สองสามวันที่ผ่านมาผมมีธุระไปสอนหนังสือที่ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติฯ ถนนแจ้งวัฒนะ

ท่านที่เคยไปติดต่อราชการคงพอทราบนะครับว่าบริเวณนั้นมีอาคารหลังใหญ่มหึมาที่ใช้เป็นศูนย์ราชการอยู่สองหลัง อาคารที่อยู่ตอนหน้าใกล้ถนนแจ้งวัฒนะเป็นที่ทำงานของหน่วยราชการทางด้านกฎหมายหลายหน่วย ทั้งศาล อัยการและกระทรวงยุติธรรม มีชื่อไพเราะเหมาะสม กับทั้งเป็นนามพระราชทานว่า อาคารราชบุรีดิเรกฤทธิ์ เรียกกันโดยลำลองว่าอาคาร A

ส่วนอาคารอีกหลังหนึ่งอยู่ลึกเข้าไปตอนใน เรียกกันทั่วไปว่าอาคาร B มีนามพระราชทานอย่างเป็นทางการว่า อาคารรัฐประศาสนภักดี เป็นที่ตั้งของหน่วยงานสารพัดหน่วยจนผมสิ้นปัญญาจะอธิบายได้ครบถ้วน ว่าอย่างนั้นก็แล้วกัน

เรื่องที่ผมจะเล่าต่อไปนี้อยู่ที่อาคารบีครับ

ที่ชั้นสองของอาคารดังกล่าวเป็นที่ทำงานของหน่วยราชการหน่วยหนึ่ง มีหน้าที่และอำนาจเกี่ยวกับการอนุญาตให้คนต่างด้าวพำนักอยู่ในประเทศไทย

ผมพบว่ามีคนสารพัดชาติเข้าแถวคดเคี้ยวเป็นงูกินหางหลายทบ จำนวนเป็นหลายร้อย และแถวก็ทำท่าไม่ค่อยขยับเท่าไหร่นัก

ผมยืนดูอยู่ครู่หนึ่งก็พอจะอนุมานได้ว่าผู้ที่อยู่ในแถวคงจะต้องยืนขาแข็งอยู่อย่างนั้นไม่น้อยกว่า 2 ชั่วโมงโดยเฉลี่ยสำหรับแต่ละคน กว่าจะได้พบและติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของเรา

ภาพที่เห็นเช่นนี้ทำให้เกิดความสงสัยเป็นกำลังว่า เราไม่มีวิธีบริหารจัดการที่ดีกว่านี้หรือ

ไม่ต้องดูอื่นไกลครับ ขอให้ดูธนาคารพาณิชย์ทั้งหลายเป็นตัวอย่าง ผมจำได้ว่าสมัยก่อนเวลาไปติดต่อกับธนาคารก็มีแถวยืดยาวอย่างนี้เหมือนกัน แต่ตอนนี้การไปธนาคารมีความสุขขึ้นมาก เพราะพอเข้าประตูธนาคารเข้าไปก็จะมีตู้ตั้งวางไว้สำหรับกดหมายเลขลำดับที่เราจะได้รับบริการ ได้หมายเลขแล้วก่อนนั่งรอจนกว่าเขาจะประกาศเรียก

อย่างน้อยก็ไม่ต้องยืนเป็นเสาโทรเลขคอยคิวอย่างแต่ก่อน

ยิ่งไปกว่านั้นธุรกรรมทางการเงินเวลานี้ก็แทบจะไม่ต้องไปทำที่ธนาคารเลย เพราะทุกอย่างสำเร็จเพียงลัดนิ้วมือเดียวอยู่บนโทรศัพท์มือถือของเรา แทบจะทุกอย่างออนไลน์ไปหมดแล้ว

ท่านที่ติดตามข่าวสารคงพอทราบว่า ธนาคารพาณิชย์ทั้งหลายกำลังลดจำนวนสาขาที่ให้บริการแบบพบหน้ากันลงให้มีจำนวนน้อยกว่าเดิมเพราะวิธีทำงานของโลกนี้เปลี่ยนไปแล้ว

นี่ยังไม่นับการทำธุรกรรมผ่านตู้เอทีเอ็มทั้งหลายด้วยนะครับ

สัปดาห์ที่แล้วผมวางแผนจะไปเที่ยวอินเดียกับเพื่อนหลายคน จากประสบการณ์การไปอินเดียครั้งสุดท้ายเมื่อประมาณสามปีก่อน ผมต้องรวบรวมเอกสารนานาชนิดแล้วไปติดต่อยื่นเอกสารขอวีซ่าด้วยตัวเองที่สำนักงานแห่งหนึ่งแถวถนนอโศกมนตรี

มาถึงคราวนี้ผมมีทางเลือกมากขึ้น ถ้าขยันเดินทางจะไปทำแบบนั้นก็ยังทำได้อยู่ แต่ทางเลือกใหม่ที่เกิดขึ้นอีกวิธีหนึ่งคือการขอทำวีซ่าออนไลน์ นั่งอยู่กับบ้านเรานี่แหละครับ กรอกข้อมูลทุกอย่างให้เพียบพร้อม รูปภาพกับหนังสือเดินทางหรือพาสปอร์ตก็ไปสแกนมาเพื่อสามารถส่งทางระบบอิเล็กทรอนิกส์ได้

เงินทองค่าธรรมเนียมก็ชำระผ่านบัตรเครดิต

อีกสองวันทางราชการอินเดียก็ตอบกลับมาว่าผมสามารถไปเที่ยวอินเดียได้แล้ว

ความรู้ผมน้อยนัก อธิบายไม่ได้ว่าชาวต่างประเทศที่จำเป็นต้องขอวีซ่าเพื่อมาเที่ยวเมืองไทยจะสามารถทำออนไลน์ได้หรือไม่ รู้แต่ว่ากรมการกงสุลซึ่งมีหน้าที่ทำหนังสือเดินทางหรือพาสปอร์ตให้คนไทยมีวิวัฒนาการไปในทางที่เจริญก้าวหน้ากว่าแต่ก่อนเป็นอย่างยิ่ง การไปทำพาสปอร์ตกรมการกงสุลที่ถนนแจ้งวัฒนะหรือที่อื่นใดก็แล้วแต่ แสนจะสะดวกสบายและเป็นระบบระเบียบดีมาก

ถ้าผมจำไม่ผิด การปรับระบบการทำงานของกรมการกงสุลนี้เป็นเรื่องที่ฮือฮาได้รับการยกย่องมากในยุคที่เริ่มมีความเปลี่ยนแปลง

สถานที่ราชการที่พวกเราคนไทยต้องไปติดต่อธุระปะปังบ่อยครั้งอีกแห่งหนึ่งก็คืออำเภอหรือเขตต่างๆ ทุกวันนี้ก็ดีขึ้นมากนะครับ ระบบทันสมัยและอยู่ในระดับเดียวกันกับธนาคารพาณิชย์เลยทีเดียว

ย้อนกลับไปพูดถึงคนต่างชาติที่เข้าแถวกันเป็นจำนวนนับร้อยที่อาคารบี ความสงสัยเบื้องต้นคือ ภาพที่เห็นกันได้ทุกวันอย่างนั้นไม่สะดุดตาสะดุดใจใครบ้างเลยหรือ

“ใคร” ในที่นี้ผมหมายถึงผู้ใหญ่ในระบบราชการที่มีความรับผิดชอบและมีหน้าที่ในเรื่องนี้

หรือว่าเราเห็นว่าทุกอย่างเป็นไปตามปกติ ทุกอย่างเรียบร้อยดี คนก็เข้าแถวกันเรียบร้อยดีเหมือนกันกับที่เข้าแถวแบบนี้สิบกว่าปีแล้ว

เกิดเป็นคนก็ต้องเข้าแถว มีวินัยสิ

คำถามต่อไปก็คือ เราไม่คิดจะทำระบบราชการของเราให้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันหรือ

มีคนเคยบอกกับผมว่า ถ้าเราพอใจกับสิ่งที่เป็นอยู่ในระบบปัจจุบันแล้ว ย่อมเป็นการยากนักหนาที่เราจะพัฒนาให้ดีขึ้นไปกว่านี้ได้

แต่ตรงกันข้าม ถ้าเรายังรู้สึกว่า เรายังดีไม่พอ เราสามารถจะทำดีกว่านี้ได้อีก ระบบราชการของเราก็พอจะมีความหวัง

จริงอยู่ครับว่าการเข้าแถวที่ว่ามาข้างต้นดูเหมือนจะเกี่ยวข้องกับการขออนุญาตที่จะอยู่ในประเทศไทยต่อไปจากกำหนดเดิม อาจจะมีประเด็นเรื่องความมั่นคงความปลอดภัยของประเทศเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ผมก็ยังเชื่ออยู่ดีครับว่าถ้าเราคิดให้เป็นระบบและช่วยกันคิดหลายฝ่ายแล้วเราจะสามารถลดการเข้าแถวที่ว่าได้

ความมั่นคงไม่ได้แปลว่าต้องเข้าแถวเสมอไป

ปัญหาอยู่ที่ว่าเราเคยคิดจะทำอย่างนั้นหรือไม่

ประเทศไทยพูดถึงการพัฒนาระบบราชการมาประมาณ 20 ปีแล้ว เราใช้เวลามากมายและใช้ทรัพยากรจำนวนไม่รู้เท่าไหร่กับการปรับปรุงกระทรวงทบวงกรมต่างๆ มีหน่วยนั้นหน่วยนี้เกิดขึ้น ตั้งอยู่ และดับไปจำนวนมาก

แต่ที่เราทำได้ช้าและยังไม่อิ่มใจ คือการปรับระบบงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น งานส่วนนี้ยังมีอะไรให้ทำอีกมาก และถ้าทำได้จริงก็จะเป็นประโยชน์กับประชาชนคนธรรมดาเป็นอย่างยิ่ง

“หลังลับแลมีอรุณรุ่ง” คราวนี้ เขียนเหมือนจะส่งไปรษณีย์ให้ “คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ” ซึ่งมีหน้าที่ปรับปรุงพัฒนาระบบราชการให้ทะมัดทะแมง สามารถตอบโจทย์หรือคำถามยุคปัจจุบันได้ทันใจประชาชนอ่านโดยเฉพาะเลยทีเดียว

เขียนเสร็จจึงเพิ่งนึกออกว่า

อ้าว! ผมเองก็เป็นกรรมการที่ว่านี้ด้วยคนหนึ่งเหมือนกันนี่นา

เอิ่ม