จิตต์สุภา ฉิน : อนาคตของพนักงานบริษัทในกำมือ AI

จิตต์สุภา ฉินFacebook.com/JitsupaChin

ใครที่เป็นพนักงานบริษัทจะรู้ดีว่ามีคนประเภทหนึ่ง (หรืออาจจะเป็นตัวคุณเองก็ได้) ที่มักจะชอบบ่นรำพึงรำพันหรือออกอาการฮึดฮัดไม่พอใจอะไรบางอย่างในบริษัทและขู่ว่าจะลาออกตลอดเวลา แต่จนแล้วจนรอดเวลาผ่านไปเป็นเดือน เป็นปี พนักงานคนนั้นก็ยังคงทำงานต่อไปอย่างเหนียวแน่น

แต่จู่ๆ คนที่ไม่เคยปริปากบ่นอะไรสักคำและดูจะทำงานราบรื่นมาโดยตลอดก็กลับแย่งซีน ชิงยื่นใบลาออกไปเงียบๆ เสียอย่างนั้น

ปัญหาแบบนี้แหละค่ะที่ทำให้แผนกบุคคลปวดหัวอยู่บ่อยๆ

เพราะคนประเภทหลังส่วนใหญ่มักจะเป็นทรัพยากรที่ดีที่บริษัทไม่อยากจะเสียไป มารู้ตอนที่ใบลาออกถึงมือแล้วก็สายเกินกว่าจะฉุดรั้งเอาไว้ได้ ครั้นจะคอยไล่ถามว่าใครกำลังคิดว่าจะลาออกบ้างก็คงไม่มีใครตอบตรงๆ แน่ๆ

ตอนนี้ทุกอย่างกำลังจะค่อยๆ เปลี่ยนไป เพราะเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ของ IBM สามารถบอกได้แล้วว่าพนักงานคนไหนกำลังวางแผนที่จะออกจากงาน

ฝ่ายบุคคลจะได้รู้ล่วงหน้าและเข้าไประงับยับยั้งได้ทัน

 

IBM เป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่ได้รับใบสมัครงานมากกว่า 8,000 ใบต่อวัน และในตอนนี้มีพนักงานที่ทำงานให้กับบริษัทอยู่ราว 350,000 คนทั่วโลก

Ginni Rometty ซีอีโอของ IBM ให้ข้อมูลว่า ที่ผ่านมาบริษัทได้พัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์นี้และจดสิทธิบัตรเอาไว้เรียบร้อยแล้ว แต่ก็ไม่ได้บอกรายละเอียดอะไรมากว่าเทคโนโลยีนี้ทำงานอย่างไร บอกแค่ว่าเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลเท่านั้น

ปัญญาประดิษฐ์ของ IBM สามารถคาดการณ์ได้ว่าพนักงานคนไหนมีแนวโน้มที่จะลาออก จากนั้นก็จะแจ้งเตือนให้ผู้จัดการแผนกทราบและเข้าไปพูดคุยเจรจากับพนักงานคนนั้นๆ โดยสามารถคาดการณ์ได้ด้วยความแม่นยำที่สูงถึง 95% ทีเดียว

Rometty บอกว่า ในตอนต้น ฝ่ายบริหารของบริษัทก็ยังไม่ค่อยยอมเชื่อว่าเทคโนโลยีสามารถทำงานได้ดี

แต่มาจนถึงทุกวันนี้ก็พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่ามันทำงานได้ดีจริงๆ และช่วยให้บริษัทประหยัดเงินไปได้แล้วกว่า 300 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

 

ถ้าหากว่าปัญญาประดิษฐ์สามารถบอกได้ว่าพนักงานคนไหนมีแนวโน้มที่จะลาออก ก็แปลว่ามันเข้ามาช่วยทำงานบางส่วนแทนพนักงานฝ่ายบุคคลไปแล้วเรียบร้อย ซึ่งก็อาจจะนำไปสู่ความกลัวว่าสักวันหนึ่งเทคโนโลยีจะมาแย่งงานของฝ่ายบุคคลไปหรือเปล่า

แต่ IBM บอกว่าความตั้งใจจริงคือให้ใช้เทคโนโลยีนี้เป็นเครื่องมือที่เสริมความแกร่งให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์มากกว่า

จริงอยู่ที่ตั้งแต่นำเทคโนโลยีนี้มาใช้ผ่านระบบคลาวด์ก็ทำให้บริษัทสามารถลดขนาดของแผนกบุคคลไปได้ 30 เปอร์เซ็นต์ แต่ Rometty ก็ไม่ลืมที่จะย้ำว่า ในส่วนงานที่เหลือนั้นพนักงานที่ทำอยู่ได้รับเงินเดือนเพิ่มขึ้นและสามารถหันไปทุ่มเทให้กับประเภทงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นแทน

อีกหนึ่งอย่างที่ถือเป็นภารกิจสำคัญของแผนกบุคคลและหัวหน้าแผนกที่ต้องดูแลลูกน้องของตัวเองก็คือการทำให้พนักงานมองเห็นเส้นทางอาชีพของตัวเองอย่างชัดเจน

เราทราบกันดีว่าหนึ่งในสาเหตุที่ทำให้พนักงานลาออกมากที่สุดก็คือการที่พนักงานมองไม่เห็นว่าตัวเองจะเติบโตไปในทิศทางไหน career path เป็นอย่างไร หรือไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองมีหรือขาดทักษะอะไรที่บริษัทต้องการบ้าง

ซึ่งนี่ไม่ใช่เรื่องที่สามารถทำได้ง่ายๆ เลย เพราะนั่นแปลว่าฝ่ายบุคคลจะต้องรู้จักพนักงานทุกคนเป็นอย่างดี

ในความเป็นจริง คงไม่มีใครที่จะสามารถแบ่งเวลามาติดตามพนักงานทุกคนอย่างใกล้ชิดได้ขนาดนั้น

ทำได้มากที่สุดก็คือการประเมินประจำปีที่มีจุดบอดคือการประเมินอย่างไม่สม่ำเสมอจากหัวหน้าแต่ละคนที่มาตรฐานไม่เท่ากัน หรือการไม่มีข้อมูลที่เพียงพอจะประเมินได้อย่างแม่นยำ

สิ่งที่เทคโนโลยี IBM สามารถทำได้คือการเฝ้าดูงานต่างๆ ที่พนักงานกำลังทำ คอร์สการศึกษาต่างๆ ที่พนักงานกำลังเรียนและดูว่าพวกเขาทำได้อยู่ในระดับไหนแล้วนำมาวิเคราะห์ ข้อมูลที่ได้ออกมาจะช่วยให้แผนกบุคคลรู้ได้ว่าพนักงานแต่ละคนมีทักษะที่แข็งแกร่งทางด้านใดบ้าง

 

นอกจากนี้ IBM ยังโยนคู่มือการพัฒนาทรัพยากรบุคคลแบบเดิมๆ ทิ้งไป ซึ่งก็คือการประเมินพนักงานประจำปี แต่หันไปประเมินพนักงานโดยดูจากความเติบโตทางด้านทักษะ และจะเป็นการประเมินกับหัวหน้างานเป็นรายไตรมาส วิธีนี้พนักงานจะรู้ว่าทักษะเป็นสินทรัพย์ที่สามารถเติมได้อย่างไม่มีวันหมด และทักษะใหม่ๆ ที่คอยเติมอยู่เสมอนี่แหละที่จะเป็นตัวช่วยให้พวกเขาก้าวหน้าในหน้าที่การงานได้

IBM ยังมีเทคโนโลยี MYCA (My Career Advisor) ที่มีความเก่งกาจในด้านการให้ฟี้ดแบ็กต่อพนักงานแต่ละคน ผู้ช่วยเสมือนจริง AI นี้จะช่วยบอกพนักงานว่าใครควรเพิ่มทักษะทางด้านไหนบ้าง เมื่อใช้ควบคู่กับ Blue Match ก็จะเป็นการจับคู่พนักงานเข้ากับตำแหน่งงานที่ว่าง เพื่อนำไปสู่การเลื่อนตำแหน่งสูงขึ้น Rometty บอกว่า 27% ของการขึ้นตำแหน่งให้พนักงานในปี 2018 นั้นมาจากการประเมินของเทคโนโลยี Blue Match

เรื่องนี้พอจะทำให้เราได้เห็นเทรนด์ในอนาคตอันใกล้ว่าต่อไปพนักงานในบริษัทจะไม่ต้องวางแผนเส้นทางอาชีพแบบผิดๆ ถูกๆ ด้วยตัวเองอีกแล้ว เพราะจะมีปัญญาประดิษฐ์คอยจัดการให้

นอกจากนี้ก็ยังคอยเลือกให้ด้วยว่าต้องพัฒนาทักษะไหนเป็นทักษะต่อไปเพื่อที่จะก้าวหน้าในอาชีพการงานได้

 

Rometty คาดว่าภายใน 5-10 ปีข้างหน้า AI จะเปลี่ยนอาชีพไป 100% ซึ่งแปลว่าทุกอาชีพจะถูกเปลี่ยนโดยไม่มีข้อยกเว้น

อย่างน้อยๆ วันนี้เราก็ได้เห็นแล้วว่าอาชีพพนักงานฝ่ายบุคคลจะถูกเปลี่ยนไปแน่นอน

ปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาช่วยทำในส่วนที่ข้อจำกัดทางกายภาพทำให้มนุษย์ไม่สามารถทำเองได้ อย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้ด้วยความแม่นยำสูงแบบไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย

คิดสนุกๆ ต่อไปในอนาคต ถ้าเราเดินไปยื่นใบลาออกแล้วฝ่ายบุคคลปล่อยให้ไปแบบไม่รั้งแม้แต่นิดเดียวน่าจะเป็นสัญญาณที่ทำให้เราจิตตกเสียเซลฟ์ได้มากกว่าเดิม เพราะนั่นแปลว่าฝ่ายบุคคลรู้จากปัญญาประดิษฐ์ตั้งนานแล้วว่าเราจะลาออก และถึงจะมีข้อมูลเพียงพอที่จะยื่นมือเข้ามาช่วยให้เราเพิ่มพูนทักษะที่จำเป็นได้แต่ก็ไม่ทำ ปล่อยให้เราเดินออกไปได้ง่ายๆ

ก็อาจจะแปลว่าเราเกินเยียวยาแล้วจริงๆ ก็ได้

บทความก่อนหน้านี้กสทช.นัดถกทีวีดิจิทัล 17 เม.ย.นี้ หลังใช้ม.44 อุ้มค่าใบอนุญาต
บทความถัดไปE-DUANG : พลังใหม่ เลือดใหม่ การเมือง ตัวอย่าง จาก “อนาคตใหม่”