| ที่มา | มติชนสุดสัปดาห์ ฉบับวันที่ 27 พฤศจิกายน - 3 ธันวาคม 2563 |
|---|---|
| คอลัมน์ | ฟาสต์ฟู้ดธุรกิจ |
| ผู้เขียน | หนุ่มเมืองจันท์ |
| เผยแพร่ |
หนุ่มเมืองจันท์ | คุณค่า “คำชม”
เพิ่งอ่านหนังสือ “Disneyland ทำอะไร ใครๆ ก็หลงรัก” จบ
“ซากุราอิ เอริโกะ” คนเขียนเป็นอดีตผู้ฝึกอบรมพนักงานของดิสนีย์แลนด์
ผมอยากรู้มานานแล้วว่าทำไมคนชื่นชมพนักงานของสวนสนุกแห่งนี้มากว่ามีจิตใจให้บริการและทำงานอย่างมีชีวิตชีวามาก
แต่เนื้อหาในเล่มมีเรื่องราวเกี่ยวกับดิสนีย์แลนด์พอสมควร
ทำให้มองเห็นร่องรอยที่มาของวิธีคิดและการฝึกคน
เริ่มตั้งแต่ “วิธีคิด” การสร้าง “ดิสนีย์แลนด์”
สินค้าของเขา คือ “ความสุข”
คนที่มาเที่ยวที่นี่ต้องได้รับ “ความสุข” กลับบ้าน
การออกแบบสถานที่ก็คิดละเอียดมากอย่างที่เรานึกไม่ถึง
“ดิสนีย์” เริ่มต้นจากการ์ตูน 2 มิติ
ตัวละครในการ์ตูนเป็นเหมือน “เทพนิยาย”
เป็นโลกในจินตนาการที่เด็กทุกคนเชื่อว่าเป็นเรื่องจริง
หรือโตขึ้นมาแม้จะรู้ว่าเป็น “เรื่องแต่ง”
แต่เขาก็อยากเห็นตัวการ์ตูนเหล่านั้นมีชีวิตเหมือนจริง
การแปลงเป็น “สวนสนุก” เขาจึงต้องสร้างให้เกิด “ความสมจริง” ด้วยการกระตุ้นประสาทสัมผัสทั้งห้า
เริ่มจากถนนที่เชื่อมต่อกับทางเข้า “ดิสนีย์แลนด์” จากเป็นทางลาดลงเล็กน้อย
ทำไมรู้ไหมครับ
เพราะเขาศึกษาแล้วว่าเวลาเราเดินลงจากเนิน เราจะเดินเร็วกว่าปกติโดยไม่รู้ตัว
การเต้นของหัวใจจะเร็วขึ้น
สมองจะเข้าใจว่าเราอารมณ์ดี
กระตุ้นให้เราเกิดความรู้สึกคึกคักตื่นเต้น
ยัง…ยังไม่พอ
ทางเดินไปปราสาทซินเดอเรลล่า จะเป็นเนินเตี้ยๆ กั้นอยู่ เพื่อไม่ให้เห็นตัวปราสาท
จนเมื่อเดินพ้นเนินนั้น เราจึงเห็นปราสาทซินเดอเรลล่าเต็มตา
เปลี่ยนจาก “ไม่เห็น” เป็น “เห็น” ในวินาทีเดียว
เพียงแค่วิธีนำเสนอที่แตกต่าง
ความรู้สึกประทับใจจะเปลี่ยนไป
ลองนึกดูสิครับ ถ้าเราเห็นปราสาทนี้มาแต่ไกลจะรู้สึกเฉยๆ
แต่ถ้าเดินพ้นเนินที่บังตา แล้วเห็นปราสาทซินเดอเรลล่าพรึบขึ้นมาเลย
แบบนี้จะประทับใจ
หรือเสียงเพลงที่ทางเข้าสวนสนุก ตอนเช้าจะเป็นเพลงเร็ว จังหวะสนุกสนานให้เข้ากับอารมณ์คนตอนเช้าๆ
พอตอนเย็นจะเป็นเพลงช้าๆ ผ่อนคลาย
การปรับเพลงตามอารมณ์ความรู้สึกในเชิงจิตวิทยาจะทำให้เราเกิด “ความรู้สึกคล้อยตาม”
กลิ่นป๊อปคอร์นของแต่ละโซนก็ไม่เหมือนกัน
ถ้าโซนผจญภัย ป๊อปคอร์นจะเป็นกลิ่นแกงกะหรี่ที่มีกลิ่นหอมรุนแรง
แต่พอเป็นโซนหมีพูห์น่ารักๆ
ป๊อปคอร์นจะเป็นรสน้ำผึ้งหอมหวาน
คิดละเอียดทุกจุดจริงๆ
“ดิสนีย์แลนด์” เป็นดินแดนแห่งเทพนิยาย
พนักงานทุกคนที่นี่จึงมี “เวทมนตร์”
เขาเรียกว่าเวทมนตร์แห่ง “ความใส่ใจ”
การใส่ใจ คือ เสน่ห์ที่ทำให้คนมาเที่ยวชมประทับใจ
ในขณะที่เราคิดว่า “โชว์” ของที่นี่ คือ การแสดงของตัวละครหรือเครื่องเล่นต่างๆ
แต่ “ดิสนีย์แลนด์” สอนพนักงานทุกคนว่า “ทุกสิ่งที่สามารถมองเห็นได้ คือ โชว์”
ครับ ไม่ใช่แค่การแสดงบนเวที หรือเครื่องเล่น
แต่พนักงานทุกคนก็คือ “โชว์” สำหรับนักท่องเที่ยวทุกคน
รอยยิ้ม เสียงหัวเราะ การเอาใจใส่ ฯลฯ
ทุกอย่างที่มองเห็นได้ คือ “โชว์”
เพราะวิสัยทัศน์ของ “ดิสนีย์แลนด์” ที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงเลย
คือ “การส่งมอบความสุขให้กับผู้มาเยือน”
เป็น “นามธรรม” มากเลย
คนทำงานจึงต้องปรับให้เป็น “รูปธรรม”
อะไรบ้างที่จะทำให้คนมีความสุข
การแสดง เครื่องเล่น ฯลฯ
และ “พนักงาน”
ไม่เพียงแต่พนักงานที่ทำงานตามจุดต่างๆ ที่ต้องดูแลลูกค้าเท่านั้น
“พนักงานทำความสะอาด” ที่นี่ก็ไม่ธรรมดา
ตอนที่ฝนตก มีน้ำขังอยู่ในแอ่งน้ำ
พนักงานทำความสะอาดที่ต้องกวาดน้ำออกจากถนน เขาจะโชว์ความสามารถในการวาดรูปด้วยน้ำที่ขังตามแอ่ง
หรืออยู่ดีๆ ก็เล่นละครใบ้ให้เด็กดู
ครั้งหนึ่ง เด็กถามพนักงานทำความสะอาดที่กำลังกวาดพื้นว่ากำลังทำอะไรอยู่
รู้ไหมครับว่าพนักงานคนนั้นตอบว่าอย่างไร
“กำลังรวบรวมเศษความฝันอยู่ค่ะ”
เพราะ “ดิสนีย์แลนด์” คือ “ดินแดนแห่งความฝัน”
…น่ารักมาก
อีกเรื่องหนึ่ง เป็นเรื่องวัฒนธรรม “คำชม” ของ “ดิสนีย์แลนด์”
ที่นี่จะมีงานมอบรางวัลให้กับพนักงานดีเด่นเป็นประจำ
คนที่เลือก คือ พนักงานด้วยกัน
ทุกคนจะต้องเขียนชื่อเพื่อนที่เขาเห็นว่าทำงานดีที่สุด
และระบุให้ชัดว่า “ดีอย่างไร”
กระดาษนี้จะมอบให้กับเจ้าตัว
คนที่ได้คะแนนมากที่สุดได้รางวัล
แต่คนอื่นๆ ที่เพื่อนเลือกจะได้ “คำชม” ในกระดาษแผ่นนั้น
มากน้อยแตกต่างกัน
คุณลองคิดดูสิครับว่า คุณจะรู้สึกอย่างไรที่ได้คำชมจากเพื่อนร่วมงาน
บางเรื่องเราอาจนึกไม่ถึง
พลังแห่ง “คำชม” จะทำให้คุณอยากทำสิ่งดีๆ อีก
ส่วนหัวหน้างานจะมีสิทธิพิเศษครับ
ทุกคนจะมีการ์ดคำชมติดตัว
เมื่อเห็นพนักงานคนไหนทำดี
เขาจะเขียนชมชัดๆ เลยว่าพนักงานคนนี้ทำดีเรื่องอะไร
แล้วยื่นให้เจ้าตัวเลย
ชมกันแบบซึ่งๆ หน้า
คนที่ได้รับการ์ดนอกจากยิ้มปลื้มแล้ว เขาจะได้รับสิทธิไปงานเลี้ยงของสวนสนุก
เจ้าภาพ คือ หัวหน้างาน
และคนที่ให้บริการพนักงานที่มาร่วมงาน
คือ หัวหน้างาน
เป็นการทลายกำแพงระหว่าง “หัวหน้า” กับ “ลูกน้อง”
เขาบอกว่า “คำชม” จะช่วยให้การทำงานแบบเดิมๆ ซ้ำๆ มีคุณค่ามากขึ้น
เพราะพนักงานจะรู้สึกว่าสิ่งที่เราทำมีคนมองเห็นคุณค่า
แค่นี้ก็มีกำลังใจทำดีต่อไป
นี่คือ พลังแห่ง “คำชม”
