Cool Tech | จิตต์สุภา ฉิน

Instagram : @sueching

Facebook.com/JitsupaChin

 

หุ่นยนต์ในโรงแรม

‘เรียก’ หรือ ‘ไล่’ ลูกค้า

 

เวลาคุณไปเช็กอินเข้าพักที่โรงแรมสักแห่ง คุณคาดหวังให้พนักงานต้อนรับคุณอย่างอบอุ่นและเป็นมิตรแค่ไหนคะ

แล้วถ้าโรงแรมแห่งนั้นเลือกใช้หุ่นยนต์มาเป็นผู้ให้บริการแทนพนักงานที่เป็นมนุษย์ คุณจะรู้สึกอย่างไร ประทับใจ ประหลาดใจ ต่อต้าน หรือหวาดระแวงนิดๆ กันนะ

โดยสามัญสำนึกเราอาจจะคิดไปเร็วๆ ว่าถ้าหุ่นยนต์มาทำหน้าที่บริการแทนมนุษย์ก็น่าจะทำให้คนที่ได้รับบริการรู้สึกกระอักกระอ่วนหรือขนลุกขนพองไม่มากก็น้อย และหุ่นยนต์ก็ไม่น่าจะทำงานด้านบริการได้ดีแน่ๆ

แต่ผลการวิจัยใหม่จาก Audencia Business School ในประเทศฝรั่งเศสกลับได้ผลลัพธ์ที่แตกต่างออกไป

เพราะพวกเขาพบว่าหุ่นยนต์ในโรงแรมช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับแขกที่เข้าพักได้

การแพร่ระบาดของโควิดบีบบังคับให้มนุษย์ต้องปรับตัวภายในเวลาอันสั้น ทำให้เทคโนโลยีหลายอย่างถูกหยิบมาใช้เป็นวงกว้างในอัตราความเร็วที่ไม่มีทางจะเกิดขึ้นได้ภายใต้ภาวะปกติเลย

หุ่นยนต์เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ถูกนำไปใช้งานจริงในอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อลดการสัมผัสของมนุษย์ลงให้เหลือน้อยที่สุด เราได้เห็นหุ่นยนต์ที่หน้าตาแตกต่างกันออกไปปฏิบัติภารกิจอยู่ตามสถานที่หลายแห่ง อย่างเช่นในสนามบิน โรงแรม หรือห้างสรรพสินค้า

เชนโรงแรมใหญ่ๆ เพิ่มการใช้งานหุ่นยนต์มาช่วยในฟังก์ชั่นต่างๆ อย่างเช่น ใช้ทำความสะอาด ให้บริการแขกที่มาเข้าพัก หรือให้ข้อมูลสำคัญๆ

หุ่นยนต์เหล่านี้ได้เปรียบมนุษย์ตรงที่สามารถทำงานได้ตลอดเวลา สุภาพกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่เหนื่อย ไม่บ่น ไม่เรียกร้องอะไรนอกจากชาร์จไฟ

จึงไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์จะเลือกใช้หุ่นยนต์เข้ามาสวมหน้าที่ต่างๆ ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพราะมันสามารถช่วยลดต้นทุนและเพิ่มกำไรได้

อย่างไรก็ตาม หุ่นยนต์ในโรงแรมก็จะมีเงื่อนไขการใช้งานที่ไม่เหมือนหุ่นยนต์ที่นำไปวางไว้ที่อื่นเพราะหุ่นยนต์ในโรงแรมจะต้องเจอผู้คนมากมายที่แวะเวียนเข้ามาและคาดหวังการให้บริการระดับห้าดาวเสมอ

 

คุณผู้อ่านอาจจะเคยได้ยินทฤษฎีที่เรียกว่า Uncanny Valley มาก่อน ทฤษฎีนี้มีไว้เพื่ออธิบายความรู้สึกหรืออารมณ์ด้านลบที่เกิดขึ้นเมื่อมนุษย์ต้องเผชิญหน้ากับหุ่นยนต์ที่มีความคล้ายมนุษย์แต่ก็ยังไม่ใช่มนุษย์ อาจจะมีแววตาที่ไร้วิญญาณ หรือขยับเคลื่อนไหวร่างกายติดๆ ขัดๆ แบบไม่มีข้อต่อ ทั้งหมดนี้ทำให้มนุษย์เกิดความรู้สึกสะพรึงกลัว ขยะแขยง หรือไม่สบายใจอย่างบอกไม่ถูก

เมื่อเวลาผ่านไปสักพัก เราเห็นหุ่นยนต์บ่อยขึ้น ได้สัมผัสหุ่นยนต์มากขึ้น ความรู้สึกของมนุษย์ที่มีต่อหุ่นยนต์ก็ค่อยๆ เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น เราชินกับการมีปฏิสัมพันธ์กับหุ่นยนต์ เปิดใจรับหุ่นยนต์มากกว่าเดิม ประกอบกับผลวิจัยก่อนหน้าที่บอกว่ามนุษย์มักจะรู้สึกสะพรึงเมื่อเผชิญหน้ากับหุ่นยนต์นั้นส่วนใหญ่มาจากการวัดความรู้สึกส่วนบุคคลมากกว่าที่จะเก็บข้อมูลปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจริงๆ ระหว่างคนกับหุ่นยนต์

สิ่งที่ทีมวิจัยในฝรั่งเศสทีมนี้ทำก็คือเก็บข้อมูลจากลูกค้าออนไลน์กว่า 9,707 คนซึ่งล้วนเป็นลูกค้าที่ได้สัมผัสประสบการณ์การให้บริการโดยหุ่นยนต์มาแล้วจริงๆ โดยเก็บข้อมูลมาจากโรงแรม 412 แห่งจากประเทศฝั่งตะวันออกและตะวันตก

พวกเขาได้ข้อสังเกตที่น่าสนใจห้าข้อด้วยกัน

 

ข้อแรก หุ่นยนต์ให้บริการสร้างความรู้สึกด้านบวกต่อลูกค้าส่วนใหญ่

การวิจัยครั้งนี้พบว่าแขกส่วนใหญ่ที่มาเข้าพักในโรงแรมรู้สึกดีที่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับหุ่นยนต์ของโรงแรม โดยเลือกใช้คำอธิบายหุ่นยนต์ในด้านบวก อย่างเช่น เท่ ฉลาด น่ารัก เป็นมิตร แปลกแต่ดี และขี้เล่น หลายๆ คนบอกว่าการได้พูดคุยโต้ตอบกับหุ่นยนต์เป็นประสบการณ์ที่แสนสนุก ส่วนน้อยบอกว่ารู้สึกกลัวที่หุ่นยนต์เดินเข้าหาแทนที่จะเป็นมนุษย์

ข้อสอง มนุษย์ยังคงเป็นที่ต้องการอยู่

ผลวิจัยบอกว่าลูกค้าชอบหุ่นยนต์มากก็จริงแต่ถ้าหุ่นยนต์เกิดรวน ทำงานได้ไม่ตรงตามความคาดหวังขึ้นมาเมื่อไหร่ก็อาจจะทำให้รู้สึกขุ่นเคืองได้ทันที ในกรณีนี้ผู้ให้บริการที่เป็นมนุษย์จะต้องพร้อมที่จะเข้ามาเสียบอย่างรวดเร็วก่อนที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ด้านลบ

ข้อสาม กลุ่มลูกค้าที่ชอบหุ่นยนต์ก็คือครอบครัวและคู่รัก

การวิจัยครั้งนี้พบว่าการมีหุ่นยนต์คอยให้บริการในโรงแรมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้โรงแรมสามารถแข่งขันกับคู่แข่งที่มีจุดเด่นที่แข็งแรงกว่าได้ บางโรงแรมอาจจะโดดเด่นเรื่องแบรนดิ้งที่แข็ง โลเกชั่นดี หรือวิวสวย ดังนั้น โรงแรมที่ไม่ได้มีจุดแข็งที่โดดเด่นสามารถใช้หุ่นยนต์มาเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับตัวเองได้ แต่ข้อมูลสำคัญที่จะต้องรู้ไว้ก็คือกลุ่มลูกค้าที่หุ่นยนต์ดึงดูดได้นั้นก็คือลูกค้าครอบครัวที่มีลูกเล็ก หรือลูกวัยรุ่น และคู่รักที่เดินทางมาด้วยกัน ลูกค้าสองกลุ่มนี้จะรู้สึกตื่นเต้นและสนุกที่ได้ทดลองใช้งานหุ่นยนต์

ข้อควรระวังก็คือกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้แคร์หุ่นยนต์มากและอาจจะไม่ชอบใจด้วยซ้ำถ้าเห็นว่าโรงแรมนำหุ่นยนต์มาให้บริการแทนมนุษย์คือกลุ่มนักธุรกิจหรือคนที่เดินทางเพื่อทำงาน ลูกค้ากลุ่มนี้มองว่าหุ่นยนต์ไม่มีความยืดหยุ่น ไม่มีประสิทธิภาพ เชื่องช้า และอยากได้รับบริการจากมนุษย์มากกว่า

ข้อสี่ หุ่นยนต์พังจะต้องรีบซ่อมด่วน

ลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมจะบ่นทันทีหากหุ่นยนต์เสีย ไม่สามารถให้บริการได้ เพราะพวกเขาจะไม่สามารถถ่ายภาพเซลฟี่กับหุ่นยนต์ หรือให้ลูกๆ เล่นกับหุ่นยนต์ได้ โรงแรมบางแห่งปล่อยให้หุ่นยนต์เจ๊งโดยไม่ซ่อมนานหลายเดือนซึ่งส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ตั้งใจมาใช้บริการหุ่นยนต์โดยเฉพาะ

และข้อห้า หุ่นยนต์จะยังอยู่ไปอีกนาน

หุ่นยนต์ให้บริการไม่ใช่กระแสประเดี๋ยวประด๋าวที่มาแล้วไป เมื่อลูกค้าเปิดใจให้กับหุ่นยนต์และหุ่นยนต์ก็ยังเป็นตัวเรียกลูกค้าหรือสร้างกระแสบนโซเชียลมีเดียได้ หุ่นยนต์ก็จะมีความสำคัญพอที่จะใช้งานต่อไปได้นานๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งโรงแรมที่เน้นลูกค้าครอบครัวเป็นหลัก

อ่านทั้งหมดนี้แล้วก็น่าจะทำให้พอเห็นภาพชัดขึ้นนะคะว่าถ้าคุณผู้อ่านมีธุรกิจโรงแรมและอยากใช้งานหุ่นยนต์บ้าง จะต้องทำอย่างไรให้มัน ‘เรียก’ ไม่ใช่ ‘ไล่’ ลูกค้าของเราไปหมด

สะดวก ฉับไว คุ้มค่า สมัครสมาชิกนิตยสารมติชนสุดสัปดาห์ได้ที่นี่https://t.co/KYFMEpsHWj

— MatichonWeekly มติชนสุดสัปดาห์ (@matichonweekly) July 27, 2022