ธุรกิจพอดีคำ : “ใส่ไข่”

พูดถึงคำว่า “นวัตกรรม” แล้ว

คุณนึกถึงคำว่าอะไรกันบ้างครับ

เชื่อเหลือเกินว่า ต้องมีคำประมาณนี้โผล่ขึ้นมาในหัวให้ขบคิด

เทคโนโลยี ดิจิตอล

ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence)

แมชชีนเลิร์นนิ่ง (Machine Learning)

ความสะดวกสบาย ประโยชน์ ความเข้าใจลูกค้า

สิ่งเหล่านี้ ล้วนเป็นส่วนประกอบสำคัญที่จะสรรค์สร้างให้เกิดอะไรใหม่ๆ

หรือที่องค์กรเรียกกันว่า “นวัตกรรม”

อะไรที่เราเชื่อว่าจะทำให้มนุษย์เรามีความสะดวกสบายมากขึ้น

สิ่งนั้นก็น่าจะเป็นทิศทางที่ทำให้สินค้าของเราขายได้มากขึ้น

คุณคิดว่าจริงมั้ย

เมื่อประมาณ 70 ปีที่แล้ว

บริษัท เจเนรัล มิลส์ (General Mills) ผู้ผลิตนวัตกรรมทางอาหารรายใหญ่ของโลก

ได้ออกผลิตภัณฑ์ตัวหนึ่งมีชื่อว่า “เบ็ตตี้ ครอกเกอร์ (Betty Crocker)”

ด้วยสุดยอดเทคโนโลยีทางด้านอาหาร

เบ็ตตี้ ครอกเกอร์ คือผงเค้กสำเร็จรูปที่ประกอบด้วยแป้งและไข่ ผสมรวมกันเรียบร้อย

เพียงแค่แม่บ้านเติมน้ำลงไป คนให้เข้ากัน นำไปตั้งไว้บนเตาอบ ก็จะได้เค้กแสนอร่อย น่ารับประทาน ให้กับครอบครัว แสนจะง่ายดาย

หากแต่ว่า เมื่อปล่อยผลิตภัณฑ์ตัวนี้ออกไปในตลาดได้พักหนึ่ง

ทางบริษัทกลับพบว่า สินค้าขายได้ไม่ดีอย่างที่คิด

เกิดอะไรขึ้น

บริษัท เจเนรัล มิลส์ จ้างนักจิตวิทยา นักการตลาดมากมายเข้ามาศึกษาถึงสาเหตุของสิ่งที่เกิดขึ้น

ก็พบสิ่งที่น่าสนใจมาก

คือ แม่บ้านรู้สึกผิดที่การทำเค้กของตัวเองนั้น “ง่ายจนเกินไป”

ทั้งๆ ที่ได้รับคำชมจากครอบครัว เพื่อนบ้าน

แต่การที่ตัวเองเพียงแค่เติม “น้ำ” ลงไปในผงเค้กสำเร็จรูปนั้น

ช่างทำให้ “รู้สึกแย่” อย่างที่ไม่เคยรู้สึกมาก่อนจากการทำขนม

กลายเป็นว่า “ความสะดวกรวดเร็ว” ที่เกิดจากเทคโนโลยีชั้นสูง ไม่ได้ตอบโจทย์ผู้บริโภค

ซ้ำร้ายทำให้ยอดขายแย่ลงกว่าเดิมด้วยซ้ำ

บริษัท เจเนรัล มิลส์เอง ที่จริงก็สามารถจะแก้ปัญหานี้ได้หลายทาง

เช่น การออกโฆษณาให้เห็นถึงประโยชน์ของความสะดวกสบายในการทำเค้ก

ทำให้แม่บ้านมีเวลาไปทำสิ่งอื่นๆ อีกมากมาย

แต่ว่าทางบริษัทกลับเลือกที่จะแก้ปัญหาที่ตรงจุด ตอบโจทย์กับลูกค้า

พวกเขาตัดสินใจนำส่วนผสมของ “ไข่” ออกจากผงเค้กสำเร็จรูป

ทำให้ “ผลิตภัณฑ์” มีความซับซ้อนมากกว่าเดิม

เทผงเค้กสำเร็จรูปออกมา แล้วต้องตอกไข่หนึ่งฟองลงไป

คนให้เข้ากัน ตั้งไว้บนเตาอบ

ได้เป็นเค้กแสนอร่อยรสชาติเดียวกันกับตอนแรก

แต่ “ความภาคภูมิใจ” ที่ได้ทำเค้กด้วยตัวเองต่างกัน

กลายเป็นขายดิบขายดีเป็นเทน้ำเทท่า

ก็ด้วยความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

คนจะทำเค้ก ส่วนมากแล้วไม่ได้จะทำกินเอง

แต่ทำเพื่อ “แสดงความรัก” แก่ใครสักคน

ถ้าเขารู้ว่าแค่ใส่ “น้ำ” แล้วกินได้เลย

ก็คงไม่ต่างกับชวนเพื่อนมากินข้าวที่บ้าน

แล้วต้มบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปให้กินกัน

เห็นมั้ย “ความสะดวกสบาย”

บางครั้งก็ไม่ตอบโจทย์ความเป็นมนุษย์

คล้ายๆ กัน

เครื่องดูดฝุ่นยี่ห้อหนึ่ง เคยโฆษณาตัวเองไว้อย่างน่าสนใจ

ดูดฝุ่นเสร็จแล้ว เปิดฝาออกมา คุณสามารถนำถุงห่อขี้ฝุ่นไปทิ้งได้เลย โดยที่ไม่ต้องเลอะมือให้สกปรก

นวัตกรรมการประกอบเครื่องดูดฝุ่น ที่ทำให้คุณไม่ต้องกังวลกับเรื่องฝุ่นอีกต่อไป

เหมือนจะดี และตอบโจทย์ความสะดวกสบาย ความสะอาด

หากแต่ว่า เครื่องดูดฝุ่นดังกล่าวก็ขายได้ไม่ดีเช่นกัน

ลองมาคิดเล่นๆ ดู สำหรับคนที่ชอบดูดฝุ่น

ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในตอนที่เราดูดฝุ่น ทำความสะอาดห้องของเรา

คือช่วงเวลาใด

ไม่ใช่ตอนเปิดเครื่องดูดฝุ่น

ไม่ใช่ตอนดูดฝุ่น

แต่หลายๆ ครั้ง มันคือตอนที่เราเปิดเครื่องออกมาแล้วเห็นกับตาตัวเอง

“ก้อนฝุ่นหนาๆ” ที่อัดตัวกันอยู่ในที่กักฝุ่น ที่เราเพิ่งดูดขึ้นมา

ช่างทำให้ “รู้สึกดี” ยิ่งนัก

การที่ทำระบบปิดขึ้นมา ช่วยให้การทิ้งฝุ่นเป็นเรื่องสะดวกสบายขึ้น

กลับทำให้ความ “ภูมิใจ” ที่เห็นก้อนฝุ่นที่ถูกกำจัดด้วยฝีมือเราหายไป

ความสะดวกสบายจึงไม่ตอบโจทย์อีกเช่นกัน ในกรณีนี้

เรื่องของนวัตกรรมนั้น

เริ่มต้นที่ “ความเข้าใจมนุษย์อย่างลึกซึ้ง (Empathy)”

ความเร็ว ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย ความภูมิใจ

ความรู้สึกต่างๆ ที่ยากลึกหยั่งถึง ในจิตใจของมนุษย์

ผู้ที่ไขกุญแจได้คือ นวัตกรตัวจริง