Cool Tech | จิตต์สุภา ฉิน

Instagram : @sueching

Facebook.com/JitsupaChin

 

อนาคตที่ไม่สดใส

ของ Self-checkout

 

มีนิสัย ความชอบ และพฤติกรรมหลายอย่างที่เมื่อทำแล้วสามารถบ่งชี้ให้คนรอบตัวพอจะเดาได้ว่าคนที่ทำน่าจะมาจากเจเนอเรชั่นไหน อย่างเช่น วิธีการใช้เทคโนโลยี ประเภทของเพลงที่ชอบฟัง คอนเทนต์ที่ถูกจริต คำที่เลือกใช้เวลาส่งข้อความ และอีกมากมายหลายอย่าง

แม้กระทั่งพฤติกรรมการจ่ายเงินในซูเปอร์มาร์เก็ตก็ทำให้เราพอจะเดาได้เหมือนกันว่าใครเป็นคนเจนไหน

คนที่ชอบต่อคิวเพื่อรอเจอพนักงานแคชเชียร์ที่จะช่วยสแกนสินค้า คิดเงิน หยิบของจัดวางใส่ถุงให้ และอาจจะได้พูดคุยทักทายกันสั้นๆ

กับคนที่เลือกตรงดิ่งไปที่ self-checkout หรือเคาน์เตอร์จ่ายเงินด้วยตัวเอง สแกนบาร์โค้ดเอง ใส่ถุงเอง แล้วเดินออกจากซูเปอร์มาร์เก็ตไปโดยที่อาจจะไม่ได้คุยกับมนุษย์เลยสักคน

บริษัท Avery Dennison บริษัทที่ทำงานทางด้านดิจิทัลโซลูชั่น บอกว่าเจเนอเรชั่นมิลเลนเนียล เจนเอ็กซ์ และบูมเมอร์ มีแนวโน้มสูงที่จะอยู่ในกลุ่มแรก

ส่วนกลุ่มหลังที่เลือกมีปฏิสัมพันธ์กับเครื่องเป็นหลักนั้นก็มีแนวโน้มที่จะเป็นกลุ่มคนเจนซี (Z)

คนเจนซีชอบจ่ายเงินกับเครื่องอัตโนมัติมากจน Avery Dennison บอกว่าจากการเก็บข้อมูลลูกค้ากว่า 4,000 คนในสหรัฐอเมริกาและอังกฤษพบว่า 52 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเจนซีบอกว่าจะเปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นทันทีถ้าหากร้านที่ไปประจำยกเลิกการใช้งานเครื่องคิดเงินอัตโนมัติ

ลูกค้าเจนซีบอกว่าสาเหตุที่ชื่นชอบเครื่องคิดเงินอัตโนมัติก็เพราะมันรวดเร็วดี แถวไม่ยาวเท่าเครื่องคิดเงินปกติ

และที่สำคัญคือพวกเขาไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนด้วยกัน

ย้อนกลับไปดูประวัติของเครื่องคิดเงินอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้เริ่มต้นพัฒนาครั้งแรกในช่วงปี 1980 แต่เริ่มนำมาใช้งานตามร้านค้าจริงๆ ในยุคเก้าศูนย์ แม้ว่าต้นทุนการติดตั้งจะสูงลิ่วเป็นหลักแสนดอลลาร์ต่อ 4 เครื่อง แต่ซูเปอร์มาร์เก็ตต่างๆ ก็ยังมองว่าคุ้ม เพราะแทนที่จะต้องจ้างพนักงานมาประจำเครื่องคิดเงินทุกเครื่องก็เหลือแค่จ้างคนเดียวมาคอยเดินไปเดินมาเวลาที่เครื่องอัตโนมัติเกิดขัดข้องขึ้นเท่านั้นก็พอ

เวลาผ่านมาจนถึงปัจจุบัน เทคโนโลยีที่ถูกมองว่าตอบโจทย์ทั้งการประหยัดต้นทุนและประหยัดเวลาก็ค่อยๆ ได้รับการพิสูจน์ว่ามันไม่ดีเหมือนที่คิด

ลูกค้ายังคงต้องต่อคิวยาวเพื่อใช้งานเครื่องคิดเงินอัตโนมัติ เวลาใช้งานก็มักจะเกิดความผิดพลาดบ่อยๆ ที่ต้องรอให้พนักงานที่เป็นมนุษย์มาช่วยแก้ไขให้

อย่างเช่น การต้องแสดงบัตรเพื่อยืนยันอายุสำหรับสินค้าบางประเภท

หรืออย่างในไทย ของสดอย่างผัก ผลไม้ ก็ไม่สามารถคิดเงินด้วยเครื่องได้โดยไม่เรียกพนักงานมาช่วย

และยังมีปัญหาเรื่องการขโมยของที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ เพราะเมื่อไม่มีแคชเชียร์ยืนอยู่ตรงหน้าก็ทำให้กล้าหยิบของใส่กระเป๋าแบบไม่จ่ายเงินกันมากขึ้น

ทำไปทำมานอกจากจะไม่ได้ประหยัดต้นทุนแล้วยังทำให้ร้านค้าเสียเงินอีกต่างหาก

 

ปีที่ผ่านมาเราจึงได้เห็นซูเปอร์มาร์เก็ตรายใหญ่หลายแห่งค่อยๆ ทยอยยกเลิกการใช้งานเครื่องคิดเงินอัตโนมัติ

Target ร้านค้าปลีกรายใหญ่ประกาศว่าจะจำกัดให้เครื่องอัตโนมัติใช้ได้เฉพาะการซื้อของไม่เกิน 10 ชิ้น

คู่แข่งอย่าง Walmart ก็ยกเครื่องอัตโนมัติออกเพื่อรับมือปัญหาการขโมยของภายในร้านบางสาขา

Dollar General ร้านขายของราคาประหยัดก็บอกว่ามีแผนที่จะลดเครื่องอัตโนมัติเพื่อจ้างพนักงานเพิ่ม

และ Booth ในอังกฤษก็บอกว่าจะลดจำนวนเครื่องลงเหมือนกันหลังจากที่ลูกค้าบ่นว่าเครื่องทำงานได้ช้าและไม่เสถียร

ถึงจะลดจำนวนเครื่องลงแต่ก็ไม่ได้แปลว่าเทคโนโลยีนี้จะหายไปเลย เพราะก็ยังมีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ยังติดใจอยู่

ผลสำรวจในปี 2021 บอกว่านักช้อปชาวอเมริกันกว่า 60 เปอร์เซ็นต์บอกว่าอยากใช้เครื่องคิดเงินอัตโนมัติมากกว่า แม้ว่าตั้ง 67 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะบอกว่าเคยเจอเครื่องขัดข้องในระหว่างการใช้งานก็ตาม

เมื่อลูกค้ายังชอบ แต่ไม่ตอบโจทย์ธุรกิจมากเท่าเดิม จำนวนของเครื่องคิดเงินอัตโนมัติก็คงจะไม่เพิ่มไปมากกว่านี้ แต่อาจจะค่อยๆ ถูกดันให้เป็นทางเลือกรองสำหรับกรณีที่เครื่องคิดเงินหลักไม่ว่าง แล้วหันกลับไปหาวิธีดั้งเดิมคือจ้างพนักงานมาเพิ่ม

ลูกค้าบางคนแสดงออกถึงความพึงพอใจที่ได้เห็นเครื่องคิดเงินอัตโนมัติถูกลดจำนวนลง ลูกค้ากลุ่มนี้บอกว่าตัวเองมักจะหลีกเลี่ยงการใช้เครื่องอัตโนมัติเพราะยังอยากมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกัน อยากสนับสนุนให้มีการจ้างงาน และรู้สึกว่าการที่ธุรกิจผลักภาระหน้าที่ของแคชเชียร์ให้ลูกค้าทำเองโดยไม่ให้ส่วนลดเป็นเรื่องที่ไม่ยุติธรรมเลย

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าในกลุ่มลูกค้ามีทั้งคนที่อยากมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานและคนที่ไม่อยาก ดังนั้น การให้ทางเลือกแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องจำเป็น มีไว้ทั้งสองอย่างก็เป็นเรื่องดี

 

ส่วนตัวฉันเองเป็นคนที่ตัดสินใจเลือกจ่ายเงินด้วยช่องทางที่ประเมินด้วยสายตาในตอนนั้นแล้วว่าเร็วที่สุดโดยไม่เกี่ยงว่าจะต้องเป็นเคาน์เตอร์แคชเชียร์ปกติหรือเครื่องอัตโนมัติ แต่ใช้ปัจจัยเรื่องเวลาที่ต้องรอเป็นหลัก

ปลายปีที่แล้วตอนเดินทางไปเยอรมนีก็ได้เห็นว่าแคชเชียร์มีระบบการสแกนโค้ดที่รวดเร็วชนิดที่ไม่เคยเห็นมาก่อน สินค้าสิบกว่าอย่างสามารถสแกนจบได้ภายในไม่ถึง 30 วินาที หากธุรกิจสามารถพัฒนาระบบการคิดเงินให้เร็วได้ขนาดนี้

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ว่าจะเจนไหนก็คงเกี่ยงรูปแบบการคิดเงินน้อยลงแน่นอน

สะดวก ฉับไว คุ้มค่า สมัครสมาชิกนิตยสารมติชนสุดสัปดาห์ได้ที่นี่https://t.co/KYFMEpsHWj

— MatichonWeekly มติชนสุดสัปดาห์ (@matichonweekly) July 27, 2022