“สิ่งที่ใช่ มาก่อน”

และนี่ก็เป็นอีกวันที่กรวิชญ์ พนักงานองค์กรยักษ์ใหญ่ใจกลางกรุง

ได้คิดไอเดียใหม่ๆ ออกมาได้อีกครั้ง

เขาอยากจะทำแชตบอท ซึ่งพูดคุยได้เหมือนคน

เพื่อช่วยบริการลูกค้า แทนการใช้ทีม Call Center

จากความคิด จะนำไปสู่การลงมือทำได้นั้น

ก็จะต้องใช้เงินอยู่ไม่น้อย

เขาเริ่มเสาะหาเทคโนโลยีของบริษัทระดับโลกต่างๆ

รวมทั้งสตาร์ตอัพ ที่มีความเก่งกาจด้านแชตบอท

เริ่มคิดถึงแผนงาน การจ้างคน งบประมาณที่ต้องใช้

พอสบโอกาส เขาจึงนำเสนอหัวหน้าของเขา

“พี่สมชายครับ ผมอยากทำแชตบอทครับ

จะเอามาทดแทนทีม Call Center ของเรา

ผมไปดูเรื่องเทคโนโลยีมาแล้ว สามารถทำได้ครับ

อยากจะของบประมาณไปจ้างคนมาทำ

รวมทั้งสิ้น “สิบล้านบาท” ครับ

คู่แข่งเราก็กำลังจะทำอะไรคล้ายๆ กัน

คนที่ทำเป็นวิศวกรเก่งๆ ก็หาไม่ง่าย

เราควรรีบครับ เดี๋ยวจะโดนคู่แข่งคว้าตัวไปก่อน

เมื่อวันก่อนระหว่างที่ผมนั่งเครื่องบินกลับมาจากประเทศอเมริกา

ได้มีโอกาสนั่งนิ่งๆ อ่านหนังสือเล่มหนึ่ง

มีชื่อว่า “เดอะ ไรต์ อิต (The Right It)”

แปลว่า สิ่งที่ใช่

เขียนโดย อัลเบอร์โต ซาวอย

ผู้เขียนเป็นหัวหน้าทีมวิศวกรของ “กูเกิล” ในยุคแรกๆ

หนังสือเล่มนี้สอนเรื่องการสร้างนวัตกรรมในอีกแง่มุมหนึ่งครับ

แนวคิดของหนังสือโดยสรุปในหนึ่งประโยคก็คือ

“Build the right it before you build it right”

เป็นภาษาอังกฤษสละสลวย ที่แปลเป็นไทยได้ว่า

“สร้างสิ่งที่ใช่ ก่อนจะสร้างให้ดีเลิศ”

อ่านแล้วงงๆ ใช่มั้ยครับ

ผมจะขออนุญาตอธิบายให้ฟัง โดยใช้หลักที่ผมชำนาญ

คือ ความคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) นะครับ

เวลาเราคิดจะสร้างของใหม่ๆ เนี่ย

สิ่งที่เราต้องให้ความสำคัญมากที่สุดคือ “ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า”

ซึ่งการจะรู้ความต้องการลูกค้านั้นก็ทำได้หลายแบบ

ไม่ว่าจะเป็น การพูดคุย สอบถาม การสังเกตการณ์

แต่ที่จะเชื่อได้มากที่สุด มักไม่ใช่คำพูดของลูกค้า

แต่เป็น “การกระทำ” ต่างหาก

การที่ลูกค้าบอกเราว่า “จะซื้อ” สินค้าของเราแน่นอน

กับการที่สร้างสถานการณ์ให้เขาตัดสินใจซื้อจริงๆ นั้น

หลายครั้ง ให้คำตอบที่ต่างกัน

บอกว่าจะซื้อ แต่พอโอกาสมาจริงๆ ไม่ซื้อ ก็มีหลายครั้ง

การสร้างนวัตกรรมจึงให้ความสำคัญกับการสร้าง “ต้นแบบ (Prototype)”

และนำสิ่งนี้ไป “ทดลอง” กับลูกค้าในสถานการณ์จริง

เพื่อทดสอบว่า ลูกค้าต้องการสิ่งนี้ ใช้สิ่งนี้จริงๆ ใช่หรือไม่

ก่อนที่เราจะเริ่มคิดวิธีสร้าง “ของ” แบบจริงจัง ให้เร็ว ให้ต้นทุนต่ำ

การทดสอบว่า “สินค้า” ในเบื้องต้นของเราตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้านั้น

คือจุดประสงค์ของการสร้าง “ต้นแบบ” ที่แท้จริง

เมื่อหลายสิบปีก่อน

บริษัทไอบีเอ็ม (IBM) เคยคิดจะทำคอมพิวเตอร์แบบใหม่

ที่สามารถสั่งให้พิมพ์งานด้วยเสียงได้

ไม่ต้องจิ้มแป้นพิมพ์ให้เมื่อยเหมือนที่เราทำๆ กันอยู่ในทุกวันนี้

แน่นอน มันคงจะดีไม่น้อย

เราแค่พูด คอมพิวเตอร์ก็จะแปลงคำพูดเรา เป็นข้อความได้เลย

ใช้ทั้งการทำบทความ การส่งอีเมล

ถ้าหากคุณมีความคิดใหม่ๆ แบบนี้ขึ้นมา

สิ่งแรกที่คุณจะทำคืออะไรครับ ลองนึกดู

แน่นอน บริษัทส่วนใหญ่ ถ้ามีความคิดแบบนี้

ก็จะเริ่มสืบเสาะหาเทคโนโลยี หาคนเก่งๆ ในแวดวงนั้น

มาทดลองทำของขึ้นมาสักชิ้น แล้วดูซิว่ามันสามารถสร้างให้เกิดได้จริง ใช่หรือไม่

แต่ทางไอบีเอ็มนั้นคิดต่าง

เขาไม่ได้อยากจะรู้ว่าเขาจะ “Build it Right” หรือสร้างให้ของดีเลิศได้หรือไม่

แต่เขาต้องการจะรู้ว่า เขา “Build the right it” หรือไม่ สร้างของที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าจริงรึเปล่า

เขาจึงเริ่มต้นด้วยการทำการทดลอง

เชิญผู้เข้าร่วมวิจัยเข้ามานั่งอยู่ที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ว่างเปล่า

แล้วก็ให้ผู้เข้าร่วมลองพูดเพื่อ “ปฏิสัมพันธ์” กับคอมพิวเตอร์ดู

ผู้เข้าร่วมเมื่อได้พูดแล้ว

สิ่งที่เขาพูดจะปรากฏบนหน้าจอทันที ตามเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง

แล้วสังเกตสีหน้า พฤติกรรมของผู้เข้าร่วม ว่าตื่นเต้นแค่ไหน

และสัมภาษณ์ถึงความรู้สึกหลังการใช้งาน

ถ้าลูกค้าชอบ ก็ทำต่อ

ถ้าลูกค้าไม่ชอบ ก็แก้ไข

ปรากฏว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยชอบ

เพราะมันต้องส่งเสียงค่อนข้างดัง หลายเรื่องพิมพ์เอาจะเป็นส่วนตัวกว่า

และพูดไปนานๆ เสียงก็แหบแห้งไปบ้าง

หลายๆ อย่างที่เราคิดว่าดีในมุมเรา

สำหรับลูกค้าแล้ว อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการก็เป็นได้

ส่วนที่สำคัญที่สุดคือ ไอบีเอ็มยังไม่ได้เสียเวลาสร้างเทคโนโลยีนี้ขึ้นมาจริงๆ

แต่เขาต้องการทดสอบว่า “สิ่งที่เขาทำตรงกับความต้องการของตลาดมั้ย”

เขาจึงทดสอบโดยที่ ให้พนักงานหนึ่งคน หลบอยู่ใต้โต๊ะคอมพ์ตัวนั้น

ในมือถือคีย์บอร์ด

เวลาที่ลูกค้าพูดเพื่อหวังว่าเทคโนโลยีจะช่วยแปลสาร

พนักงานของเราก็พิมพ์ตามสิ่งที่ลูกค้าพูด

ตัวหนังสือก็จะโผล่ขึ้นมา ราวกับว่าระบบนี้มันทำงานได้แล้ว

แล้วเราก็สอบถามลูกค้าของเรา

รู้สึกอย่างไรบ้างกับวิธีการแก้ปัญหาแบบนี้

ถ้าร้อยคน ชอบร้อยคน แสดงว่าคนต้องการผลิตภัณฑ์ประมาณนี้

ที่เหลือคือ ก็จ้างคนเข้ามาสร้างให้มันเกิดขึ้นได้ ตามที่เราทำวิจัยมาเบื้องต้น

วิจัยเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า

มากกว่าวิจัยเพื่อให้ผลิตสินค้าได้ในต้นทุนต่ำที่สุด

ถ้าจะล้มเลิก ก็จะไม่เจ็บหนัก

แบบนี้แหละคือวิธีของการสร้างนวัตกรรมอย่างแท้จริง

สมชายหัวหน้า ถามกรวิชญ์

“เราสร้างแชตบอทปลอม หลอกว่าเป็นเครื่อง

แต่ที่จริงแล้วเป็นคนนี่แหละ พิมพ์แชตกับลูกค้าคนนี้ของเรา

ถ้าลูกค้าชอบ ค่อยหาวิธีทำให้มันเกิดขึ้น จ้างบริษัทเทคโนโลยีกันจริงจัง

ถ้าเราคิดไปเอง ก็จะได้ล้มแบบไม่เจ็บและล้มเร็ว

จะคิดใหญ่ ต้องเริ่มให้เล็กก่อนนะ