การออกแบบเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ชีวิตของผู้ใช้งานสะดวกสบายขึ้นไม่ใช่เรื่องง่าย

การออกแบบเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ชีวิตของผู้ใช้งาน “ทุกคน” สะดวกสบายขึ้นก็ยิ่งไม่ง่ายเข้าไปใหญ่

เพราะนั่นคือการต้องเข้าใจความต้องการของคนทุกคน ไม่ว่าคนคนนั้นจะมีเงื่อนไขในการใช้ชีวิตที่แตกต่างไปจากสิ่งที่เราคิดว่าเป็นมาตรฐานของสังคมทั่วไปอย่างไรก็ตาม

หนังสือเรื่อง Technically Wrong ที่เขียนโดย Sara Wachter-Boettcher ยกตัวอย่างเทคโนโลยีที่ออกแบบมาไม่ครอบคลุมกับความต้องการของผู้ใช้งานทุกคน

เช่น แอพพลิเคชั่นที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับรอบเดือนของผู้หญิงแอพพ์หนึ่ง

เริ่มตั้งแต่การเลือกใช้สีชมพูหวานแหววและกราฟิกเป็นลวดลายดอกไม้ที่คาดว่าผู้หญิงทุกคนจะชื่นชอบ ไปจนถึงการด่วนสรุปว่าจุดประสงค์ที่ผู้หญิงทุกคนต้องการติดตามรอบเดือนของตัวเองอย่างใกล้ชิดมีอยู่เพียง 3 อย่างและผู้ใช้จะต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งจาก 3 ข้อนี้ คือ

1. หลีกเลี่ยงการตั้งครรภ์

2. ต้องการตั้งครรภ์

และ 3. รักษาอาการมีบุตรยาก

ซึ่งล้วนเกี่ยวข้องกับการตั้งครรภ์ทั้งหมด ดังนั้น จึงไม่มีพื้นที่ให้สำหรับผู้ใช้งานที่อาจจะแค่ต้องการรู้ว่ารอบเดือนของตัวเองเป็นไปตามปกติหรือไม่ คนไม่มีคู่ หรือกลุ่มคนที่มีความหลากหลายทางเพศ

และเมื่อค้นลึกลงไปกว่านั้นก็พบว่าทีมงานที่อยู่เบื้องหลังการออกแบบแอพพลิเคชั่นเก็บข้อมูลประจำเดือนแอพพ์นี้เป็นทีมผู้ชายล้วน

 

นี่ไม่ใช่ตัวอย่างเดียวของการออกแบบเทคโนโลยีไม่ครอบคลุมสำหรับคนทุกกลุ่ม

อีกตัวอย่างง่ายๆ ที่เรามักจะเห็นเป็นประจำก็คือโซเชียลเน็ตเวิร์กยักษ์ใหญ่ Facebook กับฟีเจอร์ที่คนทั้งรักทั้งเกลียด อย่าง On This Day (ตอนนี้เปลี่ยนชื่อเป็น Memories แล้ว) ซึ่งจะดึงเอาโพสต์เก่าๆ ที่เราเคยแชร์เอาไว้ในช่วงเวลาใกล้เคียงกันของปีก่อนหน้าแล้วนำขึ้นมาแสดงให้เราเห็นชัดๆ บนหน้าฟีด ทีมงานผู้ออกแบบมีแนวคิดว่าจะทำให้ผู้ใช้งานได้รำลึกถึงช่วงเวลาดีๆ ที่เราเคยแบ่งปันกับเพื่อนของเราและทำให้กลับมายิ้มได้อีกครั้ง

แต่ในความเป็นจริง ทุกวันที่ดำเนินไปในชีวิตไม่ได้มีแต่เรื่องดีๆ

ผู้ใช้งานบางส่วนที่ต้องการลืมความทรงจำที่เลวร้าย ไม่ว่าจะเป็นการสูญเสียคนที่รักในชีวิต การประสบอุบัติเหตุ หรือความล้มเหลวในการทำงาน แทนที่จะสามารถวางประสบการณ์ที่เจ็บปวดนั้นทิ้งไปแบบที่ไม่ต้องหันหลังกลับไปมองอีก ก็กลับถูกอัลกอริธึ่มหยิบขึ้นมาแสดงให้เห็นอีกครั้ง

ผู้ใช้งานต้องต่อสู้กับฟีเจอร์นี้บนเฟซบุ๊กอยู่นาน จนในที่สุดบริษัทก็ยอมเพิ่มตัวเลือกให้กรองความทรงจำบางอย่างออกไปได้ เช่น คนที่เราไม่ต้องการเห็น หรือช่วงเวลาที่ไม่ต้องการถูกกระตุ้นเตือนให้นึกถึง

แต่ไม่ว่าจะอย่างไรก็ไม่สามารถลบหรือยกเลิกฟีเจอร์นี้ทิ้งไปได้

ถึงจะปิดการตั้งค่าให้เตือนไปแล้ว มันก็จะยังปรากฏขึ้นมาให้เห็นบนหน้าแรกสุดเรื่อยๆ อยู่ดี

 

Facebook เป็นหนึ่งในบริษัทจำนวนมากที่ล้มลุกคลุกคลานอยู่กับการออกแบบแพลตฟอร์มของตัวเองให้ไม่กีดกันคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งออกไป

ถ้าจำกันได้ มีช่วงหนึ่งที่ Facebook พยายามกำจัดชื่อปลอมทิ้งไป ใครที่ใช้ชื่อแปลกหน่อยก็จะถูกเตือนให้รีบเปลี่ยนกลับมาเป็นชื่อจริง นามสกุลจริง มิเช่นนั้นจะไม่สามารถเข้ามาใช้งานได้อีก

เรื่องนี้ทำให้คนทั่วโลกเดือดร้อนมาก เพราะไม่ใช่ทุกคนจะมีชื่อและนามสกุลที่ Facebook มองว่า “เป็นปกติธรรมดา” มีคนจำนวนมากที่มีชื่อตามเอกสารราชการเป็นคำที่เราไม่คุ้นเคยและชวนให้นึกไปว่าน่าจะเป็นชื่อที่แต่งขึ้นมาเองขำๆ ทั้งที่อันที่จริงชื่อนั้นมีรากเหง้ามาจากชนเผ่าและวัฒนธรรมที่เราไม่รู้จัก หรือสำหรับผู้ใช้งานบางกลุ่ม

อย่างเช่นกลุ่ม drag ที่ต้องการใช้ชื่อในวงการมากกว่าชื่อ-นามสกุลของตัวเอง

ในที่สุดตัวแทนกลุ่ม LBGTQ จึงต้องเดินทางไปนั่งหารือกับ Facebook ถึงสำนักงานใหญ่ในซานฟรานซิสโก

เป็นที่มาของการที่ทุกวันนี้เราไม่ต้องอยู่กับความกลัวว่า Facebook จะจับได้ว่าเราใช้ชื่อเล่นมาเป็นชื่อจริงอีกแล้ว

 

การออกแบบเทคโนโลยีที่ครอบคลุมจึงจำเป็นต้องคิดเผื่อคนที่อยู่ในทุกเงื่อนไข ทุกสถานการณ์ให้ได้มากที่สุด

แม้ว่าทางฝั่งนักออกแบบอาจจะบอกได้ว่าพวกเขาทำตามค่ามาตรฐานของคนปกติทั่วไปในสังคม

แต่ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ยืนยันว่าไม่มีสิ่งที่เรียกว่าค่ามาตรฐานของคนปกติทั่วไปอยู่จริง เพราะทุกคนล้วนแต่มีเงื่อนไขที่ไม่เหมือนกันทั้งนั้น หากลองหาดูจริงๆ แล้ว เราจะไม่พบสิ่งที่เรียกว่าคนปกติทั่วไปเลย

ไม่ใช่แค่เรื่องเพศ วัย หรือประสบการณ์ในการใช้ชีวิต แต่เทคโนโลยีจะต้องออกแบบมาสำหรับคนที่มีความบกพร่องทางด้านร่างกายไม่ว่าทางใดทางหนึ่งด้วย บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากพยายามคิดค้นสิ่งที่จะมาช่วยทำให้การดำเนินชีวิตของคนที่มีความบกพร่องทางกายสามารถเป็นไปได้อย่างไหลลื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างล่าสุดคือในงาน Google I/O ที่ผ่านมา Google ได้เปิดตัวเทคโนโลยีที่อยู่ภายใต้ร่มของสิ่งที่เรียกว่า Product Inclusion หรือการทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของ Google รองรับกับทุกคนได้

หนึ่งในนั้นคือ Live Caption หรือการใส่ซับไตเติลให้กับวิดีโอที่ผู้ใช้งานกำลังดูโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นภาพยนตร์ คลิปบนยูทูบ หรือคลิปที่ถ่ายเองง่ายๆ ที่บ้าน

หากผู้ใช้งานเปิดดูคลิปเหล่านี้และเปิดฟีเจอร์ Live Caption ซับไตเติลก็จะปรากฏขึ้นมาเองโดยอัตโนมัติ ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้คนที่มีความบกพร่องทางการได้ยินสามารถเข้าถึงวิดีโอคลิปทุกคลิปได้ แม้ว่าผู้ผลิตวิดีโอคลิปเหล่านั้นจะไม่ได้ใส่ซับไตเติลมาให้ตั้งแต่แรกก็ตาม

แต่หากลองคิดดีๆ นะคะ นี่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาเพื่อคนพิการทางการได้ยินเท่านั้น คนที่หูสามารถใช้งานได้เป็นปกติ แต่อยู่ในสถานการณ์ที่ไม่สามารถเปิดเสียงวิดีโอดังๆ ได้ อย่างการอยู่ในรถไฟฟ้า ห้องประชุม หรือสถานที่สาธารณะต่างๆ ก็สามารถใช้ฟีเจอร์นี้ได้เช่นกัน

อีกหนึ่งโปรเจ็กต์คือ Euphonia ที่ใช้ระบบการรู้จำเสียงมาช่วยในการฟังเสียงของคนที่มีความบกพร่องทางการออกเสียง อย่างเช่น ผู้ป่วยโรคกล้ามเนื้ออ่อนแรงที่ไม่สามารถออกเสียงได้อย่างชัดเจน เทคโนโลยีนี้จะทำหน้าที่เป็นหูในการฟัง และเป็นสมองในการประมวลผลออกมาเพื่อเปลี่ยนให้เสียงกลายเป็นคำพูด ลบข้อจำกัดทางด้านการสื่อสารออกไปและทำให้ผู้ป่วยกลุ่มนี้ใช้ชีวิตได้เป็นปกติกว่าเดิม

หนึ่งในสาเหตุของการที่เทคโนโลยีบางอย่างอาจจะถูกออกแบบมาไม่รอบคอบและไม่ตอบโจทย์สำหรับทุกคนก็คือการที่ทีมนักพัฒนาที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ไม่มีความหลากหลายที่มากเพียงพอ หากทีมประกอบไปด้วยคนที่มาจากพื้นเพที่แตกต่างกัน มีเงื่อนไขในชีวิตที่ไม่คล้ายกัน ก็จะเกิดการถกเถียงเพื่อนำไปสู่คำตอบว่าการออกแบบแบบไหนถึงจะสอดคล้องกับทุกคนในสังคมมากที่สุด

เพื่อที่จะได้ไม่มีใครถูกกีดกันโดยไม่ตั้งใจอีกต่อไป