เรื่องราวธนาคารสำคัญในเชิงสังคมเสมอ แม้บ่อยครั้ง ผู้คนมักมองแค่มิติทางธุรกิจ

“ธนาคารพาณิชย์มีบทบาทสำคัญในการทำให้ระบบการเงินและเศรษฐกิจสามารถดำรงอยู่ได้อย่างราบรื่นและต่อเนื่อง ธนาคารพาณิชย์เป็นตัวกลางในการจัดสรรทรัพยากรระหว่างผู้ที่มีเงินออมไปยังผู้ที่ต้องการเงินทุน ซึ่งจะก่อให้เกิดการผลิตและการจ้างงาน ซึ่งเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่ทำให้ระบบการเงินและเศรษฐกิจเจริญเติบโตและมีเสถียรภาพ” (อ้างจาก “หลักเกณฑ์การกำกับดูแลเงินกองทุนตาม Basel III” ธนาคารแห่งประเทศไทย) ความเข้าใจเบื้องต้นดังว่า อาจจำเป็นต้องทบทวน

ดังนั้น ความเคลื่อนไหวธนาคารไทย ย่อมเชื่อมโยงทั้งกับบริบทสังคมไทย และระบบธนาคารโลกซึ่งบทบาทกำกับความเป็นไปของธนาคารท้องถิ่นด้วย

เช่นเดียวกับ “สาขาธนาคาร” ซึ่งเป็นเรื่องราว สีสัน ครึกโครมในเวลานี้ เกี่ยวกับธนาคารกสิกรไทย สื่อออนไลน์บางรายนำเสนออย่างตื่นเต้น “ไม่เห็นภาพ “ธนาคารเดิม” เปิดหมากกระดานใหม่ New Branch Concept เพื่อทุกไลฟ์สไตล์” (https://www.marketingoops.com) ขณะผมให้ความสำคัญสาระจากต้นแหล่ง

“เปิดสาขา 4 รูปแบบใหม่ 25 แห่ง ตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะทาง” (https://www.kasikornbank.com 17 มกราคม 2562)

 

เรื่องราวเกี่ยวกับสาขาธนาคาร ดังกรณีข้างต้น เกิดขึ้นท่ามกลางแผนการลดจำนวนสาขาดั้งเดิมของธนาคารไทยทั้งระบบ ซึ่งดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง พร้อมๆ กับแผนการเพิ่มช่องทางใหม่ด้วยเทคโนโลยี ความเคลื่อนไหวดังกล่าวได้จุดกระแสความสนใจ มาตั้งแต่แผนการใหญ่ “กลับหัวตีลังกา” ของธนาคารไทยพาณิชย์ ประกาศอย่างครึกโครมเมื่อต้นปีที่แล้ว

อันที่จริงก็เป็นไปตามทิศทางและแนวโน้มภาพรวมธนาคารทั่วโลก โดยเฉพาะในยุโรป และสหรัฐอเมริกา เชื่อว่ามาจากเหตุปัจจัยทำนองเดียวกัน กรณีธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงข้างต้น (ผมเคยเสนอไว้) “ปรากฏตัวคู่แข่งขันทางธุรกิจอย่างไม่ชัดเจน แต่มากมายเหลือเกิน ธุรกิจมีเส้นแบ่งอย่างเลือนราง ข้ามพรมแดนธุรกิจอย่างซับซ้อน ทั้งในระดับประเทศและระดับโลก เกี่ยวข้องเทคโนโลยีใหม่” (เวอร์ชั่นธนาคารไทยพาณิชย์ “The new business paradigm : Boundaries between industries are becoming blurred and will eventually disappear in the context of digital”)

เพื่อให้มุมมองกว้างขึ้น ในกรณีนี้ขออ้างอิง The Banker (นิตยสารการเงินชื่อดังระดับโลกในเครือข่าย Financial Times แห่งสหราชอาณาจักร) จากบทความสำคัญชิ้นหนึ่งนำเสนอเมื่อกลางปีที่แล้ว (หัวข้อ “Constructing the branch of the future.” 1/05/2018)

หนึ่ง-เป็นแผนการลดต้นทุน อันเนื่องมาจากผลประกอบการธนาคารตกต่ำอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ พิจารณาจาก return on equity (ROE) โดย The Banker อ้างอิง McKinsey Global Banking Annual Review 2017 อีกที ซึ่งระบุว่าลดลงเหลือเพียง 8-10% สำหรับบางธนาคารแล้ว ต้นทุนเกี่ยวกับสาขาธนาคารมีมากถึงครึ่งหนึ่งของต้นทุนการดำเนินการทั้งหมด

เท่าที่ผมสำรวจตรวจสอบธนาคารสำคัญๆ ในประเทศไทย พบว่ามีทิศทางเป็นไปเช่นนั้น แม้หลายธนาคาร ROE จะยังอยู่ในระดับที่ดีกว่ากรณี The Banker อ้างไว้ แต่แนวโน้มค่อยๆ ลดลง (โปรดพิจารณาข้อมูลประกอบ)

สอง-มาจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี ทั้งเกี่ยวกับการยืนยันตัวตน (authentication techniques) ที่หลากหลายมากกว่า การลงนามด้วยตนเอง ไม่ว่าด้วยเสียง fingerprint biometrics และลายเซ็นดิจิตอล ที่สำคัญคือความก้าวหน้าธนาคารระบบออนไลน์ โดยเฉพาะเกี่ยวข้องกับโทรศัพท์มือถือ การเปลี่ยนแปลงข้างต้นอำนวยความสะดวกสบายเกี่ยวกับบริการทางการเงินมากขึ้นอย่างมาก

สาม-เป็นปัจจัยต่อเนื่องมาจากข้อสอง พฤติกรรมผู้ใช้บริการเปลี่ยนแปลงไป มีผู้คนกลุ่มก้อนซึ่งขยายตัวตอบสนองเทคโนโลยีใหม่อย่างดี

อย่างไรก็ตาม เชื่อว่าสาขาธนาคารยังจำเป็น บริการพื้นๆ สามารถให้บริการทางออนไลน์ ขณะบริการที่ซับซ้อน อย่างบริการให้คำปรึกษา สินเชื่อ หรือผลิตภัณฑ์ทางการเงิน สำหรับองค์กรธุรกิจ จำเป็นต้องใช้โมเดล “บุคคลต่อบุคคล” ใช้สาขา หรือสาขาแบบใหม่ผสมผสานกับเทคโนโลยีมากขึ้น

เหตุและปัจจัยดังกล่าว คงสัมพันธ์กับพัฒนาการว่าด้วยสาขาธนาคารในประเทศไทย

 

นั่นคือภาพความเคลื่อนไหวที่น่าสนใจ ธนาคารพาณิชย์ไทยมีความสัมพันธ์กับสังคมไทยอย่างแยกไม่ออก จากความสัมพันธ์แกนกลางสังคมธุรกิจ อันมีองค์กรธุรกิจ นับตั้งแต่เครือข่ายธุรกิจขนาดใหญ่ ลงสู่ขนาดกลางและย่อยมากขึ้นเป็นลำดับ จากนั้นค่อยๆ มองเห็นพัฒนาการในความเชื่อมโยงกว้างขวางมากขึ้นๆ ไปยังระดับปัจเจก ความเป็นไประบบธนาคารไทย ซึ่งมุ่งยุทธศาสตร์ธนาคารเพื่อรายย่อยหรือ Retail bank มากขึ้น เป็นภาพที่น่าสนใจในช่วงทศวรรษมานี้

หากย้อนมองกลับไป แนวคิดและแผนการปรับตัวพุ่งเป้ามายังสาขาธนาคารในบางระดับ บางมิติ เกิดขึ้นครั้งแรกๆ เมื่อกว่า 2 ทศวรรษที่แล้ว การปรับกระบวนการบริการสาขา หรือ reengineering (ช่วงปี 2536-2537) ริเริ่มโดยธนาคารกสิกรไทย เป็นจุดเริ่มต้นการปรับตัวของธุรกิจไทยไปสู่มาตรฐานสากล พยายามทำความเข้าใจในเรื่องประสิทธิภาพ ที่สำคัญให้ความสำคัญกับการบริการรายย่อยมากขึ้น

แผนการนั้นดูเหมือนหยุดชะงักระยะหนึ่ง เมื่อเผชิญวิกฤตการณ์ทางเศรษฐกิจปี 2540 ธนาคารไทยได้รับผลกระทบอย่างมาก แผนการปรับตัวระบบธนาคารผู้อยู่รอดดำเนินไป ช่วงปี 2542-2547 ค่อยๆ กลับมาตั้งหลัก ภายใต้กระบวนการต่อเนื่องว่าด้วยการปรับโครงสร้าง ปรับตัวทางธุรกิจ โดยเฉพาะความพยายามเข้าถึงลูกค้ารายย่อยมากขึ้น พูดถึงแบรนด์ธนาคารมากขึ้น

ภาพนั้นปรากฏที่สาขาธนาคารอีกครั้ง ธนาคารไทยลงทุนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อปรับโฉมสาขาให้ทันสมัย ทั้งรูปแบบและลงทุนเพิ่มเติมเทคโนโลยีใหม่ๆ เกี่ยวกับการบริการ พร้อมทั้งเคลื่อนย้ายสู่ทำเลใหม่ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกผู้ใช้บริการมากขึ้น โดยเฉพาะศูนย์การค้า

ความเป็นไปเกี่ยวข้องกับสาขาธนาคาร ได้ยกระดับขึ้นอีก ปรากฏชัดตั้งแต่เมื่อปีที่ผ่านมา ภาพนั้นปรากฏความเคลื่อนไหวธนาคาร 2 แห่ง ธนาคารกสิกรไทย กับธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นคู่เปรียบเทียบกันมานานราวๆ 3-4 ทศวรรษ ว่าด้วยบทบาทธนาคารผู้นำในการเปลี่ยนแปลง

ภาพที่อาจไม่มองเห็น ทั้งสองธนาคารปรับลดสาขาลงอย่างต่อเนื่อง (โปรดพิจารณาข้อมูลประกอบ) ธนาคารกสิกรไทยดำเนินแผนการมาก่อนในช่วง 4 ปี (2557-2561) จำนวนสาขาลดลงแล้ว 164 แห่ง ขณะธนาคารไทยพาณิชย์ในช่วง 3 ปีมานี้ (2558-2561) สาขาลดลง 100 แห่ง

ส่วนภาพที่เด่นชัดดูตื่นเต้นทีเดียว

 

ต้นปี 2561 (มกราคม) ธนาคารไทยพณิชย์แถลงว่า “นำกลยุทธ์ “Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) มาผลักดันองค์กรให้เคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วและสมดุล” ในนั้นมีแผนการเกี่ยวข้องกับสาขาด้วย “เปิดศูนย์บริการแห่งอนาคต เปิดตัว 4 ต้นแบบ “ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบเฉพาะ” ได้แก่ SCB Express, SCB Investment Center, SCB Business Center และ SCB Service Center”

ต่อมากลางปี (สิงหาคม 2561) ธนาคารกสิกรไทยเปิดแผน “รุกยุทธศาสตร์ประชิดลูกค้าถึงตัวด้วยประสบการณ์ใหม่เปิด KBank Service ให้บริการผ่านแบงกิ้ง เอเย่นต์ แต่งตั้ง “ไปรษณีย์ไทย” เป็นรายแรก” และแล้วข้ามปีมาไม่ทันไร (มกราคม 2562) “เปิดตัวบริการ KBank Service แต่งตั้งร้านกาแฟ Inthanin และร้านสะดวกซื้อ SPAR เป็นตัวแทนธนาคาร (Banking Agent) ให้บริการรับฝากเงินเข้าบัญชีธนาคาร…ช่วงแรกพร้อมให้บริการจำนวน 17 สาขา ก่อนขยายอีกกว่า 170 สาขา ภายในไตรมาส 2 ปี 2562”

อีกไม่กี่วันถัดมา ธนาคารกสิกรไทยมีเรื่องที่น่าตื่นเต้นขึ้นอีก “17 มกราคม 2562–เปิดสาขา 4 รูปแบบใหม่ 25 แห่ง ตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะทาง”

ผมให้ความสำคัญกับคำสำคัญ (Key word) ที่ว่า “ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบเฉพาะ” (กรณีธนาคารไทยพาณิชย์) และ “ตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะทาง” (กรณีธนาคารกสิกรไทย) ภาพที่น่าสนใจ ดูหวือหวา เป็นเรื่องจริงจังพอสมควร ในความพยายามปรับบริการธนาคารเข้าถึงลูกค้าซึ่งมีหลากหลายมากขึ้น จะถือเป็นพัฒนาการใหม่ของระบบธนาคารไทยก็ว่าได้ อย่างไรก็ตาม เป็นเพียงส่วนหนึ่งในภาพใหญ่ว่าด้วย “สาขาธนาคาร” ในกรณีข้างต้นดูเป็นเรื่องตื่นเต้น ด้วยเข้าถึงกลุ่มคนกลุ่มหนึ่ง เชื่อว่าเป็นคนรุ่นใหม่ คนชั้นกลางผู้ทันสมัย อยู่ในเมืองใหญ่และหัวเมือง ซึ่งเป็นผู้เข้าถึง “แบรนด์สินค้า” เทคโนโลยีและสื่อสังคม

เช่นเดียวกัน เชื่อว่าธนาคารซึ่งเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง คงเข้าใจอย่างถ่องแท้ ว่าด้วย Financial Inclusion (การเข้าถึงบริการทางการเงิน) ซึ่งทำให้ธนาคารมีความสำคัญ มีบทบาทเชิงสังคมมากกว่าธุรกิจอื่นๆ การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วข้างต้น อาจส่งผลต่อบางส่วนในสังคม อาทิ ผู้สูงอายุ ผู้คนยังตามเทคโนโลยีอย่างไม่กระชั้นชิด หรือแม้เกระทั่งบางส่วน ธุรกิจขนาดกลางและย่อม

นั่นอาจไม่ใช่เรื่องหวือหวา ทว่าเป็นภารกิจไม่ควรตกหล่น