ธุรกิจพอดีคำ | ทำไม DHL ถึงกลับมากำไรที่พันกว่าล้านเหรียญได้ ?

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทรfacebook.com/eightandahalfsentences

“ดีเอชแอล”

โทรศัพท์ของคุณดังขึ้น

ที่ปลายสายบอกว่า อยากให้คุณช่วยมารับของไปส่งหน่อย

พอถามว่า จะให้ไปส่งที่ไหน

คำตอบคือ อิตาลี

คุณตอบตกลง

รีบขับรถออกไปตามแผนที่

ไปถึงคุณรับของ เซ็นชื่อ

เตรียมนำของไปส่ง

คุณขับรถผ่านไปรษณีย์ที่รับส่งของไปต่างประเทศ

คุณขับผ่านไปไม่แวะ

คุณขับเลยไปที่สนามบิน

จอดรถ เปิดกระโปรงท้าย

คุณเอาของชิ้นสุดท้ายที่ไปรับมาใส่ในกระเป๋าเดินทาง

แล้วคุณก็ลากกระเป๋านั้นไปซื้อตั๋ว

เป้าหมายคือ อิตาลี

คุณเช็กอินกระเป๋าเดินทาง เต็มไปด้วยของฝากส่ง

แล้วก็เดินผ่านตรวจคนเข้าเมือง ตัวเปล่า

เดินตรงไปที่เกต รอขึ้นเครื่องไปที่อิตาลี

ถ้าคุณนึกถึงบริษัทสตาร์ตอัพที่ประสบความสำเร็จสักบริษัทหนึ่ง

คุณนึกถึงบริษัทอะไรครับ

กูเกิล เฟซบุ๊ก อเมซอน อูเบอร์ แกร็บ

เหล่านี้ล้วนแต่เป็นสตาร์ตอัพชื่อดัง ที่เราท่านใช้บริการเป็นประจำ

สตาร์ตอัพเหล่านี้แทบทุกตัว มักจะผ่านห้วงเวลาที่ “ขาดทุน” มาก่อน

มีคนใช้เยอะแยะ จ่ายตังค์ให้ก็มาก

แต่ถ้าเทียบกับค่าใช้จ่ายต่างๆ

ค่าการตลาด ค่าปฏิบัติการ

ก็มักจะประสบปัญหาขาดทุน

บ้างก็ 3 ปี บ้างก็ 5 ปี แล้วแต่ลักษณะของธุรกิจ

แต่มีสตาร์ตอัพตัวหนึ่ง

ขาดทุนมาตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท

ยาวนานถึง 40 ปี

ตั้งแต่ปี 1969 ที่ประเทศสหรัฐส่งคนไปยืนบนดวงจันทร์เป็นผลสำเร็จ

ก็เป็นปีเดียวกับที่บริษัทนี้ก่อตั้งขึ้น

“ดีเอชแอล (DHL)”

บริษัทส่งของข้ามชาติเจ้าดัง

ที่คนทั่วโลกรู้จัก

ปัจจุบันเป็นบริษัทที่มีความนานาชาติมากที่สุด

มีออฟฟิศในสองร้อยกว่าประเทศ

ด้วยต้นทุนการส่งของที่เน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

ลงทุนมาก ทำให้ขาดทุนสะสมสูงสุดถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ

จนกระทั่งปี 2008 เคน อัลเลน (Ken Allen) ได้ขึ้นเป็นซีอีโอ

เขาใช้เวลาเพียงสิบปี เปลี่ยนแปลงองค์กร

ปี 2018 บริษัท DHL กลับมากำไรที่พันกว่าล้านเหรียญสหรัฐ

ด้วยกลยุทธ์ที่เรียบง่าย

และลงมือทำอย่างจริงจัง

กลยุทธ์เรียบง่ายนั้นประกอบด้วย

หนึ่ง เราจะทำกำไรได้ เราจะต้องมีลูกค้าที่ซื่อสัตย์

สอง เราจะมีลูกค้าที่ซื่อสัตย์ได้ เราต้องมีบริการที่ดีเยี่ยม

สาม เราจะมีบริการที่ดีเยี่ยมได้ เราต้องมีพนักงานที่เต็มเปี่ยมด้วยพลัง

เพราะฉะนั้น ทุกอย่างเริ่มที่สร้างคนให้รักงาน ภูมิใจให้บริการ

แล้วเดี๋ยวสิ่งอื่นๆ ก็จะตามมา

การอธิบายอะไรง่ายๆ เป็นขั้นตอนแบบนี้ ทำให้พนักงานเข้าใจได้อย่างง่าย

หลักการบริหารงานสี่ข้อของเคน อัลเลน

แบ่งเป็นตัวย่อสี่ตัว S E L F

ข้อแรก S ย่อมาจาก Simplicity

กลยุทธ์ การสื่อสาร ต้องเข้าใจง่าย ผู้ฟังนำไปใช้ได้ไม่ซับซ้อน

กลยุทธ์ที่เรียบง่าย คนจะสามารถเข้าใจและลงมือทำได้ง่าย

เกิดเป็นผลลัพธ์ได้

ต่างจากกลยุทธ์ที่ซับซ้อนเกินไป

ส่วนใหญ่เกิดจากการจ้างบริษัทที่ปรึกษา ที่ชอบทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก

อธิบายให้บอร์ดเข้าใจ ผ่านบอร์ดได้

แต่ไม่ผ่านลูกน้อง ลูกน้องไม่เข้าใจ

ก็ไม่สามารถทำให้เกิดผลได้

เพราะฉะนั้น ความง่าย สำคัญมาก

อย่าทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก

ข้อสอง E ย่อมาจาก Execution

หมายความว่า การลงมือปฏิบัติ

เขาบอกว่า กลยุทธ์ที่ดี กับกลยุทธ์ที่ไม่ดี ต่างกันเพียงอย่างเดียว

คือกลยุทธ์ที่ดี นำไปปฏิบัติได้

กลยุทธ์ที่ไม่ดี นำไปปฏิบัติไม่ได้

การลงมือทำที่สำคัญ มักจะอยู่ที่หน้างาน

บริเวณที่พนักงานของเราปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ตรงนั้น การลงมือทำ สำคัญที่สุด

ต้องช่วยกันให้พนักงานสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าให้ได้

ข้อสาม ตัวแอล L ย่อมาจาก Leadership

ความเป็นผู้นำมีไว้ให้ผู้อื่นเดินตาม และคิดต่อยอด

ต้องสร้างผู้นำให้เกิดขึ้นในองค์กรหลายๆ ส่วน

คิดแล้วต้องพูด พูดแล้วต้องทำ

โปร่งใส สื่อสาร ชัดเจน ไม่หลบๆ ซ่อนๆ

ผู้นำที่ดี ลูกน้องจะเชื่อใจ พร้อมเดินตามไปสุดหล้า

การสร้างผู้นำในองค์กรจึงมีความสำคัญ

ข้อสี่ ตัวเอฟ F มาจาก Focus

ไม่ทำหลายอย่าง ทำไม่กี่อย่างที่เรามีจุดแข็ง

ตัวที่เป็นจุดอ่อน ถ้าพัฒนาไม่ได้เร็ว ให้รีบเลิกทำ

แล้วทุ่มเทสรรพกำลังที่เน้นที่ “จุดแข็ง”

ไม่ใช่มัวแต่แก้ “จุดอ่อน” ของตัวเอง

หลักการสี่ข้อ ที่พลิกบริษัทจากขาดทุนเป็นกำไรใน 10 ปี

คุณลงจากเครื่องบินที่สนามบินอิตาลี

คุณแบกกระเป๋าขึ้นรถ กางแผนที่

แล้วก็ออกไปส่งของตามบ้านต่างๆ ตามที่คนที่เมืองไทยอยากจะส่งของมาที่อิตาลี

นี่แหละ DHL วันแรกๆ ใช้คนขนของขึ้นเครื่อง เดินทางเอง

ไวกว่าไปรษณีย์ของแต่ละประเทศเป็นไหนๆ

วิธีคิดแบบทดลองดูของดีเอชแอลวันแรกๆ

ที่กลายมาเป็นบริษัทระดับโลกในวันนี้

บทความก่อนหน้านี้สุรชาติ บำรุงสุข | ความมั่นคง 2020 : ภัยคุกคามใหม่!
บทความถัดไปเรื่องสั้น | ตำนานซีซิฟุส1 : ภาคถัดมา