องค์กรแบบไทยๆมีผู้บริหารมากมาย กลับมีคนทำงานจริงๆใกล้กับปัญหา-ใกล้กับข้อมูล “น้อย”

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทรfacebook.com/eightandahalfsentences

“หน้างาน คือ คำตอบ”

กรวิชญ์และทีมงานกำลังนั่งดูข้อมูลสำคัญ

ลูกค้าจำนวนหนึ่งเข้ามาในเว็บไซต์แล้วออกไป

ไม่ยอมตัดสินใจซื้อสินค้า

ทีมงานสามารถติดตามได้ว่า ลูกค้าหลายราย กดที่ลิงก์สินค้าบางตัว

ดูเหมือนว่าจะสนใจ

แต่ก็ออกไป ไม่ยอมซื้อเสียที

ข้อมูลบอกชัดเจนว่า มีอะไรสักอย่างทำให้ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อ

ด้วยระบบที่สร้างกันขึ้นมา

ทีมงานสามารถติดตามลูกค้าเหล่านี้ได้ โดยการโทรศัพท์ หรือส่งอีเมล

ทีมงานลองโทรศัพท์หาลูกค้ากลุ่มนี้

ติดบ้าง ไม่ติดบ้าง

ติดแล้ว ลูกค้าไม่ยอมคุยด้วยบ้าง

ลูกค้าคุยด้วย แต่จำไม่ได้บ้าง

โดนลูกค้าด่ายาวๆ เลยก็มีบ้าง

แต่ก็ได้ข้อมูลที่ดีหลายอย่างว่าทำไมเขาจึงไม่กดซื้อ

ทีมงานได้รู้ต้นตอ จึงประชุมวางแผนแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

ระหว่างที่ประชุม ระดมสมองกันอย่างขะมักเขม้น

โทรศัพท์ของกรวิชญ์ก็มีเสียงดังขึ้น

ปลายสายเป็นผู้ช่วยของผู้บริหารท่านหนึ่ง

“ตอนนี้ทำงานกันถึงไหนแล้ว มารายงานผลหน่อยสิ”

เมื่อไม่กี่ครั้งก่อนนั้น ผมได้เล่าให้ฟังถึงการทำงานแบบ “อะไจล์ (Agile)”

ที่องค์กรระดับโลก ไม่ว่าจะเป็นกูเกิล เฟซบุ๊ก อเมซอน เขาใช้กัน

เพื่อที่เขาจะได้ออกผลิตภัณฑ์ได้เร็ว ตรงใจลูกค้า อย่างที่ควรจะเป็น

สำหรับผมที่ทดลองทำสิ่งเหล่านี้ในองค์กรใหญ่

หลักการนี้ ดูเหมือนจะยาก แต่ไม่ยาก

ดูเหมือนจะง่าย แต่มันก็ไม่ง่าย

เครื่องมือต่างๆ นั้นมีอยู่มากมาย

ไม่ว่าจะเป็นการใช้ “คานบานบอร์ด (Kanban Board)”

เขียนบอกทุกคนในทีม

มีอะไรที่ทำไปแล้ว (Done)

มีอะไรที่ทำอยู่ (Doing)

มีอะไรที่กำลังจะทำ (To-do)

หรือจะเป็น ประชุมสครัม (Scrum)

ทำกันทุกเช้า แค่ 15 นาที อัพเดตงานกันบ่อยๆ ไม่ต้องนาน

หากแต่ว่า องค์กรหลายๆ อย่างที่พยายามจะทำสิ่งเหล่านี้

ก็ต้องประสบความ “ล้มเหลว”

เพราะทีมงาน “อะไจล์” ไม่สามารถจะ “อะไจล์ (Agile)”

เนื่องจากผู้บริหารไม่เชื่อใจให้เขาได้ทำงานตัดสินใจ

และอยู่ใกล้กับ “ลูกค้า”

บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกที่กล่าวไว้ด้านบนนั้น

เขาเน้นให้คนทำงานปรับปรุงคุณภาพงาน

จากข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานผลิตภัณฑ์

เห็นข้อมูล วิเคราะห์ แล้วก็ลงมือจัดการกับปัญหา

ทำแบบนี้ซ้ำๆ ทำทุกวัน ทุกเวลา

ลมหายใจเข้า

ลมหายใจออก

คือ การแก้ปัญหาให้ลูกค้า

หากมีปัญหาเรื่องคนไม่พอ หรือคนไม่เก่งพอ

คอมพิวเตอร์ที่ช้า เทคโนโลยีที่โบราณทำให้ตอบสนองต่อลูกค้าได้ยาก

ผู้บริหารนี่แหละ ที่จะต้องเข้ามาช่วยทำให้งานของคนทำงาน

หรือที่เรียกว่า “อะไจล์ทีม” มันราบรื่น

หากแต่ในองค์กรแบบไทยๆ ที่มีผู้บริหารมากมาย

กลับมีคนทำงานจริงๆ ที่ใกล้กับปัญหา ใกล้กับข้อมูล “น้อย”

เข้าถึงข้อมูลกันได้แค่กลุ่มเล็กๆ

หนทางเดียวที่ผู้บริหารหลายท่านใช้เป็นทางออก

คือการเรียกประชุม นั่งหัวโต๊ะ

ให้ทีมงานมาเล่าให้ฟังว่าพวกเขาทำอะไรกันอยู่

ทีมงานก็คงจะต้องเสียเวลา “ทำสไลด์” มานำเสนอกันยกใหญ่

ข้อมูลในระบบที่ดูได้เลย แต่ไม่ทันใจผู้บริหาร

ก็ต้องถูกนำออกมาทำเป็น “พาวเวอร์พอยต์” ทำกราฟกันใหม่ สนุกๆ

ถ้าอธิบายแล้วท่านผู้บริหารไม่เข้าใจ

ไม่เข้า “ช่องความคิด”

ก็ถือว่าทีมงานอธิบายไม่รู้เรื่อง ไปทำมาใหม่ให้มันรู้เรื่อง เข้าถูกช่องทางคลื่นสมองของท่านผู้บริหาร

แต่ไม่เคยถามตัวเองว่า

ที่ฉันไม่เข้าใจ อาจจะเป็นเพราะฉันไม่ได้รู้รายละเอียดของงานจริงๆ

กลายเป็นผู้บริหารกับทีมงาน “เอือมระอา” กันไปตามๆ กัน

ผู้บริหารคิดว่า ทีมงานไม่รู้เรื่อง อธิบายไม่ดี

ต้องมีฉันนี่แหละ คอยช่วยคิดให้ครบ

เดี๋ยวจะต้องเจอทีมนี้บ่อยๆ จะได้ช่วยให้เขา “มองภาพใหญ่” ได้แบบฉัน

แต่มุมของคนทำงานคือ พี่ช่างห่างไกลจากปัญหาขององค์กรมากเหลือเกิน

อยากจะชวนพี่มานั่งทำงานกับผมสักหนึ่งวัน พี่จะได้เห็นว่า

“คนทำงาน” เขาอยู่กันอย่างไร อะไจล์อย่างไร

เรื่องราวเล่าขาน ราวกับ “นิยาย”

คนทำงาน มองตา ก็รู้ใจ ว่านี่คือสิ่งที่ต้องเจอะเจอ

นิยายที่ “สตาร์ตอัพ” ที่เขามีคนน้อยกว่า มีงบประมาณน้อยกว่า ไม่เข้าใจ

พี่ๆ องค์กรใหญ่เขาเป็นอะไรกัน

คนเก่งๆ มีมากมาย เงินก็มีมากมาย

แต่ “ความไว้เนื้อเชื่อใจ” กันระหว่างคนหมู่มาก ที่มีลำดับขั้น นับไม่ถ้วน

มันช่าง “ต่ำเตี้ย” เสียนี่

กรวิชญ์ถอนหายใจ บอกทีมงาน

เอ้า เลิกๆ หยุดคุยกับลูกค้าก่อน

หยุดระดมสมองแก้ปัญหาให้ลูกค้าสักพัก

มานั่งทำ “โครงเรื่องราวนิยายพาวเวอร์พอยต์” กันดีกว่า

พี่ๆ เขารีบ

บทความก่อนหน้านี้“มาดามเดียร์” พูดแล้ว! หลังลือสะพัดถูกทาบทามให้เป็น โฆษกรัฐบาล
บทความถัดไปเหตุเกิดที่ งานฉลองวันเกิด ปีที่ 58 ของ ‘จอร์จ คลูนีย์’