กรณี “ยูไนเต็ดแอร์ไลน์” ลากผู้โดยสาร ความ “ป่าเถื่อน-stupid” แบบอเมริกัน

ในช่วง 2-3 สัปดาห์ที่ผ่านมา หากไม่นับกรณีที่ โดนัลด์ ทรัมป์ สั่งยิงจรวดโทมาฮอว์ก 59 ลูกถล่มฐานทัพอากาศซีเรียแล้วละก็ ข่าวที่ถือว่าทำให้อเมริกาโด่งดังฉาวโฉ่ไปทั่วโลกอีกข่าวหนึ่งก็คือสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์ เที่ยวบินภายในประเทศจากชิคาโกไปยังหลุยส์วิลล์ ได้ใช้ความรุนแรงลากผู้โดยสารชายคนหนึ่งลงจากเครื่องบินอย่างป่าเถื่อน จนชายผู้นั้นได้รับบาดเจ็บเลือดไหล

สาเหตุก็เพียงเพราะทางยูไนเต็ดฯ ขายตั๋วเกิน ทำให้พนักงานของสายการบินยูไนเต็ดฯ 4 คน ไม่มีที่นั่ง จึงจำเป็นต้องขอให้ผู้โดยสาร (ซึ่งซื้อตั๋วและเช็กอินแล้วพร้อมทั้งขึ้นมานั่งในเครื่องบินแล้ว) จำนวน 4 คนสละที่นั่ง โดยทางสายการบินจะชดเชยเป็นเงินให้หากยอมเดินทางในเที่ยวบินอื่น

เจ้าหน้าที่ของสายการบินอ้างว่า ได้พยายามเต็มที่แล้วในการขอให้ผู้โดยสารสละที่นั่งอย่างสมัครใจ แต่ไม่สำเร็จ จึงต้องสุ่มจิ้มออก โดยมี 3 คนยินยอม มีเพียงชายคนดังกล่าวคนเดียวไม่ยินยอม เพราะเขาเป็นหมอและมีนัดกับคนไข้ไว้แล้ว

ทางเจ้าหน้าที่สายการบินจึงเรียกตำรวจประจำสนามบินมาลากลงไป ท่ามกลางเสียงตำหนิของผู้โดยสารต่อการกระทำของเจ้าหน้าที่

ผู้โดยสารบนเครื่องได้ถ่ายคลิปไว้ และนำมาโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย จนแพร่กระจายไปทั่วโลกอย่างรวดเร็ว

ไทเลอร์ บริดเจส ผู้โดยสารบนเครื่องบินลำนั้น ซึ่งเป็นผู้โพสต์คลิป บอกว่า “โลกจำเป็นต้องเห็นสิ่งนี้” เขาจึงต้องนำมาโพสต์ และว่า ผู้โดยสารหลายคนได้ตำหนิพนักงานสายการบินของยูไนเต็ดฯ 4 คนที่ขึ้นมานั่งแทนที่ผู้โดยสารที่ถูกไล่ลง ว่า “พวกคุณควรรู้สึกละอายใจบ้างนะ พวกคุณทำอะไรกับเขา”

หลังจากคลิปนี้แพร่ออกไป โฆษกของยูไนเต็ดฯ ออกมาชี้แจงแบบงี่เง่าว่า “เราได้ขอร้องอย่างสุภาพหลายครั้งให้ชายคนนั้นลงจากเครื่อง แต่เขาไม่ยอม เรามีผู้โดยสารบนเครื่องจำนวนมากที่ต้องการเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางให้ทันเวลาอย่างปลอดภัย เราจึงจำเป็นต้องทำงานเพื่อให้ผู้โดยสารบนเครื่องไปถึงจุดหมาย”

คำชี้แจงนี้หากจะพูดแรงๆ ก็ต้องบอกว่า “ปัญญาอ่อน” และตรรกะบกพร่อง

เพราะผู้โดยสารที่ถูกลากลงจากเครื่องนั้นเขาก็อยากไปถึงที่หมายทันเวลาอย่างปลอดภัยเช่นกัน

แต่กลายเป็นว่าเพื่อให้พนักงานของตัวเองและผู้โดยสารคนอื่นๆ (ยกเว้นชายที่ถูกลาก) ไปถึงจุดหมายอย่างปลอดภัยและทันเวลา จึงต้องลากชายคนนั้นอย่างรุนแรงลงจากเครื่องจนได้รับบาดเจ็บ

ต่อมาประธานบริหารของยูไนเต็ดฯ ก็ออกมาชี้แจงในลักษณะที่ทำให้สังคมหมั่นไส้เข้าไปอีก โดยอ้างว่าชายคนดังกล่าวแสดงท่าทีก้าวร้าวและก่อกวน จึงต้องใช้กำลัง

ทั้งที่ผู้โดยสารบนเครื่องหลายคนระบุว่าชายผู้นั้นไม่ได้ทำอะไรก้าวร้าวเลย เขาเพียงแต่นั่งเฉยๆ ไม่ยอมลุกจากที่นั่งและดิ้นรนขัดขืนต่อเมื่อถูกลาก

นอกจากนี้ ซีอีโอรายนี้ยังทำจดหมายถึงพนักงานในทำนองชมเชยว่าทำถูกต้องแล้วและจะหนุนหลังพนักงาน

อันที่จริงพนักงานยูไนเต็ดฯ 4 คนนั้น ไม่ใช่พนักงานที่จะปฏิบัติงานในเที่ยวบินขาไปจากชิคาโกแต่อย่างใด แต่เป็นพนักงานที่จะไปเริ่มปฏิบัติหน้าที่จากหลุยส์วิลล์มายังชิคาโกในวันรุ่งขึ้น

ซึ่งหากจะมีหัวคิดสักนิด บริษัทควรให้พนักงานเป็นฝ่ายหาหนทางไปหลุยส์วิลล์เอาเอง โดยอาจจะไปกับสายการบินอื่นในเที่ยวบินเดียวกันหรือใกล้เคียงกันนั้น

หากอ่านข่าวจากสื่ออเมริกันหลายสำนัก สังเกตได้ว่าไม่มีสำนักไหนถามผู้บริหารยูไนเต็ดฯ ว่าเป็นความผิดของสายการบินด้วยหรือไม่ที่ปล่อยให้มีการขายตั๋วเกิน แถมยังไม่มีน้ำเสียงตำหนิอีกด้วย

เข้าใจว่าเหตุที่ไม่มีสื่ออเมริกันรายใดถามคำถามว่าเป็นความผิดของสายการบินหรือไม่ที่ขายตั๋วเกิน ก็เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่าทุกสายการบินรวมทั้งยูไนเต็ดฯ ขายตั๋วเกินเป็นประจำและเป็นสิ่งที่หน่วยงานรัฐอนุญาตให้ทำได้ เพื่อที่จะเผื่อการเสียโอกาสสร้างรายได้ที่อาจเกิดจากลูกค้าที่จองตั๋วแล้วไม่เดินทาง (no-show) จึงใช้วิธีขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งไว้ก่อนเผื่อว่าจะมีผู้โดยสารจำนวนหนึ่ง no-show ซึ่งการไม่คำนวณสัดส่วนการขายตั๋วเกินให้เหมาะสมนี่เองคือปัญหาของยูไนเต็ดฯ

หลักปฏิบัติโดยทั่วไปของสายการบิน เมื่อเกิดการขายตั๋วเกิน (overbooking) ก็คือก่อนขึ้นเครื่องจะมีการประกาศหาผู้โดยสารที่ต้องการสละที่นั่งอย่างสมัครใจ โดยบริษัทจะชดเชยเงิน (หรืออื่นๆ) ให้จำนวนหนึ่งซึ่งมากพอที่จะจูงใจลูกค้าที่ไม่รีบและสามารถเลื่อนวันเวลาเดินทางได้

กรณียูไนเต็ดฯ เที่ยวบินนี้ มีการเสนอเงินตั้งแต่ 400 ดอลลาร์ไปจนถึง 1,000 ดอลลาร์ แต่มีผู้ยอมรับเพียง 3 คน ส่วนอีกคนไม่ยอมรับ (ซึ่งก็คงเป็นเพราะเขามีธุระด่วนและไม่สามารถเลื่อนการเดินทางได้จริงๆ)

ที่ผ่านมายังไม่เคยมีกรณีให้ผู้โดยสารเข้าไปนั่งในเครื่องแล้วลากออกมา จะมีก็เพียงครั้งนี้ จากฝีมือของยูไนเต็ดฯ ซึ่งเชื่อว่าคนทั่วโลกยังไม่เคยประสบเหตุการณ์ลักษณะนี้ แม้แต่สายการบินของประเทศคอมมิวนิสต์ เผด็จการใดๆ ทั่วโลก ก็ไม่เคยมีการทำกับผู้โดยสารแบบนี้เพียงเพราะสายการบินขายตั๋วเกิน

ประวัติความแสบของยูไนเต็ดฯ มีมานาน โดยตามข้อมูลของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ระบุว่าปีที่แล้วยูไนเต็ดฯ ปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่อง (โดยไม่สมัครใจ) 3,765 คน และมีอีก 62,895 คนสละที่นั่งโดยสมัครใจ (ยอมรับเงินชดเชย) ด้วยสาเหตุขายตั๋วเกิน จากจำนวนผู้โดยสารทั้งปี 86 ล้านคน

กฎระเบียบการบินมักอนุญาตให้สายการบินขายตั๋วเกินและปฏิเสธผู้โดยสารได้ ไม่ว่าจะโดยสมัครใจหรือไม่ และหากผู้โดยสารไม่ยอมก็สามารถใช้กำลังได้ ซึ่งที่ผ่านมาสายการบินต่างๆ มักใช้วิธีเจรจากับผู้โดยสารจนได้ข้อยุติ จะหลีกเลี่ยงการใช้กำลังเนื่องจากเกรงกระทบต่อภาพลักษณ์และจะเสียลูกค้า

แต่ยูไนเต็ดฯ นั้น เห็นได้ชัดว่าไม่มีจิตใจบริการ ขาดไหวพริบ (พูดตรงๆ คืองี่เง่า) จึงแก้ปัญหาแบบไร้สมอง

เชื่อว่าเมื่อได้ยินเรื่องราวเช่นนี้หลายคนคงนึกแปลกใจว่าทำไมอเมริกา ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นประเทศที่ให้ความสำคัญกับสิทธิเสรีภาพ ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ สิทธิของผู้บริโภคสูงมาก ดังจะได้ยินบ่อยๆ ว่าบริษัทรถยนต์ที่ผลิตไม่ได้มาตรฐาน ไม่ปลอดภัยต่อผู้บริโภคถูกปรับสูงมาก หลายร้อยไปจนถึงหลายพันล้านดอลลาร์

แต่ทำไมกับกรณีของสายการบิน จึงเกิดเหตุการณ์อัปยศเช่นนี้ โดยผู้บริโภคไม่มีสิทธิตอบโต้อะไรได้

ในวันแรกที่เกิดเหตุนั้น เนื่องจากราคาหุ้นของยูไนเต็ดฯ ยังปรับตัวขึ้น 1% ทำให้ซีอีโอของสายบินนี้ยังจองหอง ไม่มีการขอโทษอย่างจริงใจ แถมยังเน้นตำหนิผู้โดยสาร

แต่หลังจากคลิปนี้แพร่ไปทั่วโลกและชาวจีนเดือดดาลอย่างรุนแรง ถึงกับประกาศบอยคอตยูไนเต็ดฯ (ซึ่งบินไปจีนหลายเส้นทาง) เพราะเชื่อว่าชายที่ถูกกระทำเป็นคนจีน (ในภายหลังทราบชื่อว่า ดร.เดวิด ด๋าว วัย 69 ปี เป็นคุณหมอชาวอเมริกันเชื้อสายเวียดนาม) ทำให้ในวันต่อมาราคาหุ้นยูไนเต็ดฯ ร่วงลงราว 4% มูลค่าตลาดหายไปราว 500 ล้านดอลลาร์ และถูกสังคมด่าอย่างรุนแรงนั่นแหละ ซีอีโอ (ที่ควรถูกลากลงจากบริษัทมากที่สุด) ถึงได้ทำจดหมายขอโทษมาอีกฉบับแบบสำนึกผิด

เหตุการณ์นี้สะท้อนว่า 1.คนอเมริกันจำนวนหนึ่งมีความป่าเถื่อน ไม่เคารพความเป็นมนุษย์ 2.ไร้ความสามารถในการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งสอดคล้องกับภาวะที่เป็นจริงของแรงงานอเมริกันปัจจุบันที่มีปัญหา “ผลิตภาพต่ำ” ขีดความสามารถแข่งขันถดถอย

โลกโซเชียลได้ประชด โดยแต่งสโลแกนของยูไนเต็ดฯ ใหม่ จาก Fly the Friendly Skies เป็น We”ll Drag You All Over the World (เราจะลากคุณไปทั่วโลก) บางคนก็สมมุติตัวเองเป็นผู้โดยสารแล้วห่อหุ้มตัวเองด้วยพลาสติกกันกระแทก

สื่อบางแห่งพาดหัวว่า ยูไนเต็ดฯ เป็นสายการบินที่ “สามารถถีบคุณลงจากเครื่องบินได้ง่ายๆ”

แต่ความชั่วร้ายทั้งมวลนี้เกิดจากการที่หน่วยงานรัฐอนุญาตให้ขายตั๋วเกิน ซึ่งทั่วโลกรวมทั้งประเทศไทยก็อนุญาตแบบนั้นเช่นกัน