ถ้าผมพูดถึงคำว่า “ขายบริการ”

คุณจะนึกถึงอะไรครับ

ไม่ต้องตอบออกมาครับ นึกแล้วเก็บไว้ในใจก่อน

สังเกตมั้ยครับ อะไรก็ตามที่เราเติมไว้ข้างหน้าคำว่า “ขายบริการ”

อาจจะให้ความรู้สึก “ทะแม่งๆ”

และเรามักใช้กับอาชีพบางอาชีพเท่านั้น

หลายครั้ง อาชีพเหล่านี้ ก็จะถูกมองว่า “ไม่มีเกียรติ” เท่ากับอาชีพอื่นๆ

เป็นอาชีพ “ชั้นสอง” ที่หลายๆ คนยินดีจะเป็น “ลูกค้า”

แต่ถ้าให้บอกว่า ทำมาหากินจากการ “ขายบริการ”

ก็คงจะ “กระอักกระอ่วน” อยู่ไม่น้อย

เมื่อสัปดาห์ก่อน ผมได้รับเชิญเข้าไปบรรยายให้กับโรงพยาบาลชื่อดัง อายุเก่าแก่ แห่งหนึ่ง

ทางโรงพยาบาลอยากจะพัฒนา “การบริการ” ให้กับคนไข้ แต่ไม่รู้จะทำยังไง

และเพื่อให้การบรรยายออกรสชาติมากขึ้น

ทางโรงพยาบาลแห่งนี้จึง “ขอ” ให้ผมได้ลองไปใช้บริการ “ตรวจสุขภาพ” ดูสักครั้ง

ผมยินดีตกลงรับคำเชิญ

รู้ตัวอีกที ผมก็ยืนอยู่หน้าประตูโรงพยาบาลแห่งนี้เวลา 7 โมงเช้า ของวันธรรมดาๆ วันหนึ่ง

ทันทีที่เดินก้าวเข้าไปในโรงพยาบาล ก็ได้เห็นพี่พนักงานต้อนรับคนหนึ่ง มองมาที่ผม พร้อมรอยยิ้ม

“คุณกวีวุฒิ ใช่มั้ยคะ” พนักงานต้อนรับ กล่าวทักทาย

(ที่เขาว่า “ชื่อ” คือเสียงสวรรค์ ของคนทุกคนบนโลก อันนี้จริงแน่นอน ยืนยัน เอาไปใช้กันได้ครับ)

“ดิฉันชื่อ ออม เป็นหัวหน้าแผนกบริการลูกค้าค่ะ”

ผมคิดในใจ “แม่เจ้า นี่ระดับหัวหน้าลงมาดูแลด้วยตัวเองเลยหรือเนี่ย”

คุณออม พาผมเดินขึ้นลิฟต์ไปที่ชั้น 8 ซึ่งเป็นชั้นสูงสุดของโรงพยาบาล

พอลิฟต์เปิดออก ผมก็ต้องตกใจเพราะมีพนักงานอีกคนหนึ่งต้อนรับ พาผมไปที่ห้องพัก

พอเปิดประตูเข้าไปแค่นั้นแหละ ผมก็ตกใจกับห้องที่ใหญ่โต โอ่อ่า ประหนึ่งโรงแรมห้าดาว

ถึงตอนนี้ ผมพอจะรู้ตัวแล้วว่า นี่ไม่ใช่ประสบการณ์ปกติของคนไข้ทั่วไปแน่ๆ

ผมจึงทำได้แค่ก้มหน้ารับการบริการระดับ “วีไอพี” หรือ “Very Important Person (VIP)” ต่อไปด้วยความยินดี

แหะ แหะ

พยาบาลอีกท่าน รออยู่ในห้อง ยืนทักทายพร้อมรอยยิ้ม “สวัสดีค่ะ ดิฉันชื่อ แอม เป็นหัวหน้าพยาบาลดูแลแขกวีไอพีค่ะ”

เป็นการยืนยันว่า นี่ไม่ใช่บริการแบบปกติจริงๆ

ผมเปลี่ยนเครื่องแต่งกาย ชั่งน้ำหนัก วัดส่วนสูง วัคความดัน และเจาะเลือด

ใช้เวลารวมกันไม่ถึง 15 นาที แถมพยาบาลมือนิ่มสุดๆ ไม่เจ็บเลย

โอ้ว พระเจ้าจอร์จ มันยอดมาก นี่สินะ ที่คนรวยๆ เขาถึงชอบที่จะเป็น “วีไอพี” กัน

ผมลืมบอกไปว่า การตรวจสุขภาพครั้งนี้ มีรายการที่ผมไม่เคยทำมาก่อนในชีวิต

นั่นคือ การทำอัลตราซาวด์ ครับ

ก็แหม คนอายุสามสิบต้นๆ อย่างเรา ไม่เคยตรวจจัดเต็มมาก่อน

วันนี้ก็ถือว่าเป็นโอกาสดี ที่จะได้ลองประสบการณ์ใหม่ๆ

พูดตรงๆ นะครับ มาจนถึงตอนนี้ ยังไม่รู้ว่าจะ “ติ” อะไรเลย

ชักจะติดใจ “ประสบการณ์” วีไอพี แล้วล่ะสิ

ตัดฉากมาที่ตอนทำ “อัลตราซาวด์”

พอเดินเข้าไปในห้องตรวจก็มีพยาบาลอีกท่าน บอกให้เรานอนลงบนเตียง รอคุณหมอมา

บรรยากาศในห้องอัลตราซาวด์ ดูอึมครึม พยาบาลไม่คุยด้วย เหมือนตอนอยู่ในห้องพัก

พอจะเดาได้ว่า พยาบาลไม่รู้ตัวว่าผมกำลังประเมินการบริการของโรงพยาบาลอยู่

รอได้สักประมาณหนึ่งนาที คุณหมอท่านหนึ่งก็เดินเข้ามาครับ

เป็นคุณหมอหนุ่ม หน้าหยกทีเดียว ไม่ใส่เสื้อกาวน์ ดูวัยรุ่น

หน้าไม่ปรากฏ “รอยยิ้ม” ใดๆ

เฮียแกไม่พูดพร่ำทำเพลง ก็เอาไอ้เจ้าเครื่องอัลตราซาวด์ จุ่มกับเจลเย็นๆ

ที่ทำให้ผมสะดุ้งตั้งแต่ครั้งแรก เมื่อสัมผัสมันเข้าที่ “ท้องน้อย”

เขาคลึงมันไปมาบนร่างกายของผม ด้วยน้ำหนักพอประมาณ

สายตาจับจ้องอยู่ที่หน้าจอ ซึ่งอยู่ข้างๆ หัวผม ทำให้ผมมองไม่เห็นหน้าจอด้วย

บอกตามตรงนะ “อยากรู้” ครับ ว่า “คุณดูอะไรผมอยู่”

พยายามมองตา อ้อนวอน คุยกับผมหน่อย มันโอเครึเปล่า

ไม่มีเสียงตอบรับกลับมาทาง “สายตา” ใดๆ ทั้งสิ้นครับ

คุณพยาบาลที่อยู่ข้างๆ ให้ผมขยับตัวตะแคงนิดนึง จะได้ให้คุณหมออัลตราซาวด์ดูอีกทาง

ผมก็ตะแคงตามคำสั่ง ในใจก็คิด “คุณหมอนี่ พูดไม่ได้หรือไง ฮึ”

ลำดับถัดไป ผมจะต้องออกไป “ปัสสาวะ” ก่อน เพื่อที่จะดูอวัยวะอะไรสักอย่างได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

เมื่อผมทำธุระเสร็จ เดินกลับเข้ามา นอนรอสักพัก คุณหมอก็กลับเข้ามา

คราวนี้ “แล้วใหญ่” เฮียแกเอาเครื่องมาทาถูบนตัวผม

โดยที่ไม่ได้นั่งเก้าอี้ ดูหน้าจอ ด้วยซ้ำ

ผมเข้าใจนะครับว่า มันอาจจะเป็นเรื่องง่ายๆ สำหรับ “คุณหมอ”

แต่สำหรับผู้รับบริการอย่างเรา มันบ่งบอกถึงว่า “ทำให้มันเสร็จๆ ไป”

แล้วเฮียแกก็เดินจากไป โดยที่เรายังไม่ได้สบตากันเลยด้วยซ้ำ

ในใจผมนึกขึ้นมา รู้ละว่าจะ “คุย” อะไรในวันที่มาบรรยาย

สองวันถัดมา ผมกลับมาที่โรงพยาบาลแห่งนี้อีกครั้งหนึ่ง

เช่นเดิม คุณออม หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า มาต้อนรับ พาผมขึ้นไปที่ห้องสัมมนา

ซึ่งถูกจัดไว้อย่างสวยงาม คลาสสิก มีขนม เครื่องดื่มไว้รับรอง

ระหว่างทาง มีพนักงานไหว้ผมประมาณ 3 คนเป็นอย่างน้อย

แหม่ ชีวิตของวิทยากรแบบวีไอพีนี่มันดีอย่างนี้นี่เอง ผมแอบคิด

พอจะเริ่มการบรรยาย ผู้คนเริ่มเข้ามาในห้องอบรม ผมกวาดตามองไป

เห็น นางพยาบาล พนักงานต้อนรับ ผู้ช่วยแพทย์ พนักงานแคชเชียร์ มาถึงกันพร้อมหน้า

แต่ไม่มี “คุณหมอ” มาเข้าอบรมเรื่องการ “บริการ” เลย แม้แต่เพียงคนเดียว

ถึง “บางอ้อ” เลยครับ

ประสบการณ์ของคนไข้ที่มาโรงพยาบาล จะดีได้แค่ไหนกัน

หาก “คุณหมอ” ไม่คิดว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งในการให้ “บริการ”

ผมเล่าประสบการณ์การทำ “อัลตราซาวด์” ให้ผู้เข้ารับการอบรมฟัง

ก็ต้องแปลกใจที่ทุกคนดูไม่ “แปลกใจ”

ถ้าเปรียบนาฬิกาทรายเหมือน “สถานที่”

ทรายเปรียบเสมือน “ลูกค้า” ที่จะไหลจากบนลงล่าง ได้อย่างรวดเร็ว สวยงาม ราบเรียบ มีความสุข นั้น

จุดตรงกลางที่แคบที่สุด ที่ทรายไหลผ่าน คือ “หัวใจ”

สำหรับสถานที่ที่เราเรียกว่า “โรงพยาบาล”

จุดตรงกลางคอขวดนั้น คือ “คุณหมอ” ที่ดูแลรักษาคนไข้

อาชีพบางอาชีพ ใช้ “ความน่าเชื่อถือ” เป็นอาวุธในการทำงาน

คุณหมอ ต้องดูน่าเชื่อถือ ต่อหน้าคนไข้

คุณครู ต้องดูน่าเชื่อถือ ต่อหน้านักเรียน

หากแต่ว่า รอยยิ้ม การสบตา การพูดคุยเล่น ไม่ได้ทำให้คุณสูญเสียความน่าเชื่อถือ

“ความน่าเชื่อถือ” กับ “ความน่ารัก” ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องเลือก

อย่าลืมว่า “รักษาคน” หรือ “สอนหนังสือ” ก็ล้วนเป็น “งานบริการ” ทั้งสิ้น

กลับไปที่คำว่า “ขายบริการ”

ถ้ามันหมายถึง การให้บริการแล้วได้สตางค์เป็นสิ่งตอบแทน

วันนี้ ธุรกิจพอดีคำ ภูมิใจเสนออาชีพที่เป็นงาน “ขายบริการ” สองอย่าง ที่ดูแปลกสักนิดนึง

“คุณหมอ” ขายบริการให้ลูกค้าคือ “คนไข้”

“คุณครู” ขายบริการให้ลูกค้าคือ “นักเรียน”

ทำธุรกิจใดๆ จงอย่ายกตัวสูงกว่า “ลูกค้า”

ไม่มี “ข้อยกเว้น” ครับ