เอไอเอส ทุ่ม 1,680 ล้านบาท พัฒนาเทคโนโลยีบริการลูกค้า ชูแอป My AIS ลดธุรกรรมที่สาขาเหลือแค่ 20% พร้อมจับมือกูเกิลเพิ่มบริการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทย ทั้งใช้ face recognition ลงทะเบียนซิมทุกช่องทาง เสริมหุ่นยนต์บริการ เพิ่มคอลเซ็นเตอร์ “แองเจิล” รับสังคมสูงวัย

นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) เปิดเผยว่า ได้เริ่มดิจิทัลทรานส์ฟอร์มงานบริการโดยใช้เทคโนโลยีผสาน human touch ตั้งแต่ปีก่อน ช่วยลดเวลาทำงานในสาขาได้ 70-80% และไม่ใช้กระดาษอีกต่อไป ทั้งแอปพลิเคชั่น “มาย เอไอเอส” (My AIS) ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องไปทำธุรกรรมที่สาขา มีผู้ใช้งานแล้ว 15 ล้านครั้ง/เดือน เพิ่มจาก 10 ล้านครั้งในปีก่อน

ตั้งเป้าสิ้นปีจะมีผู้ใช้งานแอป 30 ล้านครั้ง/เดือน โดยล่าสุดได้เพิ่มระบบ Full-E ให้ลูกค้ารายเดือนตรวจสอบค่าใช้บริการและจ่ายเงินได้หลากหลายช่องทางผ่านแอป ทั้งยังดูใบเสร็จออนไลน์ได้ และตั้งแต่ 25 ก.ค.นี้ จะสั่งงานแอปพลิเคชั่น “มาย เอไอเอส” และ “เอไอเอส เพลย์” (AIS Play) ด้วยเสียงภาษาไทยได้ด้วย “กูเกิล แอสซิสแตนต์” เพื่อเรียกดูข้อมูลและคอนเทนต์ได้ สอดคล้องกับเทรนด์ผู้บริโภคที่มีถึง 56% ใช้เสียงในการหาข้อมูลทางออนไลน์ และ 87% มองว่าการสั่งงานด้วยเสียงช่วยให้จัดการชีวิตได้ง่ายขึ้น

“ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาส่งผลให้มีเพียง 20% ของลูกค้าที่เข้ามาในสาขาที่มาเพื่อทำธุรกรรม อีกกว่า 80% มาเพื่อเลือกซื้อดีไวซ์ ต่อไปเอไอเอสช็อปจะเน้นที่การขายมากขึ้น”

ขณะที่การบริการในสาขา ได้นำเทคโนโลยีการยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (face recognition) มาใช้งานลงทะเบียนซื้อซิมการ์ด ในทุกช่องทางจำหน่าย รวมถึงตู้คีออสก์ด้วย เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูล เนื่องจากพบว่ามีผู้ใช้ 64% กังวลใจเรื่องนี้ ทั้งยังมีระบบ PCI DSS (payment card industry data security standard) มาใช้ในทุกช่องทางชำระเงินด้วย

นอกจากนี้ เอไอเอสยังได้พัฒนาหุ่นยนต์ Alex Robot 6 ตัวมาช่วยตรวจสอบแพ็กเกจ แนะนำโปรโมชั่นและสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ที่ศูนย์บริการ โดยจะทยอยนำมาใช้ปลายไตรมาส 3

ทั้งยังตั้งทีม “แองเจิล” คอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้สูงอายุรองรับสังคมผู้สูงวัยที่มีมากถึง 11.3 ล้านคนแล้ว โดยจะคัดพนักงานที่มีอายุงาน 10 ปีขึ้นไป ใจเย็น สื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ปัจจุบันมี 50 คน จะเพิ่มเป็น 100 คนในเดือน ส.ค. พร้อมจัดเวิร์กช็อปเสริมความรู้ด้านเทคโนโลยีให้ผู้สูงอายุต่อเนื่องเป็นปีที่ 3

“เอไอเอสมีคอลเซ็นเตอร์กว่า 3,000 คน เป็นเจนวายเกือบหมด ต่อไปจะใช้ให้บริการปัญหาที่ซับซ้อน และใช้แชตบอต ask อุ่นใจ ตอบปัญหาทั่วไป ซึ่งช่วงสิ้นปีจะนำเอไอเอสเข้ามาช่วย เพื่อทำให้แชตบอตฉลาดขึ้น แต่จะมีระบบเก็บข้อมูลหากเป็นเบอร์โทร.ของผู้สูงอายุจะโอนสายให้ทีมแองเจิลทันที”

ปีนี้เอไอเอสเพิ่มงบประมาณสำหรับดูแลการบริการลูกค้าจาก 2,100 ล้านบาทในปีก่อนเป็น 2,800 ล้านบาท และได้ใช้สำหรับพัฒนาเทคโนโลยีราว 60%

ปัจจุบันเอไอเอสมีลูกค้า 40 ล้านราย แบ่งเป็นพรีเพด 80% โพสต์เพด 20% ซึ่งโพสต์เพดเติบโต 15% มี
เอไอเอสช็อป 150 สาขา Telewiz 425 แห่ง และ AIS Buddy 21,204 สาขา