วันก่อน ฟัง “เกตุวดี” เจ้าของเพจ Marumura ผู้เชี่ยวชาญเรื่องการตลาดแบบญี่ปุ่น มาบรรยายที่ ABC

ค้อมคารวะเลยครับ

ทั้งสนุกและได้รู้เรื่อง “ญี่ปุ่น” มากขึ้น

เข้าใจแล้วว่าทำไมเวลาเราเห็นสินค้าญี่ปุ่นแล้วจึงรู้สึก “ว้าว”

“เกตุวดี” อยู่ญี่ปุ่นมานานครับ

เธอเรียนที่ญี่ปุ่นตั้งแต่ระดับปริญญาตรี-โท-เอก ทำให้เข้าใจวิธีคิดของคนญี่ปุ่นในการทำธุรกิจ

การตลาดแบบ “ญี่ปุ่น” คือ การตลาดข้ามมิติ

ไม่ได้คิดแค่ตัวเลข “กำไร-ขาดทุน”

แต่ข้ามไปถึง “ความรู้สึก” ของผู้บริโภค

“เกตุวดี” ยกตัวอย่างเรื่อง “ข้าว” ยี่ห้อหนึ่ง

แทนที่เขาจะคิดว่า “ข้าว” มีกี่ประเภท

เขาคิดข้ามไปถึงว่า “ข้าว” ชนิดไหนเหมาะกับอาหารประเภทไหน

ทำ “ซูชิ” ควรเป็นข้าวแบบไหน

ข้าวแกงกะหรี่ หรือข้าวหน้าเนื้อควรเป็นแบบไหน

ความเหนียว รสชาติ ต้องเหมาะกับอาหารประเภทนั้น

ถ้าหวานหน่อยก็เหมาะกับอาหารแบบหนึ่ง

ถ้าเหนียวนุ่มก็เหมาะกับอีกแบบหนึ่ง

เขาคิดละเอียดมาก

หรือเรื่องร้านซักเสื้อผ้าของญี่ปุ่นร้านหนึ่งที่รับซักรีดเสื้อผ้าเก่าที่มีคุณค่าทางจิตใจ

เช่น ชุดแต่งงานที่เก็บมานานหลายสิบปี

หรือเสื้อของคุณแม่ที่เสียชีวิตไปแล้ว เป็นเสื้อที่แม่ชอบใส่มาก ฯลฯ

ค่าซักรีดค่อนข้างสูงกว่าปกติ

เพราะเสื้อส่วนใหญ่ค่อนข้างเก่า

คุณลุงที่เป็นเจ้าของร้านเล่า จะพิถีพิถันในการทำความสะอาดเสื้อผ้ามาก

เขาไม่ได้มองเป็นแค่ “เสื้อผ้า”

แต่มันคือ “ความทรงจำ” ที่ซ่อนอยู่ในเสื้อผ้า

เพียงแค่พลิกวิธีคิดข้ามมิติไปที่ “ความทรงจำ”

ทุกสิ่งทุกอย่างก็เปลี่ยนไป

การทำความสะอาดจึงต้องทำด้วยความพิถีพิถันและละเอียดอ่อนอย่างยิ่ง

เพราะคุณลุงต้องการรักษา “ความทรงจำ” นั้นให้คงอยู่

…ไม่เปลี่ยนแปลง

“เกตุวดี” สรุปว่าหลักคิดหนึ่งในการทำธุรกิจของญี่ปุ่น

คือ การคิดถึงผู้อื่น

ผมนึกถึงเรื่องการตรงเวลาของคนญี่ปุ่น

นี่ก็คือ วิธีคิดแบบคิดถึงผู้อื่น

ไม่อยากให้ผู้อื่นเสียเวลารอคอย

หรือตอนเกิดเหตุสึนามิ แทนที่ทุกคนจะกักตุนสินค้าให้เยอะที่สุด

คนญี่ปุ่นกลับซื้อสินค้าที่จำเป็นไว้พอประมาณ

เพื่อเหลือของที่จำเป็นไว้ให้คนอื่นที่เดือดร้อนเช่นกัน

การคิดแบบ “ข้ามมิติ” ไปถึง “ความรู้สึก” ของผู้อื่น

จึงทำให้สินค้าของญี่ปุ่นที่มีความลึกซึ้ง

…แบบที่เราคาดไม่ถึง

ผมนึกถึงเรื่องนี้อีกครั้งเมื่อสัมภาษณ์ “บุ๋ม” บุญย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ผู้บริหาร “บาร์บีคิว พลาซ่า”

“บุ๋ม” เป็นแขกคนที่ 3 ของ “ฟาสต์ฟู้ดธุรกิจ” ทาง facebook live

“บาร์บีคิว พลาซ่า” ให้ความสำคัญกับ “ความรู้สึก” ของพนักงานสูงมาก

“เราไม่มีทางเข้าใจเขาได้เลย ถ้าเราไม่ใส่รองเท้าของเขาเดิน”

ด้วยวิธีคิดนี้ “บุ๋ม” ทดลองนั่งรถสองแถว ต่อรถเมล์ไปที่สาขาฟิวเจอร์ปาร์ค รังสิต

ไปก่อนเวลาห้างเปิด

เดินเข้าทางแคบๆ มืดๆ ที่พนักงานทุกคนต้องผ่าน

เรียนรู้และพยายามทำความเข้าใจความรู้สึกของพนักงาน

เพราะบางสิ่งที่เราอยากให้ อาจไม่ใช่สิ่งที่เขาอยากได้

และเธอได้ค้นพบหลายเรื่องที่เรานึกไม่ถึง

เช่น มีพนักงานใหม่คนหนึ่งเพิ่งลาออกจากร้านอาหารแบรนด์ดังแบรนด์หนึ่ง

ฟังตอนแรกคิดว่าโดนย้ายไปไกลทำให้เดินทางลำบากขึ้น หรือต้องเสียค่าเดินทางแพงขึ้น

แต่ไม่ใช่ครับ

เขาโดนย้ายจากสาขาสยามพารากอนไปสาขาเซ็นทรัลเวิลด์

ห่างกันนิดเดียวเอง

แต่ความแตกต่างอยู่ที่ช่วงพักครับ

พนักงานจะมีเวลาพัก 1 ชั่วโมง

“ตอนอยู่พารากอน ผมเดินแป๊บเดียวก็ออกจากห้างได้แล้ว แต่ที่เซ็นทรัลเวิลด์ ต้องรอคิวลงลิฟต์ กว่าจะออกมาได้ก็เกือบ 20 นาที”

คำตอบนี้บอกอะไร

ครับ เขากำลังบอกให้เรารู้ว่า “เวลาพัก” 1 ชั่วโมงของเขามีค่ามาก

นี่คือ เรื่องที่เรานึกไม่ถึง

“บุ๋ม” บอกว่าพนักงานส่วนใหญ่ เวลาพักจะต้องเดินออกจากห้าง ไปที่จอดรถ หรือนั่งอยู่ด้านนอก

ที่บาร์บีคิว พลาซ่าจึงพยายามจะทำที่พักให้พนักงาน

สาขาไหนที่ใหญ่พอหรือปรับปรุงใหม่ เธอจะทำที่พักให้พนักงานได้นั่งสบายๆ

กินข้าว หรือพักผ่อน

สวัสดิการของ “บาร์บีคิว พลาซ่า” ก็น่ารักครับ

“ข้ามมิติ” มาก

ที่นี่มีกระติกน้ำให้พนักงาน จะใส่น้ำเปล่าหรือน้ำอัดลมก็ได้

…ฟรี

ที่สำคัญมีอาหารฟรีให้ 2 มื้อด้วยครับ

สมัยก่อน จะทำอาหารจากครัวกลางมาให้ แต่มีเสียงบ่นว่าไม่ถูกปาก

“บุ๋ม” ตัดสินใจปรับใหม่

ให้งบฯ ต่อหัวเท่าเดิม

แต่เปลี่ยนวิธีการใหม่ ให้พนักงานแต่ละสาขาเลือกตัวแทนมาเป็นกรรมการ

และให้กรรมการเลือกอาหารเอง

อยากกินอะไร แบบไหน จัดการได้เลย

ผมชอบเรื่องนี้มาก

เพราะการมีอาหารฟรี “มื้อกลางวัน” กับ “มื้อเย็น” สำคัญมากสำหรับพนักงานที่มีรายได้น้อย

เท่ากับลดรายจ่ายเรื่องอาหาร

ซึ่งเป็นรายจ่ายสำคัญมากของเขา

วันนี้ไม่มีเงินติดกระเป๋าก็ไม่อดตาย

เพราะมีอาหารฟรีที่ร้าน

ในเรื่องเดียวกัน คำถามของคนแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกัน

เรื่องกิน สำหรับคนมีเงิน

คำถามของเขาก็คือ “วันนี้จะกินอะไรดี”

แต่สำหรับคนรายได้น้อย

เขาถามอีกแบบหนึ่ง

… “วันนี้จะเอาอะไรกิน”

การมีอาหารฟรี 2 มื้อ ทำให้เขาตัดคำถามที่หนักหน่วงในชีวิตออกไปได้

คนเราเมื่อ “ความกังวล” ในชีวิตลดลง

เขาก็จะคิดถึงผู้อื่นมากขึ้น

การให้บริการก็จะดีขึ้น

นี่คือ การคิดแบบ “ข้ามมิติ”

…ฟัง

…เข้าใจ

และคิดถึงผู้อื่น