“สนามบินญี่ปุ่น”

เช็กอินเรียบร้อย ฝากกระเป๋า รับตั๋ว

วันนี้เราจะบินไปญี่ปุ่นกัน

และนี่คือฮันนีมูนครั้งที่สองของผมและภรรยา

ญี่ปุ่นถือว่าเป็นจุดหมายที่ภรรยาของผมสันทัดและคุ้นเคย

ประมาณว่า ถ้าอยู่ร้านอาหารตามสั่ง แล้วไม่รู้จะสั่งอะไร

ก็ “กะเพราไก่ไข่ดาว”

ในบทสนทนาว่า “เที่ยวไหนกันดี”

“ญี่ปุ่น” ก็จะคล้ายๆ กันครับ

สิ้นคิดนิดๆ แต่ก็เชื่อว่าประทับใจไม่เปลี่ยน

ยังพอเหลือเวลาให้เดินระเหยก่อนขึ้นเครื่อง

การช้อปปิ้งปลอดภาษีจึงเป็นกิจกรรมที่ทำได้

แต่ก่อนจะเข้าไป ก็คงจะต้องผ่านเจ้าสิ่งนี้ก่อนสินะ

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมและทีมงานที่บริษัท

เราเดินทางไปทำงานกับบริษัท IDEO

ที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมระดับโลก ตั้งอยู่ในเมืองโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น

เรื่องงานนั้น สนุกมาก ได้เรียนรู้หลายอย่าง

แต่ที่จะเล่าให้ฟังวันนี้

เป็นประสบการณ์ในวันกลับที่สนามบินของประเทศญี่ปุ่นครับ

หลังจากที่ได้รับตั๋วเครื่องบิน ฝากกระเป๋าเรียบร้อย

เราก็เดินมาถึงจุดตรวจร่างกายและสัมภาระ

ปกติแล้วก็ต้องเรียนตามตรงว่า เป็นประสบการณ์ที่ค่อนข้างจะไม่สุนทรีย์นัก

ไหนจะต้องเอาของออกจากกระเป๋า

ไหนจะต้องถอดรองเท้า

มันช่างยุ่งยาก จนไม่บ่นก็ไม่ได้

ครั้งนี้ ผมเดินเข้าไปต่อแถว ก็พบกับ “ถาด” หน้าตาแปลก

มีขนาดใหญ่กว่าปกติ มีรอยหยักๆ สองสามแถบ พร้อมรูปการ์ตูนบนถาด

เป็นนัยบอกว่า คอมพิวเตอร์วางตรงนี้ กระเป๋าวางตรงนี้ เศษเหรียญใส่ตรงนี้

กลายเป็นว่า ปกติเราต้องเอาคอมพ์ใส่ถาดหนึ่ง

เอากระเป๋าและสิ่งอื่นๆ อีกถาดหนึ่ง

ด้วยถาดใหญ่รูปร่างแปลกนี้ ใช้ถาดเดียวอยู่เลยครับ

ไม่ต้องเสียเวลายกเข้ายกออก

เรียกว่าใส่ใจเรื่องของประสบการณ์ลูกค้าได้ดีทีเดียว (User Experience)

ที่ชอบมากๆ คือ ตรงที่เขาให้ใส่เศษเหรียญ เขาทำเป็นรอยหยัก

ที่ลาดลงไปที่มุมมุมหนึ่งของถาดครับ

ลองนึกตามนะครับ

เวลาเราต้องเอาเศษเหรียญออกมาจากกระเป๋ากางเกง

โยนลงไปในถาดทั่วไป ที่พื้นแบนๆ

สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เหรียญจะกระจายลงไปในถาดแบบไร้ทิศทาง

พอตอนที่เราจะหยิบเหรียญขึ้นมาเมื่อตรวจเสร็จ

ก็จะต้องค่อยๆ เก็บทีละเหรียญๆ

ไม่ค่อยสะดวกเท่าไร

ถาดของที่ตรวจสัมภาระที่ญี่ปุ่นแบบลาดๆ นี้

ถ้าลองใส่เหรียญลงไป

เหรียญจะไหลไปรวมกันที่ด้านด้านหนึ่งเสมอ

เวลาหยิบขึ้นมา ก็จะหยิบง่ายกว่าเดิมมาก

เรื่องเล็กๆ น้อยๆ แบบนี้แหละครับ

พี่ๆ ญี่ปุ่นเขาเก่งนัก

ที่ผมเคยเล่าไปบ้างว่า มันคือ “โอโมเตะนาชิ”

หรือการคิดเผื่อโดยไม่หวังคำชมนั่นเอง

เช่นเดียวกันครับ

พอวางสัมภาระลงบนสายพาน เข้าเครื่องตรวจ

ทีนี้ก็ต้องจัดการตัวเอง

ส่วนที่ไม่ชอบที่สุดส่วนตัวก็คือตอน “ถอดรองเท้า”

ปกติแล้วเราก็จะต้องถอดรองเท้า

วางลงในถาดอีกถาดหนึ่ง

แล้วเดินเข้าเครื่องตรวจด้วยเท้าเปล่า

เพื่อที่จะออกมาอีกด้านหนึ่ง หยิบสัมภาระ แล้วไปต่อ

แต่ที่ญี่ปุ่นนี้ไม่ใช่ครับ

ในถาดที่จะมีไว้ใส่ “รองเท้า” ของเราโดยเฉพาะนั้น

จะมี “รองเท้าผ้า” วางอยู่

เขาไม่อยากให้เรา “เท้าดำ” ครับ

เราเอารองเท้าผ้าออกมา

ถอดรองเท้าของเรา แล้วก็ใส่รองเท้าผ้า

เดินข้ามช่องตรวจ แล้วก็มารับรองเท้าของเราอีกด้าน

ใส่กลับเข้าไป เอารองเท้าผ้าวางลงในถาดเดิม

ไม่เลอะเท้าเลยแม้แต่น้อย

อันนี้ก็ “โอโมเตะนาชิ” ครับ

หลายครั้งที่ผมพบกับผู้บริหารองค์กรใหญ่ในประเทศไทย

บางบริษัทกำไรเป็นหมื่นเป็นแสนล้าน

เวลาพูดว่า พวกเขาจะทำอะไรใหม่ๆ

สิ่งแรกที่มักจะพูดถึงคือ “เทคโนโลยีล้ำๆ”

ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) บ้างละ

บิ๊กดาต้า (Big Data) บ้างละ

บล๊อกเชน (Blockchain) บ้างละ

ลงทุนกันมหาศาล ป่าวประกาศความร่วมมือต่างๆ นานา

โดยหลายครั้งหลงลืมสิ่งสำคัญที่สุด

นั่นคือ “ปัญหาที่จะแก้”

ความใส่ใจลูกค้า ที่ปากพูด

แต่พฤติกรรมยังวนเวียนกับการสรรหาเทคโนโลยีล้ำเข้ามาในองค์กร

โดยขาดซึ่งความเข้าใจ “ความเจ็บปวด (pain point)” ของลูกค้า

สิ่งเหล่านี้ พูดให้ดูดีง่าย แต่ทำให้เกิดผลยาก

เหมือนที่ “ความคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking)” แนะนำไว้

นวัตกรรมนั้นเริ่มจาก “ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)”

เกิดจากความใส่ใจที่จะใช้เวลากับ “ผู้ใช้งาน”

ไม่ว่าจะเป็นการสังเกต หรือพูดคุย

ทำแบบใส่ใจ ไม่ใช่แบบตามหน้าที่ หรือขอไปที

นี่แหละเคล็ดลับการสร้างนวัตกรรมที่เข้าใจง่าย

แต่ทำให้สำเร็จลุล่วงนั้น ไม่ง่ายเลย

ผมเดินเข้าเครื่องตรวจสัมภาระที่สนามบินสุวรรณภูมิ

เห็นพนักงานยืนคุยกัน ไม่มีแม้แต่จะช่วยหยิบถาดใส่ของ

“ถอดรองเท้าด้วยค่ะ แล้วใส่รองเท้าไปในถาด”

เอ๊ะ นี่ผมกำลังไปฮันนีมูน หรือเข้าสถานกักกันนี่

“ทัศนคติ” สอนกันยากครับ