ณ เมืองซีแอตเติล

บ้านเกิดของบริษัท “สตาร์บัคส์”

ร้านกาแฟที่มีเป้าหมายจะเป็น “สถานที่แห่งที่ 3” ของลูกค้า

รองจากบ้าน และที่ทำงาน

ที่ออฟฟิศของ “สตาร์บัคส์”

คุณเดินขึ้นไปที่ “ห้องประชุมกรรมการบริษัท”

วันนี้ ผู้บริหารระดับสูงมาประชุมตัดสินใจเรื่องสำคัญของธุรกิจ

คุณแอบมองเข้าไปในห้องประชุมแห่งนั้น

ด้านหน้าของห้อง หน้าจอขนาดมหึมา ไว้แสดงผล “ข้อมูล” ต่างๆ

ตรงกลาง ตั้งตระหง่านด้วยโต๊ะประชุมขนาดใหญ่

พร้อมด้วยเก้าอี้ที่ดูนั่งสบาย สำหรับการประชุมที่ใช้เวลานาน

ผู้บริหารทั้งหลายนั่งถกเถียงถึง “หัวข้อ” ต่างๆ ทางธุรกิจ

“เราจะเติบโตต่อไปอย่างไร”

“เราจะลดค่าใช้จ่ายอย่างไร”

ต่างๆ นานา

คุณเหลือบมองไปที่เก้าอี้สองตัวริมสุด

เป็นเก้าอี้ว่างที่ไม่มีใครนั่ง

และไม่ “อนุญาต” ให้ใครมานั่ง

เพราะว่า…

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมได้พูดคุยกับ “พี่กระทิง” เจ้าพ่อวงการ “สตาร์ตอัพ” ไทย

ผ่านรายการ “แปดบรรทัดครึ่ง Live สาระ” ออกอากาศทาง Facebook เพจ “แปดบรรทัดครึ่ง”

ทุกวันอังคาร เวลาสองทุ่มตรง

เราคุยกันในหัวข้อที่องค์กรไทยกำลัง “เร่ง” ลงมือทำการอย่างขะมักเขม้น

นั่นคือ “ดิจิตอล ทรานส์ฟอร์มเมชั่น (Digital Transformation)”

ถ้าให้พูดหลักการทางทฤษฎีแล้ว

การเปลี่ยนบริษัทจากยุค “อะนาล็อก (analog)” ให้กลายเป็นยุค “ดิจิตอล”

เริ่มจากการทำข้อมูลที่เป็น “อะนาล็อก” เช่น กระดาษต่างๆ

ให้กลายเป็น “ตัวเลข (Digit)” ในรูปแบบของไฟล์ดิจิตอล

เมื่อข้อมูลกลายเป็นดิจิตอล ก็สามารถนำไปประมวลผล วิเคราะห์ ได้อย่างเป็นระบบ

ถ้าพูดให้ดูล้ำๆ ก็ใส่ “ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence)” เข้าไป

เสร็จแล้วก็เอา “ข้อมูลที่วิเคราะห์” แล้วนั้น มาทำประโยชน์

เช่น ออกแคมเปญการตลาดรูปแบบใหม่ให้โดนใจลูกค้า

หรือการจัดตารางการดูแลซ่อมบำรุงเครื่องจักรที่เหมาะสมมากขึ้น เพื่อลดค่าใช้จ่าย

ต่างๆ นานา เหล่านี้คือ “ทฤษฎี”

ที่จะนำไป “ปฏิบัติ” ได้ยากถ้าขาดความรู้ ความเข้าใจของผู้บริหาร

พอถามพี่กระทิงว่า “อุปสรรคของการทำ Digital Transfomation ในองค์กรใหญ่ๆ คืออะไร”

พี่กระทิงตอบทันที

“ผู้นำ (Leaders)”

ผู้บริหารส่วนใหญ่ “ไม่เข้าใจ” ว่าการเปลี่ยนแปลงเริ่มจาก “ตัวเอง”

เรื่องบางเรื่อง เหมือนจะง่าย แต่ก็ไม่ง่าย

เช่น การ “ออกความเห็น” ให้น้อยลง แต่ถามหา “ข้อมูลจากลูกค้า” ให้มากขึ้น

เพื่อใช้ในการ “ตัดสินใจ”

เกิดความ “ตื่นรู้” ว่าในโลกยุคที่ “ลูกค้า” คือพระเจ้า

ลูกค้า มี “ตัวเลือก” มากมาย

“ข้อมูล”ของลูกค้านั้นจึงสำคัญมาก

“ความเห็นจากประสบการณ์” ของบุคคลในองค์กรเอง อาจจะไม่ได้มีคุณค่าเหมือนแต่ก่อน

พอถาม “พี่กระทิง” ว่า แล้วจะทำอย่างไรให้ผู้บริหาร “รู้ตัว”

พี่กระทิงตอบว่า “ทำ แฮ็กกาตอน (Hackathon)”

สำหรับคนที่ไม่รู้จัก “แฮ็กกาตอน” มาก่อน

มันคือ การ “สุมหัว” แก้ปัญหากันอย่างรวดเร็ว

มีโจทย์ปัญหามาตั้ง แล้วก็สุมหัวกันแก้ไขภายในเวลา 1-2 วัน

พอถามพี่กระทิงว่า แล้วให้พนักงานมา “นำเสนอ” ผู้บริหารหรือ

พี่กระทิงตอบ “เปล่า”

แต่ให้ผู้บริหารเองนั่นแหละลงมือแก้ปัญหา

คิดถึงทางแก้ในมุมมองของตัวเอง ว่า ถ้าเป็นตัวเองแล้วจะแก้ปัญหาลูกค้าอย่างไร

เสร็จแล้วที่ “น่าสนใจ” ที่สุด

คือ ให้ผู้บริหารเหล่านั้น “นำเสนอทางแก้ปัญหา” ที่ตัวเองคิดมากับ “พนักงานคนรุ่นใหม่”

ที่อาจจะเป็น “กลุ่มเป้าหมาย” ของสินค้านั้นๆ อยู่แล้ว

แล้วดูซิว่า “พนักงานเหล่านั้น” เขาชอบวิธีการแก้ปัญหาสินค้า หรือบริการนั้นๆ หรือเปล่า

ซึ่งหลายครั้งที่พี่กระทิงเคยทำมา

ก็พบว่า “มันจะล้มเหลวไม่เป็นท่า” ทุกครั้ง

เพราะประสบการณ์และมุมมองการแก้ปัญหาของผู้บริหารระดับสูง

ที่กุมอำนาจและการตัดสินใจขององค์กรใหญ่ๆ ไว้ในมือ

หลายครั้งไม่ได้ “ตอบโจทย์” กลุ่มลูกค้า

การทำ “แฮ็กกาตอน” คือก้าวแรกที่ทำให้ “ผู้บริหาร” ถึงบางอ้อในที่สุด

ว่าการ “คิดเอง เออเอง” เพื่อตัดสินใจสิ่งต่างๆ ในห้องประชุมนั้น

ไม่สามารถสู้การตัดสินใจด้วย “ข้อมูล” ได้

ทีนี้ ค่อยมาดูกันภายในองค์กร ว่าเรา “เก็บข้อมูล” ลูกค้าไว้แค่ไหน

บริหารจัดการข้อมูลอย่างไร

วิเคราะห์ข้อมูลเป็นไหม

ต่างๆ นานา ซึ่งก็คือจุดเริ่มต้นของการทำ digital transformation ขององค์กรนั่นเอง

เส้นชัยอาจจะยังไม่เห็นชัดนัก

แต่จุดเริ่มต้นเริ่มได้ทันที

ที่ห้องประชุมผู้บริหารระดับสูง

ที่ห้องประชุม กรรมการบริษัทของ “สตาร์บัคส์”

มีเก้าอี้ว่าง ที่ไม่อนุญาตให้ใครนั่งอยู่ “สองตัว”

“โฮเวิร์ด ชูลส์ (Howard Schultz)” เจ้าของบริษัทบอกไว้

เก้าอี้ตัวแรก เปรียบเสมือน “ลูกค้า” เรา

เก้าอี้ตัวที่สอง เปรียบเสมือน “พนักงาน” ของเรา

เพื่อให้ “ผู้บริหาร” ไม่ลืมตัว

จะตัดสินใจอะไร

“สองคนนี้ เขาฟังอยู่”