองอีกนี่

หากเราสงสัยว่า ทำไมประเทศไทยจึงไม่ค่อยมี “นวัตกรรม” อะไรเป็นของตัวเอง

ก็ “ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)” ผู้ใช้งานนี่ไงล่ะ ที่ขาดหายไป

ปัจจุบัน ญาติๆ ชาวจีนของผมมี “เงิน” แล้วครับ

เขาเข้ามาใช้จ่ายในฐานะนักท่องเที่ยว

เราก็ต้อนรับเขาเป็นอย่างดี พยายามพูด “ภาษา” ของเขา

พี่ๆ แท็กซี่ บางครั้งไม่รับเรา ก็ยังไปรับ “เขา”

ปรับตัวเข้าหากันเต็มที่ สนับสนุนนโยบายท่องเที่ยวกันเต็มที่ เพื่อสร้าง “รายได้” กันไป

หากแต่ว่า ถ้า “คนไทย” ยังไม่ดูแลกัน ให้ทุกคนใช้ชีวิตในประเทศของตัวเองได้อย่างเท่าเทียมแล้ว

นี่แหละครับ ที่เขาบอกว่า ไม่มีหรอก “ผู้พิการ”

มีแต่ “สภาพแวดล้อมที่พิการ” เท่านั้นเอง

สภาพแวดล้อมที่ “ไม่เห็นอกเห็นใจ” ซึ่งกันและกัน

ยากนะครับ ที่จะสร้าง “นวัตกรรม 4.0”