Cool Tech

จิตต์สุภา ฉิน

@Sue_Ching

Facebook.com/JitsupaChin

 

พฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์

เปลี่ยนไปตลอดกาล

 

เรารู้กันดีอยู่แล้วว่าเหตุการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสในปี 2020 ได้ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมและการใช้ชีวิตในหลากหลายด้านของมนุษย์ทั่วโลก ธุรกิจประเภทต่างๆ ต้องปรับตัวกันแบบสายฟ้าแลบ

เราคิดกันไปเองว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้น่าจะเกิดขึ้นเป็นการชั่วคราวเท่านั้น เมื่อไวรัสสงบลงทุกอย่างก็น่าจะกลับมาเป็นปกติ

แต่ในความเป็นจริงแล้วบริษัทเสิร์ชเอนจิ้นระดับโลกอย่าง Google ก็ได้พบว่าผู้บริโภคจำนวนมากที่ได้ปรับตัวไปแล้วนั้นไม่ได้ปรับตัวเป็นการชั่วคราว

แต่พฤติกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นมีแนวโน้มที่จะคงอยู่ตลอดไปหลังจากนี้ และการปรับตัวครั้งนี้นี่เองที่จะไปกำหนดอนาคตของการตลาดค้าปลีกในอนาคตข้างหน้าด้วย

มีเทรนด์ทั้งหมด 4 เทรนด์ ที่ Google มองว่าธุรกิจจำเป็นต้องรู้และนำมาปรับใช้นับตั้งแต่ปี 2021 นี้เป็นต้นไป

4 เทรนด์นี้มีอะไรบ้าง เรามาค่อยๆ ไล่ดูกันไปค่ะ

 

เทรนด์แรกคือ การหาแรงบันดาลใจแบบดิจิตอล เทรนด์นี้เกิดจากการสั่งล็อกดาวน์ ปิดร้านค้า ห้ามคนออกจากบ้าน ทำให้การออกไปซื้อของที่ร้านหรือห้างสรรพสินค้าต้องหยุดชะงัก แต่ความต้องการซื้อของก็ยังคงมีอยู่ และในเมื่อคนไปเดินดูของ หรือที่เรียกว่า window shopping ไม่ได้ คนก็หันมาพึ่งอินเตอร์เน็ตแทน

Google พบว่า คำค้นเพื่อหาไอเดียในการซื้อของ อย่างเช่น “ไอเดียของขวัญสำหรับ…” หรือการค้นเพื่อหาของขวัญที่จะสามารถซื้อได้อย่างรวดเร็วในช่วงโค้งสุดท้ายก่อนวันสำคัญกลายเป็นประเภทของคำค้นที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นสูงมาก และไม่ใช่แค่ไอเดียของขวัญเท่านั้น เพราะคนเสิร์ชหาไอเดียสำหรับทุกๆ กิจกรรมในชีวิตกันมากกว่าเดิม อย่างเช่น ไอเดียการแต่งบ้าน ที่เพิ่มขึ้น 100% หรือทรงผมสั้นลุคธรรมชาติ ที่เพิ่มขึ้นถึง 200%

70% ของผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาซื้อของแบรนด์ที่เห็นโฆษณาผ่านตาบน YouTube นั่นแปลว่านี่คือโอกาสอันดีที่แบรนด์จะต้องรีบทำการตลาดออนไลน์ เพราะลูกค้า 4 ใน 5 คนบอกว่าพวกเขาค้นพบแบรนด์ใหม่ที่ไม่เคยเห็นมาก่อนก็ในช่วงโควิด-19 นี่แหละ

มีอะไรบ้างที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อตอบสนองเทรนด์นี้ สิ่งที่น่าจะเห็นได้เด่นชัดที่สุดก็คือไม่ใช่แค่เอาตัวเองไปอยู่ในพื้นที่ที่คนจะสามารถมองเห็นหรือเสิร์ชเจอเท่านั้น

แต่จะต้องมุ่งมั่นทำคอนเทนต์ประเภทแรงบันดาลใจเพื่อฉกฉวยความสนใจของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดด้วย

 

พฤติกรรมต่อไป อุดหนุนเพื่อสนับสนุน

พฤติกรรมนี้น่าจะเกิดมาจากการที่เรามีเวลาอยู่บ้านมากขึ้น อยู่กับตัวเองมากขึ้น ใกล้ชิดกับชุมชนท้องถิ่นที่อาศัยอยู่มากขึ้น ทำให้มีเวลามองไปรอบๆ และเห็นว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญในชีวิต ประกอบกับการที่ทั่วโลกมีการเคลื่อนไหวเรื่องความเท่าเทียมทางด้านเชื้อชาติและการพัฒนาที่ยั่งยืนมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคในยุคนี้เลือกที่จะสนับสนุนธุรกิจที่มีหลักการดำเนินงานสอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาให้คุณค่า อย่างเช่น ธุรกิจที่ให้การสนับสนุนร้านค้าในท้องถิ่น เป็นต้น

ในบ้านเรา ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดก็คือในช่วงนี้ที่ผู้บริโภครณรงค์ให้ช่วยกันสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่น Robinhood ซึ่งเป็นแอพพ์รวบรวมร้านอาหารเล็กๆ โดยไม่หักกำไรจากรายได้ของร้านค้าเลย ซึ่งสำหรับผู้บริโภคชาวไทยแล้วพฤติกรรมนี้ถูกเร่งให้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วส่วนหนึ่งก็มาจากการที่คนไทยหมดหวังกับนโยบายของรัฐบาลและรู้สึกว่าจะต้องยื่นมือช่วยเหลือกันเอง

ตัวฉันเองรู้สึกว่าถ้ามีโอกาสก็จะพยายามอุดหนุนร้านค้าที่อยู่ในละแวกที่อยู่อาศัยให้มากขึ้น และให้คุณค่ากับร้านไหนก็ตามที่มีความพยายามจะลดจำนวนขยะพลาสติกให้ได้มากที่สุดโดยที่ตัวฉันเองก็เข้าใจดีว่าเป็นเรื่องที่ทำได้ยากในยุคนี้

แต่หากมีร้านที่แสดงถึงความตั้งใจหรือมีไอเดียที่จะช่วยผ่อนหนักเป็นเบาได้ฉันก็พร้อมสนับสนุนทันที

 

เมื่อร้านค้าต้องปิดทำการชั่วคราวและจำเป็นต้องใช้มาตรการรักษาระยะห่างเพื่อความปลอดภัยให้ได้มากที่สุด เราจึงได้เห็นบริการรูปแบบใหม่ๆ งอกเงยขึ้นมาในช่วงปีที่ผ่านมา

อย่างในต่างประเทศก็จะมีบริการที่เรียกว่า curbside pickup

หรือการที่ร้านค้านำสินค้าที่ลูกค้าสั่งผ่านออนไลน์มาวางเอาไว้ ณ จุดใดจุดหนึ่งนอกตัวร้าน

และเมื่อลูกค้าขับรถมาถึงก็จะมีพนักงานนำของไปส่งให้ที่รถ ไปจนถึงบริการสั่งของและได้ของภายในวันเดียวกัน

ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รวดเร็วที่สุดเพื่อชดเชยกับการที่ลูกค้าไม่สามารถช้อปปิ้งด้วยวิธีเดิมๆ ได้

การได้รับของทันทีที่สั่งกลายเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคติดเป็นนิสัยได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับตัวเลือกต่างๆ ของการได้รับสินค้าทันใจ โดยที่ร้านค้ามีความยืดหยุ่นให้ ปรับตามความต้องการและความสะดวกของลูกค้าได้แทบจะทุกรูปแบบ

ดังนั้น จึงกลายเป็นที่มาของเทรนด์พฤติกรรมที่สาม ก็คือการที่ลูกค้าจะคาดหวังความสะดวกสบายในระดับสุดนั่นเอง

 

ปิดท้ายด้วยเทรนด์ที่สี่ ความต้องการที่ผันผวนไปมา

เราผ่านช่วงสถานการณ์ที่ผกผันไม่หยุดกันมาหลายต่อหลายครั้ง เดี๋ยวทุกอย่างก็ล็อกดาวน์ เดี๋ยวก็ค่อยๆ กลับมาเปิดทีละนิด เดี๋ยวก็เปิดได้แทบจะเต็มรูปแบบ แล้วอยู่ๆ ก็สั่งปิดธุรกิจบางอย่าง และกลับมาปิดเต็มที่อีกครั้ง จากที่เดินทางไปไหนมาไหนก็ได้ กลายเป็นเดินทางไม่ได้ กลับมาเดินทางได้ แล้วก็กลับเข้าสู่การล็อกดาวน์เต็มรูปแบบอีก สถานการณ์การใช้ชีวิตและการทำงานที่ปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลาก็ส่งผลให้ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาอย่างรวดเร็วด้วยเหมือนกัน

ช่วงที่เราอยู่บ้านเยอะหน่อย เราก็จะเสิร์ชหาสินค้าอย่างเก้าอี้ทำงาน หม้อทอดไร้น้ำมัน หรืออุปกรณ์ส่งสัญญาณ Wi-Fi ที่ดีขึ้น แต่พอเรากลับไปทำงานที่ออฟฟิศได้เหมือนเดิม ความนิยมของสินค้าเหล่านี้ก็ลดฮวบลงทันที

ผลลัพธ์การค้นหาของบนอินเตอร์เน็ตที่เปลี่ยนไปเรื่อยและสร้างความประหลาดใจอย่างไม่หยุดหย่อน ทำให้ Google เสนอว่าธุรกิจควรรับมือด้วยการออกกลยุทธ์ที่ครอบคลุมทุกอย่าง ตั้งแต่สินค้า โปรโมชั่น ไปจนถึงกลยุทธ์ด้านคอนเทนต์ และต้องคอยดูตัวเลขหลังบ้านให้ละเอียดอยู่เสมอด้วย

เผื่อมีความต้องการใหม่ๆ ผุดขึ้นมาจะได้ตอบรับได้อย่างทันท่วงที

 

สรุปจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปทั้งหมดก็จะได้คีย์เวิร์ดสำคัญๆ ก็คือ ธุรกิจจะต้อง ทำตัวเองให้โดดเด่นเห็นชัด เพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจด้วยการทำให้เห็นว่าธุรกิจ “แคร์” ประเด็นอะไรบ้าง ยืดหยุ่นให้ลูกค้าเสมอ และพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นแบบระยะสั้นหรือระยะยาว

การเปลี่ยนแปลงรวดเร็วเป็นเรื่องที่น่ากลัวสำหรับบางคน แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นโอกาสใหม่ๆ ให้สำหรับอีกหลายๆ คนด้วย สิ่งที่ต้องเตรียมไว้ให้พร้อมก็คือความรวดเร็วและยืดหยุ่นในการปรับตัว เมื่อมีข้อมูลที่จำเป็นอยู่ในมือ การปรับตัวเพื่อให้เจริญงอกงามแม้สภาพอากาศจะผันผวนก็อาจจะไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้

แต่จะให้ดีที่สุด (และจริงๆ ก็เป็นทางที่ควรจะเป็นโดยที่ประชาชนไม่ต้องเสี่ยงออกมาเดินถนนเรียกร้องหรือด่าบนโซเชียลจนแทบจะหมดคลังคำด่า)

ก็คือเราจะต้องมีรัฐบาลที่ฉลาดและแคร์พอที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นได้โดยอยู่บนพื้นฐานที่หากล้มก็จะไม่ถึงตาย