ปรัชญาการทำธุรกิจแบบญี่ปุ่น

 

ญี่ปุ่นเป็นประเทศที่คนหลายคนประทับใจ นอกจากสถานที่ท่องเที่ยวที่สวยงามแล้ว สิ่งหนึ่งที่เป็นเสน่ห์คือ “การบริการ” รวมทั้ง “เอกลักษณ์ของสินค้าและบริการ”

เจาะใจ Life Hacks ซึ่งเป็นคอนเทนต์ทางออนไลน์ของเจาะใจ ได้พูดคุยกับ ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของประเทศญี่ปุ่น มีคลิปออกไปแล้วสองตอนที่พูดถึงเรื่องที่จะเขียนถึงในตอนนี้

ญี่ปุ่นเป็นประเทศที่เก่งการค้าขายมานานแล้ว มีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพและค้าขายไปทั่วโลก การสร้างเศรษฐกิจในระดับฐานรากให้ยั่งยืนและเติบโตที่ไทยเราพยายามทำอยู่ก็นำวิธีคิดของญี่ปุ่นมาเป็นต้นแบบ นั่นคือ SME ซึ่งญี่ปุ่นมีมานานแล้ว และยืนได้อย่างแข็งแรงจริงๆ

ที่ยืนได้แข็งแรงไม่ใช่แค่การสนับสนุนจากภาครัฐเท่านั้น แต่มาจากจิตวิญญาณของการทำธุรกิจแบบญี่ปุ่น ที่ทำให้เป็นเอกลักษณ์ที่มีมูลค่า

ทำไมเวลาเราไปร้านอาหารญี่ปุ่นในเมืองไทยต้องมีการตะโกนต้อนรับและส่งแขกด้วยภาษาญี่ปุ่นเสมอ นั่นคือหนึ่งในวิธีปฏิบัติของคนญี่ปุ่นนั่นเอง

 

วิธีคิดที่เป็นปรัชญาในการให้บริการของชาวญี่ปุ่นคือ “ลูกค้ากับเราเท่ากัน” หากเราอยากมีความสุขอย่างไร เราก็ต้องทำกับลูกค้าอย่างนั้น และทำให้เกินความคาดหมายไปอีกเพื่อให้เกิดความประทับใจ

นั่นเป็นหลักคิดที่ว่า “หนึ่งครั้ง หนึ่งพบพาน” หมายความว่าเราอาจจะไม่มีโอกาสได้พบเจอลูกค้าคนนี้อีกเลยก็ได้ตลอดชีวิตนี้ ฉะนั้น ในครั้งเดียวที่เราให้บริการเขา จงทำให้ดีที่สุด

ปรัชญานี้มีรากเหง้ามาตั้งแต่ยุคซามูไร ซึ่งมากับวัฒนธรรมอันเก่าแก่ของญี่ปุ่นคือ “การชงชา” ใครที่เคยดูการชงชาของญี่ปุ่นที่ใช้เวลาชงถ้วยหนึ่งเป็นเวลากว่าชั่วโมง คนใจร้อนคงนึกในใจว่าเมื่อไหร่จะได้กิน (วะ)

ความคิดในการชงชาให้กับซามูไรคือ นี่คือการชงชาที่อาจจะเป็นถ้วยสุดท้ายแก่ซามูไรที่กำลังจะออกไปรบ เขาอาจจะไม่ได้กลับมาอีกก็ได้ ฉะนั้น จงบรรจงรังสรรค์ชงชาที่ดีที่สุด ละเมียดละไมที่สุด ด้วยชาที่ดีที่สุดให้แก่เขา

ทำเหมือนกับวันนี้เป็นวันสุดท้าย เหมือนกับที่พระพุทธเจ้าสอนเราว่า ให้คิดว่าวันนี้คือวันสุดท้ายของชีวิต จงทำชีวิตให้ดีที่สุดด้วยความมีสติและไม่ประมาท

เหล่านี้จึงสะท้อนออกมาเป็นการบริการที่มากกว่ามาตรฐาน ที่จริง ไม่ต้องทำก็ไม่ได้ผิด แต่ที่ทำเพราะอยากให้คนรับมีความสุข

ที่สถานีรถไฟฟ้า มักจะมีป้ายไฟเป็นอักษรวิ่งบอกข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับการเดินรถ แต่บางครั้งก็จะมีคำพูดปรากฏขึ้นในป้ายนั้นเพื่อบอกความปรารถนาดี เช่น ในช่วงเทศกาลสอบของเด็กมัธยมก็จะมีป้ายไฟขึ้นว่า “สู้ๆ นะน้องๆ ที่กำลังสอบ”

หรือ “วันนี้ฝนตก อย่าลืมพกร่ม”

เชื่อว่าเราเป็นลูกค้าก็จะมีความสุข และประทับใจจากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ แต่เขาใส่ใจกับเรา

 

ดร.กฤตินีเล่าว่า เคยไปทดลองดูรองเท้าผ้าใบที่ร้านแห่งหนึ่ง ทั้งที่ไม่เคยคิดจะใส่เลย แต่สุดท้ายก็ต้องซื้อมาหนึ่งคู่ด้วยความพึงพอใจ ไม่ใช่แค่พอใจกับคุณภาพของรองเท้าผ้าใบที่น้ำหนักเบาเดินสบายแค่นั้น แต่มาจากบริการของคนขายที่เป็นเหมือน “คอนซัลต์ให้คำแนะนำ” มากกว่า “คนขายของ”

คนขายจะทำการวัดขนาดเท้าทั้งสองข้างอย่างละเอียด เพื่อดูขนาดเท้าว่าเหมาะกับรองเท้าไซซ์ไหนแน่ ให้ทดลองใส่และเดินรอบร้าน ไม่ใช่แค่หนึ่งรอบ เขาบอกต้องเดินถึงห้ารอบ เพราะจริงๆ เราใช้รองเท้าเดินเป็นระยะทางไกล ในขณะที่เราเดินเขาจะสังเกตการลงน้ำหนักเท้าของเรา แล้วเขาบอกว่าเรามีปัญหาเรื่องเท้าอย่างไร ซึ่งถูกต้องเลย และบางอย่างก็เป็นสิ่งที่เราไม่รู้ด้วยซ้ำ

รวมทั้งเขาบอกด้วยว่าจะสอนวิธีการผูกเชือกรองเท้าให้ว่าข้างซ้ายควรผูกอย่างไร ซึ่งไม่เหมือนกับข้างขวา เพราะปัญหาของเท้าของเราสองข้างไม่เหมือนกัน

นี่คือการใส่ใจในการบริการ ซึ่งคนญี่ปุ่นมีวิธีคิดว่า งานที่คนอื่นทำตามไม่ได้ เป็นงานที่มีค่า ทำให้เราแตกต่างจากคนอื่น

และสิ่งนี้ก็รวมถึง “สินค้า” ด้วย

 

ในญี่ปุ่นมีบริษัทที่มีอายุมากกว่า 200 ปีเป็นพันๆ บริษัท ในขณะที่ของไทยเราหาบริษัทอายุถึง 100 ปีก็ยังมีไม่มากเลย และบางบริษัทก็สืบทอดกิจการของครอบครัวมาร่วม 1,500 ปีก็มี นั่นคือธุรกิจที่พักและออนเซน และธุรกิจการก่อสร้างศาลเจ้าที่ทำด้วยไม้อย่างมีเอกลักษณ์แบบญี่ปุ่นที่พวกเราคงเคยเห็นกัน

ที่ธุรกิจของญี่ปุ่นสืบทอดกันมาได้ยาวนานนี้ เพราะเขาทำธุรกิจแบบลงลึก คือใครชำนาญอะไร เก่งอะไร ก็จะทำอย่างนั้น ไม่ได้เปลี่ยนแนวไปทำอะไรที่ต่างประเภทไป

เขาให้ความสำคัญกับ “คุณค่าของภูมิปัญญา” ของครอบครัวที่สั่งสมมาอย่างมาก ซึ่งไม่ได้แค่รักษาของเดิม แต่ได้ปรับตัวตามยุคสมัยให้ธุรกิจอยู่ได้โดยไม่เสีย “แก่นแท้”

อย่างเช่น ธุรกิจร้านดอกไม้ที่ทำมาหลายรุ่น ก็ยังคงขายดอกไม้อยู่ แต่ได้ขยายไปสู่การให้บริการขายและให้เช่าต้นไม้สำหรับตั้งในออฟฟิศด้วย เพราะพบว่าออฟฟิศที่มีต้นไม้ประดับจะเสริมบรรยากาศในการทำงานได้ดีขึ้น อย่าลืมว่าคนญี่ปุ่นให้ความใส่ใจกับประสิทธิภาพของการทำงานมาก

นอกจากนั้น เขาใช้ความเป็นผู้ชำนาญเรื่องดอกไม้ รับเป็นที่ปรึกษาสำหรับคนทำธุรกิจน้ำหอมและเครื่องหอมต่างๆ โดยให้คำแนะนำถึงดอกไม้ที่มีกลิ่นต่างๆ อย่างที่ลูกค้าต้องการใช้ในการปรุง ทำให้คนรุ่นหลังของครอบครัวสามารถยืนธุรกิจอยู่ได้โดยยังเก็บรักษาภูมิปัญญาของครอบครัวไว้ได้

 

คนญี่ปุ่นนิยมใช้ฟูกที่นอนปูพื้นเพราะเข้ากับวิถีชีวิตที่มีมาแต่ดั้งเดิม มีผู้ทำฟูกคนหนึ่งที่ใส่ใจเรื่องของการเลือกนุ่นที่ใช้ยัดในที่นอนอย่างมาก เขาเชี่ยวชาญว่านุ่นแบบไหนมีคุณสมบัติอย่างไร และเขาเลือกนุ่นที่เหมาะกับการนอนของคนแต่ละคน

ผู้ซื้อฟูกของเขาไปให้เด็กทารกนอน พบว่าเด็กนอนหลับสบาย ไม่ร้องโยเยเหมือนเคย

คนสูงวัยที่เคยนอนแล้วปวดหลัง เมื่อนอนฟูกของเขาอาการดังกล่าวก็หายไปทันที

เพราะเขาไม่ใช่สักแต่ยัดนุ่นลงไป แต่เขาออกแบบฟูกให้เหมาะกับสรีระและปัญหาของคนใช้จริงๆ เมื่อคนใช้ถูกใจก็ไปบอกกันต่อ ลูกค้าก็วิ่งมาหาเอง

เขาบอกว่า เมื่อเขาส่งฟูกให้ลูกค้า เขามองเห็นรอยยิ้มจากการหลับอย่างมีความสุข และตื่นมาด้วยความสดชื่น

นั่นคือสิ่งที่เราทำในสิ่งที่คนอื่นทำไม่ได้ และคุณค่าจะอยู่ตรงนั้นอย่างยั่งยืน

 

หรือธุรกิจทำธูป ที่ต่อมาเริ่มถดถอยเพราะไม่เข้ากับวิถีชีวิตสมัยใหม่

คนรุ่นหลังที่สืบทอดธุรกิจมาก็แปลงให้ธูปนั้นเป็นธูปบำบัดด้วยกลิ่น หรือธูป aroma

เพราะแก่นของตระกูลคือ ผู้ชำนาญเรื่องกลิ่นธูป

สาวรุ่นใหม่ใช้ธูปของเขาปักในห้องนอน ห้องทำงานเพื่อให้ได้กลิ่นที่หอมและสร้างบรรยากาศ

เขาบอกว่าเขาทำธุรกิจส่งมอบกลิ่นเมื่อ 1,000 ปีให้กับคนรุ่นต่อไป

โอ้โฮ ล้ำลึกและดูมีคุณค่ามากกว่าแค่ธูปหอมหนึ่งดอกมากมาย

 

ลองหาดูเรื่องราวดีๆ นี้กันได้ทาง FB หรือ YouTube ของเจาะใจ แล้วเราจะได้วิธีคิดแบบญี่ปุ่นที่สามารถนำมาปรับใช้กับงานและชีวิตได้

ดูว่าเราชำนาญอะไร และเลือกทำสิ่งนั้นอย่างจริงจัง แตกต่างจากคนอื่น มันก็จะกลายเป็นของมีคุณค่าขึ้นมาได้

ไม่นับประเภทชำนาญเรื่องสืบทอดอำนาจ และพยายามรักษาหวงแหนไว้สุดชีวิต โดยไม่มองว่าลูกค้าคือประชาชนมีความต้องการจริงหรือไม่

ถ้าเพียงนึกว่า ทำอะไรก็ได้ให้ลูกค้าของเรามีความสุข มีความประทับใจ บางเหตุการณ์ก็อาจจะไม่ถึงทางตัน

อยากให้เขาเหล่านั้นคิดว่าวันนี้เป็นวันสุดท้ายของชีวิตดูจัง เผื่อว่าจะเลือกทำอะไรที่แตกต่างออกไป

นี่พูดถึงคนมีอำนาจในทุกยุคทุกสมัยนะครับ ไม่ได้เจาะจงใครเป็นพิเศษ…สาบาน