Cool Tech

จิตต์สุภา ฉิน

@Sue_Ching

Facebook.com/JitsupaChin

 

AI อ่านใจ อ่านอารมณ์

 

รุ่นน้องคนหนึ่งส่งแชตมาหาฉันเพื่อระบายความอัดอั้นตันใจในชีวิตแต่งงาน

เธอเล่าว่า สามีไม่เคยเข้าใจเธอเลย แม้กระทั่งการอ่านอารมณ์ขั้นพื้นฐานง่ายๆ เขาก็ยังไม่สามารถทำได้

นับประสาอะไรกับถ้อยคำประชดประชัน อย่างตอนที่เธอบอกเขาว่า “ไม่เป็นไรหรอก ไม่ต้องมาสนใจเค้าหรอก เค้าจัดการอารมณ์ตัวเองได้ เพราะก็ต้องทำแบบนี้มาโดยตลอดอยู่แล้วนี่”

ฟังแค่นี้คนส่วนใหญ่ก็น่าจะรับรู้ได้ทันทีว่าคนพูดกำลังปากไม่ตรงกับใจและต้องการผลลัพธ์ตรงกันข้าม

แต่สามีของเธอกลับยิ้มแล้วพูดว่า “ก็ดีแล้วที่ตัวเองจัดการได้ ถ้างั้นมีอะไรก็เรียกเค้านะ” แล้วก็ผิวปากเดินจากไปอย่างอารมณ์ดี

ความสามารถในการอ่านอารมณ์ของคนอื่นดูจะเป็นสิ่งพิเศษที่มีเพียงแต่มนุษย์เท่านั้นที่สามารถทำได้ เมื่อเราพูดถึงคอมพิวเตอร์ แมชชีนเลิร์นนิ่ง ปัญญาประดิษฐ์ เรามักจะคิดว่าข้อจำกัดของเทคโนโลยีเหล่านี้คือการไร้ซึ่งความสามารถในการเข้าใจอารมณ์และจิตใจของคน แต่ว่ากันตามตรง ก็ไม่ใช่มนุษย์ทุกคนที่จะไวต่อการอ่านอารมณ์และความรู้สึกนึกคิดของคนอื่นได้ ดีไม่ดีในบางจุดคอมพิวเตอร์อาจจะทำได้ดีกว่าด้วยซ้ำ

นี่แหละที่ทำให้มนุษย์เราเริ่มหันมาสำรวจความเป็นไปได้ว่าถ้าในเมื่ออารมณ์คนเรามันอ่านยากนัก เราใช้คอมพิวเตอร์มาช่วยอ่านด้วยจะดีกว่าไหม

การใช้คอมพิวเตอร์มาช่วยวิเคราะห์อารมณ์ของมนุษย์ไม่ใช่เรื่องที่ใหม่เอี่ยมอะไร แต่เป็นเรื่องที่มีการทดลองทำกันมาสักพักแล้ว นับตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นของโซเชียลมีเดีย ซอฟต์แวร์หลายชนิดถูกออกแบบมาให้วิเคราะห์โพสต์ต่างๆ เพื่อดูว่าลูกค้ามีความคิดเห็นและความรู้สึกต่อแบรนด์สินค้าไปในทิศทางไหนบ้าง

มาจนถึงปัจจุบันที่มีการใช้เทคโนโลยีมาช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์เข้าใจอารมณ์ของลูกค้ามากขึ้น และให้คำเสนอแนะว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจมากขึ้น อย่างเช่น แนะนำให้พูดช้าลง หรือพูดให้มีชีวิตชีวามากกว่าเก่า

และเราก็ยังเคยเห็นธุรกิจอย่างซูเปอร์มาร์เก็ตชั้นนำในต่างประเทศที่ใช้เทคโนโลยีรู้จำใบหน้ามาช่วยอ่านสีหน้าของลูกค้าที่ต่อแถวแคชเชียร์ว่ามีความพึงพอใจหรือหงุดหงิดใจอยู่ในระดับไหน

ความพยายามล่าสุดในการทำให้เทคโนโลยีช่วยอ่านอารมณ์มนุษย์ได้มาในรูปแบบของการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการทำวิดีโอคอลโดยเน้นให้พนักงานขายใช้เพื่อดูว่าในระหว่างที่ตัวเองกำลังพยายามนำเสนอสินค้าหรือบริการอยู่นั้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสนใจในช่วงไหน หรือสมาธิหลุดไปตั้งแต่ประโยคไหน เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสให้ฝ่ายขายสามารถปิดดีลได้ง่ายขึ้น

โดยมีแพลตฟอร์มวิดีโอคอลยอดนิยมอย่าง Zoom ที่กำลังวางแผนจะเปิดให้ใช้งานฟีเจอร์นี้ได้ในอนาคต

 

ระบบนี้มีชื่อเรียกว่า Q for Sales จากบริษัท Uniphore โดยจะทำหน้าที่ช่วยตรวจจับว่าลูกค้ากำลังให้ความสนใจสิ่งที่ฝ่ายขายกำลังนำเสนออยู่มากน้อยแค่ไหน และจะคอยเตือนฝ่ายขายตามเวลาจริงว่าหัวข้อที่กำลังพูดอยู่ได้รับความสนใจหรือไม่

ซอฟต์แวร์จะใช้เทคโนโลยีหลายอย่างตั้งแต่การวิเคราะห์ภาพ การรู้จำคำพูด การประมวลผลด้านภาษา และใช้เอไอในการจับพฤติกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ ทั้งน้ำเสียง การเคลื่อนไหวของดวงตาและใบหน้า หรือภาษาทางกายต่างๆ แล้วนำทั้งหมดนี้มาประมวลผลเพื่อคาดประเมินอารมณ์ของผู้ฟัง ณ เวลานั้นๆ

ยกตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์จะคอยให้ข้อมูลว่าระดับความสนใจและการมีส่วนร่วมของผู้ฟังพุ่งขึ้นสูงในตอนที่ฝ่ายขายนำเสนอฟีเจอร์ใดฟีเจอร์หนึ่งของสินค้าอยู่ แต่ความสนใจนั้นลดฮวบลงทันทีที่ฝ่ายขายแจ้งให้ทราบถึงราคา เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม การจะบันทึกบทสนทนาในระหว่างการวิดีโอคอลก็เป็นเรื่องที่จะต้องขออนุญาตอีกฝ่ายก่อน

ซึ่งการรู้ล่วงหน้าว่าตัวเองจะถูกบันทึกและวิเคราะห์อารมณ์โดยคอมพิวเตอร์ก็อาจจะทำให้ผู้ฟังสร้างเกราะกำบังบางอย่างขึ้นจนไม่ได้รับผลลัพธ์ที่แม่นยำก็อาจจะเป็นไปได้เหมือนกัน

 

ความโดดเด่นของซอฟต์แวร์ที่พูดถึงนี้ก็คือความสามารถในการอ่านอารมณ์คนได้แบบตามเวลาจริง แต่ในปัจจุบันก็มีแพลตฟอร์มวิดีโอคอลที่ให้บริการฟีเจอร์การวิเคราะห์อารมณ์อยู่แล้ว แม้จะไม่ได้รายงานในระหว่างที่กำลังวิดีโอคอล แต่เมื่อการสนทนาออนไลน์จบลง ทางแพลตฟอร์มก็จะมีรายงานพร้อมบทวิเคราะห์ให้ว่าการประชุมออนไลน์ครั้งนั้นๆ ได้รับความสนใจจากลูกค้าแค่ไหน เช่น หากวิเคราะห์แล้วพบว่าฝั่งลูกค้าแทบไม่ได้พูดอะไรเลย ก็จะสรุปได้ว่าเป็นการประชุมที่อีกฝ่ายไม่ได้ให้ความสนใจพอที่จะมีปฏิสัมพันธ์สักเท่าไหร่ ทางทีมฝั่งขายก็จะได้นำข้อมูลไปปรับปรุงสำหรับการนำเสนอขายครั้งต่อไปเพื่อทำให้สัดส่วนการพูดคุยจากทั้งฝั่งขายและฝั่งลูกค้าอยู่ในระดับที่ใกล้เคียงกันให้มากที่สุด

ต่อให้เราใช้เทคโนโลยีมาช่วยอ่านอารมณ์ได้ แต่ก็ไม่ได้แปลว่าเราจะยกหน้าที่ในการอ่านอารมณ์ให้ซอฟต์แวร์ไปทั้งหมด เพราะคนที่จะมาใช้เครื่องมือนี้อย่างเช่นฝ่ายขายของบริษัทก็ควรจะต้องเป็นคนที่มีพื้นฐานความสามารถในการอ่านคน หรือมีความฉลาดทางอารมณ์สูงในระดับหนึ่งเป็นทุนอยู่แล้ว แต่ใช้ซอฟต์แวร์มาช่วยเสริมให้มีความชัดเจนและแม่นยำยิ่งขึ้น

เพราะถ้าหากฝ่ายขายมืดบอด ไม่รู้แม้กระทั่งจุดไหนที่ผู้ฟังเริ่มสูญเสียความสนใจไปแล้วซึ่งนับเป็นทักษะพื้นฐานของการเป็นมนุษย์ก็ไม่แน่ใจว่าเครื่องมือถึงจะเก่งกาจแค่ไหนจะสามารถช่วยอะไรได้บ้างเหมือนกัน

ต่อให้ฝ่ายขายมีความฉลาดทางอารมณ์และมีเทคโนโลยีอ่านอารมณ์มาเป็นตัวช่วยเสริม แต่ก็ต้องไม่ลืมว่าการอ่านอารมณ์ไม่มีทางที่จะแม่นยำได้หนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ เว็บไซต์ Protocol บอกว่าหลักฐานทางวิทยาศาสตร์เสนอว่าเวลาคนเรามีความสุขก็มีแนวโน้มที่จะแสดงออกด้วยการยิ้ม ขมวดคิ้วเวลาเสียใจ หน้าบึ้งเวลาโกรธ ซึ่งก็เป็นสิ่งที่เราคุ้นเคยและคาดหวังอยู่แล้ว แต่การแสดงออกถึงอารมณ์ต่างๆ เหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นอารมณ์โกรธ ขยะแขยง กลัว ดีใจ เสียใจ หรือประหลาดใจ ก็อาจจะแตกต่างกันออกไปตามแต่ละวัฒนธรรม แต่ละสถานการณ์ หรือแม้กระทั่งสถานการณ์เดียวกัน คนแต่ละคนก็อาจจะแสดงออกไม่เหมือนกันเลยสักแบบก็ได้ คนที่กำลังยิ้มและผงกหัวไปด้วยราวกับกำลังสนใจสิ่งที่ผู้พูดพูดอยู่เสียเต็มประดา แต่ในหัวอาจจะกำลังวางแผนที่เที่ยวช่วงวันหยุดอยู่ก็ได้ ใครจะไปล่วงรู้

ดังนั้น สิ่งที่ซอฟต์แวร์ช่วยเราได้ก็คือการตีความโดยใช้มาตรฐานทั่วไปที่มีอยู่ แต่ก็ไม่ได้มีอะไรรับประกันได้เลยว่ามันจะถูกต้องทุกครั้ง

เพราะนอกจากทักษะการอ่านอารมณ์คนอื่นแล้ว ทักษะการปิดบังอารมณ์ตัวเองเอาไว้ให้มิดชิดที่สุดก็เป็นอีกหนึ่งทักษะที่มนุษย์ใช้เวลาเกือบทั้งชีวิตฝึกฝนมาอย่างขะมักเขม้นด้วยเหมือนกัน