ในตอนที่เรากำลังสนุกสุดเหวี่ยงกับการเล่นน้ำสงกรานต์ที่ฉีดหากันเป็นฝอยๆ ผ่านฟ็อกกี้ หรือนอนตีพุงตากพัดลมหยุดยาวห้าถึงเจ็ดวันรวดอยู่บ้าน เป็นช่วงเวลาเดียวกับที่เฟซบุ๊กจัดงาน F8 งานรวมนักพัฒนาทั่วโลกและเป็นงานที่เฟซบุ๊กใช้ในการแถลงเปิดตัวของใหม่ๆ ประจำปี และในปีนี้สิ่งที่เฟซบุ๊กเปิดตัวมานั้นก็สามารถเรียกความสนใจจากผู้ใช้งานได้ไม่น้อย โดยเฉพาะผู้ใช้ที่ประกอบธุรกิจผ่านทางเฟซบุ๊กด้วย เพราะเฟซบุ๊กเปิดตัวสิ่งที่เรียกว่า แชตบอต (chatbot) นั่นเองค่ะ

ลองนึกภาพว่าหากเราเป็นเจ้าของแบรนด์สักแบรนด์ อาจจะเป็นเสื้อผ้าที่เราออกแบบและตัดเย็บเองหรือสบู่แฮนด์เมดหอมๆ ที่เราทำเอง แล้วเราก็เปิดเพจเฟซบุ๊กของแบรนด์เพื่อใช้ในการโชว์สินค้า ขายของ ตอบคำถามลูกค้า หากแบรนด์เราเป็นที่นิยม วันหนึ่งๆ เราจะต้องตอบ “หลังไมค์” จากลูกค้าและคนที่สนใจจะเป็นลูกค้ามากขนาดไหน นี่ยังไม่ได้พูดถึงแบรนด์ระดับโลกที่มีคนกดไลค์เป็นหลักล้าน ข้อความที่ถูกส่งมาจากผู้ใช้งานทั่วทุกสารทิศนั้นคงหลั่งไหลเข้ามาไม่หยุดหย่อน สถิติที่เฟซบุ๊กระบุเอาไว้ก็คือมีข้อความที่ถูกส่งระหว่างธุรกิจและผู้ใช้งานบนแอปพลิเคชันเมสเสนเจอร์ของเฟซบุ๊กมากถึงหนึ่งพันล้านข้อความเลยทีเดียว ตรงนี้แหละค่ะที่แชตบอตของเฟซบุ๊กจะเข้ามาช่วยทุ่นแรงได้เป็นอย่างมาก

ตอนนี้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างโปรแกรมซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ขนาดเล็กขึ้นมาเพื่อใช้พูดคุยตอบคำถามกับผู้ใช้งานเฟซบุ๊กได้ แทนที่จะต้องใช้พนักงานที่เป็นมนุษย์มาคอยนั่งตอบ แชตบอตจะสามารถทำหน้าที่การพูดคุยตอบคำถามพื้นฐานง่ายๆ แทนได้ ทั้งการรับและส่งข้อความ ส่งภาพ เอโมจิ และคอนเทนต์อื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของแบรนด์ ซึ่งรูปแบบการติดต่อสอบถามกับแชตบอตแบบนี้หากทำได้ดีก็จะช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ตรงจุดอย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่วินาที

เฟซบุ๊กไม่ใช่รายแรกที่ใช้แชตบอตเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในการแชต เพราะก็มีค่ายอื่นอีกไม่น้อยที่เปิดตัวแชตบอตของตัวเองไปแล้ว และเทคโนโลยีแชตบอตเองก็อยู่คู่กับเรามานานพอสมควรแล้วเช่นกัน ซึ่งก็สามารถพูดได้ว่าที่ผ่านมาแชตบอตน่าจะเรียกว่าเป็นความล้มเหลวและความน่าผิดหวังเสียเป็นส่วนใหญ่ แต่สิ่งที่จะทำให้การกลับมาของแชตบอตคราวนี้น่าสนใจมากขึ้นก็คือความนิยมของการใช้แพลตฟอร์มประเภทส่งข้อความ และการพัฒนาของปัญญาประดิษฐ์นั่นเอง

มีการสังเกตการณ์กันว่าผู้ใช้งานสมัยนี้เริ่มใช้แอปพลิเคชันน้อยลงและหันไปใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่บนแพลตฟอร์มที่เป็นรูปแบบการแชตมากขึ้น เพราะทุกอย่างสะดวกสบาย ไม่ต้องดาวน์โหลดอะไรเพิ่ม ไม่ต้องลงทะเบียนอะไรอีก เพียงแค่พิมพ์ข้อความคุยกันเหมือนกับที่เราจะพิมพ์หาเพื่อนบนแพลตฟอร์มที่เรารู้สึกคุ้นเคยอยู่แล้วเท่านั้น และการพัฒนาของปัญญาประดิษฐ์ก็จะทำให้แชตบอตในวันนี้และวันข้างหน้าเก่งขึ้น ฉลาดขึ้น สามารถรับมือกับบทสนทนากับมนุษย์ได้ดีขึ้น และช่วยทำภารกิจพื้นฐานให้สำเร็จลุล่วงได้มากขึ้น

คราวนี้มาดูกันว่าถ้าเราอยากจะลองใช้งานเจ้าแชตบอตบนแอปพลิเคชันเมสเสนเจอร์ของเฟซบุ๊กจะมีแชตบอตตัวไหนให้เราลองเข้าไปพูดคุยดูบ้าง

แชตบอตแรกที่ซู่ชิงลองไปคุยก็คือแชตบอตของสำนักข่าวชื่อดังอย่าง CNN ที่เมื่อกดเข้าไปในหน้าแชต แชตบอตก็จะทักทายเราและบอกวิธีการใช้งานคร่าวๆ ว่าเราสามารถทำอะไรกับมันได้บ้าง หน้าที่หลักๆ ก็คือการส่งข่าวเด่นประจำวันให้เราอ่าน ซู่ชิงสังเกตว่าแชตบอตของ CNN ไม่เก่งที่จะเข้าใจข้อความเป็นรูปประโยค และต้องพิมพ์เป็นคำๆ ไปแทน อย่างเช่นหากพิมพ์ว่า “Tell me more about the earthquake in Japan” (เล่าเรื่องเกี่ยวกับเหตุแผ่นดินไหวในญี่ปุ่นให้ฟังหน่อย) แชตบอตจะส่งอีโมติคอนรูปหน้างงมาให้และบอกให้เราพิมพ์มาใหม่ด้วยการใช้คำสำคัญ ซู่ชิงพิมพ์กลับไปว่า “Earthquake Japan” คราวนี้แชตบอต CNN เข้าใจ และส่งข่าวที่เกี่ยวกับความคืบหน้าแผ่นดินไหวในญี่ปุ่นมาให้ซู่ชิงอ่านทันทีสามข่าว

อีกแชตบอตที่ซู่ชิงไปลองก็คือ ไฮ พอนโช (Hi Poncho) ที่เป็นบริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับพยากรณ์อากาศ แชตบอตนี้น่ารักเลยค่ะ เพราะมาในรูปแบบของแมวการ์ตูนที่ใส่บุคลิกน่ารักๆ เข้าไปให้ และสามารถโต้ตอบกันได้เป็นประโยคๆ แถมยังมีการหลับใส่ด้วยตัว Zzzzzzzzz หรือมาครางใส่อีกด้วยแน่ะ ซู่ชิงสามารถให้รายละเอียดพอนโชได้ว่าซู่ชิงอยู่ในกรุงเทพ และถามว่าพรุ่งนี้อากาศเป็นยังไง จะต้องเตรียมแว่นกันแดดหรือร่มออกไปข้างนอกด้วยหรือเปล่า อันนี้ให้ความรู้สึกเป็นมิตรขึ้นมามากกว่า CNN ที่ทำหน้าที่เป็นบอตจริงๆ แต่บทสนทนาก็ยังค่อนข้างจำกัดและไม่สามารถถามอะไรนอกเหนือจากรูปแบบพื้นฐานที่มันจะเข้าใจได้

ท่ามกลางความตื่นเต้นว่าแชตบอตบนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กน่าจะนำมาซึ่งอะไรที่น่าตื่นเต้นหลายอย่าง ก็มีความกังวลแฝงอยู่ด้วยเช่นกันว่าแชตบอตจะเป็นบ่อเกิดของการส่งตรง “สแปม” จำนวนมหาศาลไปยังผู้ใช้งานที่อยากได้รับข้อความจากเพื่อนและคนรักมากกว่าจะต้องมานั่งอ่านข้อความแฝงโฆษณาของบอตเหล่านี้ และหากก่อให้เกิดความรู้สึกรำคาญขึ้นมา แทนที่แบรนด์จะได้รับประโยชน์จากการใช้แชตบอต ก็อาจจะนำมาซึ่งความรู้สึกด้านลบและการบล็อคทิ้งในที่สุด

เมื่อซู่ชิงได้ไปทดลองใช้งานแชตบอตแต่ละที่แล้วก็เข้าใจเลยค่ะ เพราะหลังจากนั้นไม่นานก็จะมีข้อความจาก CNN หรือ Wall Street Journal ที่พยายามจะส่งสรุปข่าวที่น่าสนใจมาให้ แต่เนื่องจากเฟซบุ๊ก เมสเสนเจอร์ เป็นเสมือนพื้นที่ศักดิ์สิทธิ์ที่ควรจะต้องมีแต่ข้อความจากคนสนิทหรือข้อความที่เราจะอยากได้รับเท่านั้น สิ่งที่แชตบอตเหล่านั้นส่งมาให้ซู่ชิงจึงกลายเป็นส่วนเกินที่น่ารำคาญไปในทันที และหากไม่รู้วิธีการที่จะหยุดมันก็อาจจะทำให้หัวเสียได้ง่ายๆ (วิธีการก็คือ พิมพ์คำว่า unsubscribe ไปค่ะ แต่มันไม่ใช่สิ่งที่จะรู้ได้ด้วยสัญชาตญาณตั้งแต่แรกเลย)

ในอนาคตเฟซบุ๊กก็ได้ประกาศชัดแล้วว่าบริษัทมีแผนที่จะหารายได้จากการให้บริการแชตบอตนี้แน่นอน เฟซบุ๊กบอกไว้แล้วด้วยว่าต่อไปแบรนด์ต่างๆ จะสามารถจ่ายเงินเพื่อที่จะส่งข้อความตรงไปหาผู้ใช้งานได้ หรืออาจจะมาในรูปแบบของโฆษณาที่โผล่ขึ้นมาในระหว่างที่เรากำลังแชตคุยกับเพื่อนอยู่ อย่างไรก็ตามเฟซบุ๊กก็จำกัดอำนาจส่วนนี้เอาไว้ไม่ให้ขยายขอบเขตกว้างขวางเกินไปด้วยการที่ไม่อนุญาตให้แชตบอตส่งข้อความหาผู้ใช้งานอย่างพร่ำเพรื่อ และจะส่งหาเฉพาะคนที่เคยแสดงออกถึงความสนใจมาก่อนแล้วเท่านั้น และผู้ใช้ก็สามารถบล็อคบอตเหล่านั้นได้ตามต้องการถ้าหากไม่อยากได้รับข้อความอะไรจากมันอีก

หากแชตบอตสามารถทำหน้าที่ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ การคาดการณ์ก็คือในวันหนึ่งมันจะสามารถมาแทนที่อาชีพอย่างคอลล์เซ็นเตอร์หรือพนักงานขายได้ในที่สุดและจะมีต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก ไม่ต้องจ้างพนักงานมาคอยรับโทรศัพท์ แถมลูกค้าก็ไม่ต้องถือสายรอเพราะถามปุ๊บได้คำตอบปั๊บ แต่หากถามซู่ชิงแล้วการคาดการณ์นั้นจะยังมาไม่ถึงง่ายๆ เพราะในตอนนี้ปัญญาประดิษฐ์ก็ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้กับแชตบอตอย่างเต็มที่ รูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์กันจึงยังเป็นไปอย่างจำกัดไม่ต่างจากแต่ก่อนสักเท่าไหร่ ซึ่งจุดเปลี่ยนอีกครั้งก็น่าจะเป็นการที่เฟซบุ๊กนำแชตบอตมาใช้และอาจจะทำให้แบรนด์และนักพัฒนาทั่วโลกมาระดมสมองกันโดยพร้อมเพรียงเพื่อพัฒนาให้แชตบอตของตัวเองเก่งกาจที่สุด

และเมื่อวันนั้นมาถึงการแชตกับแชตบอตอาจจะไหลลื่นเป็นธรรมชาติจนเราลืมไปเลยว่าอีกฝ่ายไม่ใช่มนุษย์