‘คนเก่งจริง ไม่ได้มีคำตอบทุกเรื่อง’

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทรfacebook.com/eightandahalfsentences

ธุรกิจพอดีคำ | กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร

 

‘คนเก่งจริง ไม่ได้มีคำตอบทุกเรื่อง’

 

“นั่นมันรูปแมวใช่ไหม?”

ต้นกำลังนั่งวาดรูปอยู่ที่โต๊ะทำงาน ปากกาในมือขยับไปมาอย่างตั้งใจ แต่เพื่อนร่วมงานอย่างปลาก็อดไม่ได้ที่จะเข้ามาทัก

มือต้นยังคงวาดต่อไป

“อ๋อ งั้นต้องเป็นหมาแน่ๆ เห็นหูมันชัดเลย”

ปลายปากกายังคงเคลื่อนที่ต่อไป เส้นโค้งเริ่มปรากฏชัดขึ้นเรื่อยๆ

“งั้นกระต่าย! ใช่ไหมล่ะ ฉันเห็นหูยาวๆ นั่นแล้ว”

ต้นถอนหายใจเบาๆ

“อ้าว งั้นก็ต้องเป็นกระรอกแน่ๆ เห็นหางฟูๆ นั่น…”

 

ผมเคยคุยกับพี่ท่านหนึ่งที่เป็นผู้บริหารระดับสูงและมีลูกน้องรักมากมาย

เขาบอกว่าคนที่ประสบความสำเร็จในการ “สื่อสาร” มักมีเคล็ดลับง่ายๆ

เวลามีคนมาเล่าอะไรให้ฟังด้วยความตื่นเต้น

คนทั่วๆ ไปจะหวังดี และมีแนวโน้มที่จะอยากร่วมวงสนทนา

โดยการ “เล่าเรื่องตัวเองบ้าง”

ใช่ๆ ฉันก็เคยมีประสบการณ์แบบนั้นเหมือนกัน

หลายครั้งก็เล่ายาว จนลืมไปว่า คู่สนทนานั้นยังเล่าไม่จบเลยด้วยซ้ำ

เหมือนอยู่ดีๆ เราก็เอาไฟฉายที่ส่องไปที่เพื่อน

มาส่องที่ตัวเราเองซะแบบนั้น

โดยที่เราเองหลายครั้งก็ไม่รู้ตัว

แต่คนที่เป็น “คู่สนทนา” ที่ดี หรือ หลายครั้งเป็น “ผู้บริหาร” ที่เก่ง

พวกเขามักชอบถามคนที่กำลังเล่าเรื่องด้วยความตื่นเต้นว่า

“น่าสนใจจัง ช่วยอธิบายให้ละเอียดกว่านี้หน่อย”

แทนที่จะบอกว่า “เดี๋ยวฉันจะเล่าประสบการณ์ของฉันบ้าง”

พวกเขามักจะถามว่า “แล้วคุณรู้สึกยังไงกับเรื่องนี้”

แทนที่จะบอกว่า “ถ้าเป็นฉันนะ ฉันจะทำแบบนี้…”

ที่น่าสนใจคือ การฟังแบบนี้ไม่ได้ใช้เวลามากไปกว่าเดิม แต่ผลลัพธ์ต่างกันลิบลับ

 

มีงานวิจัยจากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดที่น่าตกใจ พวกเขาศึกษาคู่สมรสกว่า 1,000 คู่ พบว่าคู่ที่มีความสุขมีเรื่องง่ายๆ อยู่อย่างเดียว

พวกเขาฟังกันโดยไม่ด่วนตัดสิน

“แค่ฟังโดยไม่ตัดสิน ความสัมพันธ์ดีขึ้น 78%” นักวิจัยบอกว่าตัวเลขนี้สูงกว่าการไปเที่ยวด้วยกัน สูงกว่าการให้ของขวัญราคาแพง หรือแม้แต่การมีบ้านหลังใหญ่

ที่ญี่ปุ่น เขามีคำว่า “คิคุ” (Kiku) แปลว่า “การฟังด้วยใจ” บริษัทใหญ่ๆ เริ่มสอนพนักงานเรื่องนี้กันใหญ่แล้ว ยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 23% ในปีแรกที่ใช้

ลองนึกถึงตอนที่เราไปร้านกาแฟ บางคนสั่งกาแฟเสร็จปุ๊บ ก็รีบเปิดมือถือรอ บางคนกลับคุยกับบาริสต้าว่าชอบกาแฟแบบไหน

คนแรกได้แค่กาแฟ คนที่สองได้ทั้งกาแฟและมิตรภาพ

 

เรื่องนี้สะท้อนปัญหาที่พบบ่อยในการสื่อสารที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารเรียกว่า

“การฟังเพื่อตอบ” (Listening to Reply) แทนที่จะเป็น “การฟังเพื่อเข้าใจ” (Listening to Understand)

การศึกษาจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดพบว่า คนส่วนใหญ่ใช้เวลาถึง 60% ของการฟังไปกับการคิดว่าจะตอบอะไรกลับไป แทนที่จะตั้งใจฟังสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังสื่อสาร

นักจิตวิทยาด้านการสื่อสารยังระบุว่า พฤติกรรมการขัดจังหวะ

การด่วนสรุป หรือการพยายามเดาความคิดของผู้พูด เป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้การสื่อสารล้มเหลว

 

เมื่อวานผมเจอเพื่อนเก่าที่ร้านอาหาร เขาบอกว่าชีวิตคู่ของเขาดีขึ้นมาก ทั้งที่เขาไม่ได้ทำอะไรมากไปกว่าการฟัง

“ผมแค่นั่งฟังเมียเล่าเรื่องที่ทำงาน”

“ไม่ต้องแนะนำ ไม่ต้องแก้ปัญหา”

“แค่พยักหน้า แล้วถามว่า ‘แล้วไงต่อ'”

วันก่อนภรรยาบ่นเรื่องเพื่อนร่วมงาน แต่ก่อนผมจะรีบบอกว่า ‘เปลี่ยนงานสิ’

“คราวนี้ผมแค่นั่งฟัง พยักหน้า” “สุดท้ายเมียหันมาบอก ‘ที่รักเก่งจัง ฟังพูดได้ตั้งชั่วโมงไม่หลับเลย'”

เขาหัวเราะ “จริงๆ ผมก็แอบงีบไปนิดนึง” “แต่มือยังพยักหน้าไหวอยู่ เมียเลยไม่รู้” “นี่แหละ ศิลปะของการฟังที่แท้จริง”

สามเดือนผ่านไป ภรรยาบอกว่ารักเขามากขึ้นทุกวัน ทั้งที่เขาแค่หยุดพูด แล้วหัดฟัง (และฝึกพยักหน้าแบบคนไม่หลับ)

บางทีสิ่งที่คนเรารอคอย อาจไม่ใช่คำแนะนำที่เฉียบคม แต่เป็นหูที่พร้อมจะฟัง (และคอที่พร้อมจะพยัก) ต่างหาก

 

กลับมาที่เรื่องของต้นกับปลา

“ปลาครับ ผมให้” ต้นหันมาหาเพื่อน ยิ้มและมอบกระดาษใบหนึ่งให้

ในนั้นมีรูป “หมูเด้ง” อยู่

บางทีการฟังให้จบ ก็เหมือนการรอดูภาพให้เสร็จนั่นแหละครับ

เมื่อเราได้เห็นภาพทั้งหมด เราอาจจะเข้าใจอะไรได้ดี

โดยไม่ต้องพูดอะไรสักคำ