“จอห์น แวกเนอร์” กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย เปิดเผยผลสำรวจเทรนด์การซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ “conversational commerce” พบว่า 40% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทย เคยซื้อผ่านการแชต มากกว่าสหรัฐอเมริกาที่มีเพียง 5% จะเห็นว่าไทยเป็นผู้นำเทรนด์การใช้ con-versational commerce ของโลก

“conversational commerce ของไทยถือเป็นส่วนหนึ่งของ social commerce ที่แยกกันไม่ออก เพราะโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชต โดย 77% ของคนไทยระบุว่า รู้จักการซื้อสินค้าผ่านการแชตจากโพสต์โซเชียลลิงก์หรือโฆษณา ซึ่งข้อมูลจากโซเชียลเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคเชื่อถือ”

ขณะที่ตลาด conversational commerce จะโตราว 20-35% ต่อเนื่องไปอีก 3-5 ปีข้างหน้า เนื่องจาก 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่สามารถใช้แชตพูดคุย

ทั้ง 75% ระบุว่า มีแผนที่ซื้อสินค้าผ่านการแชต และ 55% ระบุว่า ช็อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์27% ให้เหตุผลว่า ใช้การแชตง่ายต่อการซื้อ 61% ใช้แชตเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า 37% ระบุว่า การใช้แชตทำให้รู้ว่าร้านค้าน่าเชื่อถือหรือไม่ และยังสามารถต่อราคาได้ และ 37% ใช้แชตเพราะความเร็วในการตอบกลับ

“พิลาสินี กิตติขจร” หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตันคอนซัลติ้งกรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า สำหรับกลุ่มผู้ซื้อกระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ โดย 48% เป็นเพศหญิง 34% เป็นเพศชาย อายุเฉลี่ย 18-64 ปี โดยช่วงอายุ 25-41 ปี มีสัดส่วน 48% รายได้เฉลี่ยอยู่ที่ 3-5 หมื่นบาท/เดือน สินค้าที่มีการซื้อขายมากที่สุด 58% เป็นเครื่องประดับแฟชั่น 28% เป็นเครื่องสำอางสกินแคร์ โดยการชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารเป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุด

อย่างไรก็ตาม การใช้งาน conversational commerce ส่วนใหญ่จะมาจากกลุ่มผู้ค้ารายย่อยและ SME ขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จาก conversational commerce ดังนั้น ในปีหน้าคาดว่าองค์กรขนาดใหญ่จะมีการปรับตัวเพื่อใช้ประโยชน์จาก conversational commerce มากขึ้น ซึ่งในต่างประเทศเริ่มมีแบรนด์ใหญ่นำ conversational commerce มาใช้ประโยชน์ อาทิ KFC ในประเทศมาเลเซียที่สามารถสั่งอาหารผ่านแชต หรือ 7-Eleven ในเวียดนามที่ใช้ช่องทางแชตเป็นจุดรับคิวอาร์โค้ดโปรโมชั่นเพื่อใช้ในหน้าร้าน เป็นต้น

“การทำ conversational commerce ไม่ใช่รอลูกค้าทักมา แต่สามารถใช้ในเชิงเซอร์วิสได้ เช่น ส่งข้อความบอกโปรโมชั่นเพื่อให้เกิดลอยัลตี้ และความรวดเร็วในการตอบอย่างเร็วมีผลสำคัญมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและปิดการขาย ที่น่าสนใจ คือ 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชตบอตในการซื้อสินค้า แต่สำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริง ๆ มากกว่า จึงนับเป็นโอกาสสำหรับบอตแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริม”