เมื่อประมาณเกือบสองปีมาแล้ว

ผมจำได้แม่นครับ

ภรรยาผม ชื่อ “ตาล”

เธอตั้งท้องลูกชายคนแรกของเราสองคน

ถ้าจะให้ถูกต้องจริงๆ

“พอดี” เป็น “หลาน” คนแรกของตระกูลเราเลยครับ

คนที่ “ดีใจ” ที่สุด ไม่ใช่ใคร น่าจะพอเดากันได้

“อาม่า” คุณแม่ของผมเอง

จำได้ว่า ตอนที่อยู่ที่โรงพยาบาลกับแฟน

ผมเข้าห้องน้ำ โทร.ไปบอกแม่

“แม่ๆ ตาลท้องแล้วนะ”

เสียงโทรศัพท์อีกฝั่งเงียบไป 5 วินาที

ตามมาด้วย “เสียงสะอื้น”

คุณแม่ผม แก “ร้องไห้” เลยครับ

 

ช่วงเวลาที่ “ตาล” ตั้งท้องนั้น เป็นช่วงเวลาที่พิเศษมากๆ ครับ

ได้พาเธอไปทานอาหารที่เธอชอบบ่อยขึ้น

พาไปโรงพยาบาล ตรวจสุขภาพครรภ์

ได้ยินเสียงหัวใจ “ลูก” ที่ยังอยู่ในท้อง

แฟนผมทำงานที่ “แบงก์ใหญ่แห่งหนึ่ง” ครับ แถวๆ “รัชโยธิน”

งานหนักมากๆ ประชุมดึกๆ ดื่นๆ เอางานกลับมาทำที่บ้านอีก

บางทีเธอก็เครียด บางครั้งร้องไห้เลยก็มี

ก็แหม งานก็หนัก ตัวก็หนัก ขยับยาก

กังวลว่า ลูกจะเป็นไงบ้าง

ไอ้เราจะเป็นพ่อ ก็พยายามจะช่วยแบ่งเบาภาระ แต่ก็คงจะได้ไม่มากเท่าที่ควร

พยายามจะให้กำลังใจ แต่บางครั้งก็กลับเป็นทะเลาะกัน

“ตาลไม่ต้องทำงานหนักมากหรอก ปล่อยๆ ไปบ้าง”

“งานเราเยอะ ต้องส่งพรุ่งนี้แล้ว เครียดอ่ะ”

“ก็ลองปรับๆ ดูละกันนะ กลัวลูกในท้องจะเครียดไปด้วย”

“เนี่ย สุขภาพของลูก ก็ไม่รู้จะเป็นยังไงบ้าง กังวลไปหมดเลย ขยับตัวก็ยาก นอนไม่ค่อยหลับ”

“เราเข้าใจนะ”

…………

“เธอไม่เข้าใจหรอก”

 

ผมได้เขียนเรื่องราวความสำคัญของ “การเข้าใจ” ลูกค้า หลายครั้ง

ว่าคือ “จุดเริ่มต้น” ของการสร้าง “นวัตกรรม” ทุกอย่าง

จะใช้ “เทคโนโลยี” ล้ำๆ

“วิจัย” กันเป็นร้อยๆ พันๆ ล้าน

ถ้าไม่ทำให้ “ชีวิต” ใครดีขึ้น

ไม่มี “คน” ใช้

ก็คงเป็นเพียงแค่ “สิ่งประดิษฐ์”

 

เมื่อสมัยที่ผมเรียนเรื่อง “นวัตกรรม” ที่เรียกว่า “ความคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking)” ที่อเมริกา

วันแรกๆ ที่ไปเข้า “ชั้นเรียน”

ผมได้มาอยู่กลุ่มเดียวกับ “จอห์น”

จอห์นเป็นฝรั่งหัวทอง ตัวอ้วน หน้าตาเป็นมิตร

เริ่มเรียนไปสักพัก เราก็ได้ทำ “โครงการ” กันครับ

หัวข้อคือ “ออกแบบประสบการณ์การตั้งครรภ์ให้ดีขึ้น”

เอาล่ะสิครับ ผู้ชายสองคน จะต้องมาทำงานเรื่อง “การตั้งครรภ์”

ถ้าเป็นการทำงานทั่วๆ ไป พวกผมก็คงจะนั่ง “ประชุม” กัน

ระดมสมองว่า จะมี “ทางออก” อย่างไรบ้าง

ให้ผู้หญิงที่ “ตั้งครรภ์”

แต่เรารู้ครับว่า “นวัตกรรม” เริ่มจาก การเข้าใจ “ผู้ใช้งาน (User)”

เราก็เริ่มมองหาว่า มีเพื่อนเราคนไหนบ้าง เคยตั้งครรภ์

หรือถ้ากำลัง “ตั้งครรภ์” อยู่เลยก็จะดีมากๆ

เรานัด “สัมภาษณ์” ผู้ใช้งานเหล่านี้

เพื่อสร้าง “ความเข้าอกเข้าใจ” หรือที่เรียกว่า “Empathy” ครับ

คำถามที่มักจะใช้กันก็ประมาณว่า

“คุณรู้สึกอย่างไร เมื่อทำสิ่งนี้ สิ่งนั้น”

“ประสบการณ์ในการทำสิ่งนี้ สิ่งนั้น เป็นอย่างไร”

“เล่าประสบการณ์ที่ไม่ค่อยจะดี ให้ฟังหน่อย”

ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นคำถามปลายเปิด ไม่มี “สมมุติฐาน” ใดๆ

ไม่ได้ถามเพื่อ “ยืนยัน” สิ่งที่ตัวเองคิดมาก่อน

แต่ถามเพื่อที่จะ “เข้าใจ” จริงๆ

เราได้ข้อมูลมาค่อนข้างเยอะแล้ว

แต่ “จอห์น” เห็นว่า “ยังไม่สุด” ต้องทำอีกหนึ่งอย่าง มันยังไม่บอก

วันถัดมา จอห์นโผล่มาที่ชั้นเรียนด้วยอุปกรณ์อย่างหนึ่ง

เป็นเหมือนเสื้อคลุมท้อง มีหน้าอก มีท้อง

และที่สำคัญ “มีน้ำหนัก” ประมาณ 7 กิโล

จอห์นบอกว่า เพื่อที่จะเข้าใจคนท้องจริงๆ

มันจะใส่ชุดนี้ ไม่ถอดเลย สามอาทิตย์

เพื่อนในชั้นเรียนถึงกับ “อึ้ง” ว่า มันบ้าหรือเปล่า

แต่ “อาจารย์” ที่สอน ตื่นเต้นกับวิธีคิดของจอห์นมาก

เวลาผ่านไปสามสัปดาห์

คงจะพอเดาได้ว่า จอห์นคงจะเหน็ดเหนื่อยอยู่ในการใช้ชีวิตแบบ “ผู้ชายตั้งครรภ์”

หากแต่ว่า ข้อมูลที่ได้นั้น ต้องเรียกได้ว่า “เจาะลึก (Insight)” มากๆ

ตั้งแต่ว่า ตอนนอนจะเป็นแบบนี้ ตอนอาบน้ำยากแบบนี้

ตอนเดินต้องเดินแบบนี้ ตอนนั่งจะรู้สึกแบบนี้

จอห์นตอบได้แทบจะทุกอย่าง

แน่นอนว่า ไม่สมบูรณ์แบบเหมือนคนท้อง ในเรื่องของ “อารมณ์”

แต่ชัดเจนว่า ข้อมูลที่ได้มา มีความน่าสนใจกว่าที่ได้จากการ “สัมภาษณ์” อย่างมาก

ที่จริงแล้ว วิธีการ “เข้าใจ” ลูกค้านั้น มีได้หลายวิธี

เราส่วนใหญ่จะติดอยู่กับการ “สังเกต” หรือ “พูดคุย”

แต่ที่ดีที่สุด น่าจะเรียกว่าการ “แปลงกาย (Immerse)” ไปเป็นคนคนนั้นเลย

 

มีธุรกิจมากมาย มี “สินค้า” ที่ดี จนมีคนมารอเข้าแถวซื้อ

การ “ต่อคิว” เป็นปัญหาโลกแตกของหลายๆ ธุรกิจ

ไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร ร้านค้า โรงพยาบาล โรงภาพยนตร์

ถ้าเราต้องเข้าไปช่วยแก้ปัญหานี้ เราจะ “เริ่ม” อย่างไร

เพื่อที่จะ “เข้าใจ” คนที่ต่อคิวอยู่

ฟังเรื่องของ “จอห์น” แล้ว

คงจะคิดกันออกนะครับ

เพราะฉะนั้น การที่ผมพูดว่า “ผมเข้าใจ” ความรู้สึกของภรรยาที่ตั้งครรภ์อยู่นั้น

อาจจะเหมือน “คำหยาบ” ในความรู้สึกเธอก็ได้นะครับ

“ก็แกไม่ได้ท้องแบบฉัน แกจะมาเข้าใจอะไร”

หลายๆ สถานการณ์ ถ้าเราพูดว่า “เราเข้าใจ”

อาจจะแปลว่า “เราไม่ได้พยายามเข้าใจอะไรเพียงพอ” ก็เป็นได้

ก้มหน้าก้มตาซื้อของที่เธอชอบ ปลอดภัยที่สุดครับ