เรื่องของการเมืองการปกครอง และการบริหาร การจัดการ ย่อมมีความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกขณะ เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ผู้บริหารระดับหัวหน้างานย่อมต้องขจัดความขัดแย้งนั้นให้เสร็จสิ้น จึงจะดำเนินการต่อไปได้ หรือแม้ปัญหาความขัดแย้งยังไม่ยุติเบ็ดเสร็จเด็ดขาด ต้องบริหารให้ความขัดแย้งนั้นยุติ เพื่อให้การบริหารจัดการในแต่ละเรื่องดำเนินไปด้วยดีให้ได้

“การบริหารความขัดแย้งในการจัดการพื้นที่สาธารณะ กรุงเทพมหานครและปริมณฑล” จึงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ผู้นำองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ผู้นำภาครัฐ และผู้นำภาคเอกชนในหลักสูตรนี้ต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจเรื่องความขัดแย้งและการแก้ไขปัญหา

นายจาดุร อภิชาตบุตร ในตำแหน่งผู้ช่วยเลขานุการรัฐมนตรีว่าการกระทรวงมหาดไทย เป็นผู้หนึ่งที่ผ่านความขัดแย้งมาหลายลักษณะ เป็นผู้บรรยายคนแรก

ผู้บรรยายว่าถึงพื้นที่สาธารณะ คือพื้นที่ที่ประชาชนใช้ประโยชน์ร่วมกัน รวมถึง ห้วย หนอง คลอง บึง ทางบก ทางน้ำ ซึ่งมีผู้ดูแลรักษา กรุงเทพมหานครเป็นท้องถิ่นรูปแบบพิเศษเช่นเดียวกับจังหวัด ซึ่งมีอำนาจและหน้าที่ในการดูแลที่สาธารณะ

ความขัดแย้ง หมายถึง เหตุการณ์ที่ปรากฏขึ้นเมื่อบุคคลหรือทีมมีความเห็นไม่สอดคล้องกัน ความขัดแย้งถือเป็นเหตุการณ์ธรรมดาที่เกิดขึ้นในการอยู่ร่วมกัน หรือทำงานร่วมกัน คนโดยทั่วไปมักนึกถึงความขัดแย้งในเชิงทำลาย แต่เป็นที่ยอมรับกันว่า หากความขัดแย้งเกิดขึ้นในปริมาณที่พอเหมาะ ความขัดแย้งนั้นจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สร้างสรรค์

ความขัดแย้งในงาน ได้แก่ ขัดผลประโยชน์ ความคิดเห็นไม่ตรงกัน ทำของเสียหาย ทำงานร่วมกัน

ความขัดแย้งในแต่ละคน ได้แก่ ความเชื่อ ค่านิยม อุดมการณ์ ทัศนคติ บุคลิกภาพ รังเกียจ

สาเหตุของความขัดแย้ง เกิดจาก

1. ผลประโยชน์

2. บทบาทไม่ชัดเจน

3. เป้าหมายการทำงาน

4. การเปลี่ยนแปลงซึ่งเป็นธรรมชาติอย่างหนึ่งของมนุษย์

การบริหารความขัดแย้ง เป้าหมายหลัก คือทำให้ทั้งสองฝ่ายที่มีข้อพิพาทกัน พอใจทั้งคู่กับผลที่ได้รับ ผ่านการรับฟังความคิดเห็นทั้งสองฝ่าย การใช้เหตุผล การแก้ไขปัญหา และการต่อรองไกล่เกลี่ย

การเจรจาไกล่เกลี่ย และการเจรจาต่อรอง คือ

การเจรจาไกล่เกลี่ย (Mediation) เป็นกระบวนการที่บุคคลเป็นกลางเข้าไปช่วยบุคคลที่อยู่ในสภาวะความขัดแย้ง เพื่อให้สามารถหาทางออกในการแก้ไขปัญหาที่ได้รับความพึงพอใจจากทุกฝ่าย อยู่บนพื้นฐานของการแก้ปัญหาแบบ “ชนะ-ชนะ” ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยจะทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกให้แก่ทั้งสองฝ่าย โดยไม่โอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

การเจรจาต่อรอง คือกระบวนการที่บุคคลตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไปดำเนินการแลกเปลี่ยนข้อเสนอในเรื่องที่ต่างฝ่ายต่างมีประโยชน์ ได้เสีย แล้วต่างฝ่ายต่างพยายามลดหย่อนผ่อนปรนเงื่อนไขข้อเรียกร้องระหว่างกันเพื่อแสวงหาข้อยุติที่ทุกฝ่ายตกลงยอมรับกันได้ โดยใช้การโน้มน้าวการประนีประนอมในลักษณะต่างตอบแทนกัน เป็นวิถีทางนำไปสู่ความตกลง โดยไม่ใช้กำลังรุนแรงเข้าบังคับ

เครื่องมือการเจรจา ผู้เจรจาต้องมี BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) คือทางเลือกที่ดีที่สุดแทนการเจรจา เป็นแนวคิดเพื่อแสดงให้เห็นว่า ผลลัพธ์ของการเจรจาจะดีขึ้น เมื่อมีการกำหนด BANTA และถ้าข้อตกลงจากการเจรจาดีกว่า BANTA ก็ให้ตกลงกันได้ แต่ถ้าไม่ดีกว่า BATNA ให้หนีออกจากข้อเสนอนั้น

นักเจรจาควรคิดเกี่ยวกับการหาทางเลือกอื่นๆ ให้พร้อมก่อนการเจรจา และหมั่นปรับปรุง BATNA ที่มีอยู่ให้ดีขึ้น โดยทำการวิจัยเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ศึกษาทางเลือกอื่นที่มีศักยภาพเพิ่มขึ้น

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง คือรู้เป้าหมายของตัวเองว่าต่อรองเพื่ออะไร คุยกับใคร มีเงื่อนไขอะไรที่ทำให้บรรลุข้อตกลง รู้จักตัวเอง ควบคุมอารมณ์ และเป็นผู้ฟังที่ดี เรียนรู้ฝ่ายตรงข้ามว่ามีเป้าหมายอย่างไร ต้องการอะไร รวมถึงการวางแผนในการเจรจา การใช้หลักจิตวิทยาในการเจรจา สถานที่ในการเจรจา การสรุปผลการเจรจา เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน

ทั้งหมดเป็นการบรรยายของนายจาดุร ที่มีรายละเอียดอธิบายแต่ละข้อเป็นขั้นตอน มีการขยายความ และตามด้วยตัวอย่างประกอบอารมณ์ขัน สนุกสนาน หน่วยงานไหนที่มีปัญหาความขัดแย้งมากควรให้ท่านไปบรรยาย อย่างน้อยในระดับผู้บริหารรับฟัง เผื่อว่าจะช่วยคลี่คลายความขัดแย้งลงได้บ้าง

ต่อจาก นายจาดุร อภิชาตบุตร ถึงคิวของ นายนพพร โพธิรังสิยากร ผู้มีดีกรีนิติศาสตรบัณฑิต จากมหาวิทยาลัยรามคำแหง นิติศาสตรมหาบัณฑิต จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และผู้พิพากษา

ผู้บรรยายเปิดประเด็นด้วยคำนิยามของ การบริหารความขัดแย้ง หมายถึง กระบวนการของการบริหารความขัดแย้ง หรือการจัดการความขัดแย้ง ในความขัดแย้งจะมีทั้งวิกฤตและโอกาส

ท่านผู้พิพากษามีทั้งการบรรยาย ทั้งตัวอย่างของความขัดแย้ง นำเหตุผลทางพุทธศาสนามาประกอบการแก้ปัญหา เพื่อขจัดความขัดแย้งนั้นออกไป รวมถึงคือการเข้าสู่การเจรจาที่ดี ด้วยกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ด้วยการบริหารความเสี่ยงที่มีรูปแบบเพื่อให้ผู้บริหารจัดความขัดแย้งนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้โดยไม่ยาก

กระบวนการจัดการความขัดแย้งมี 2 บริบท คือ

1. การจัดการความขัดแย้งมุ่งมองด้วยวิกฤต

2. การจัดการความขัดแย้ง มุ่งมองด้วยโอกาส

ทั้งสองวิธีเป็นการจัดการความขัดแย้งที่อาจกระทำให้เกิดขึ้นได้ หากแต่ผลที่เกิดขึ้นอาจแตกต่างกัน การจัดความขัดแย้งที่ดีต้องเกิดขึ้นทั้งจากการเปรียบเทียบให้เกิดประโยชน์ จากผู้ที่มีความขัดแย้งฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือทั้งสองฝ่าย

การจัดการความขัดแย้งจะเกิดขึ้นได้ต้องมาจากความต้องการของทั้งสองฝ่าย