“เข้าถึง เข้าใจ แก้ไข” เดินตามรอยเท้าพ่อหลวง ของเรา

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทรfacebook.com/eightandahalfsentences

คํากล่าวไว้อาลัย ของตัวแทนประเทศสหรัฐอเมริกา ในฐานะผู้จัดงานประชุม UN เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา

Nearly two decades ago,

a journalist asked the King,

“How would he want to be remembered?”

He replied that he cared very little on how history remember him.

He said, “if they want to write about me in a good way,

they should write how I do things that are useful”

เมื่อเกือบยี่สิบปี่แล้ว นักข่าวคนหนึ่งถามพระราชาว่า

“พระองค์อยากจะถูกเป็นที่จดจำไว้อย่างไร”

พระราชาทรงไม่สนพระทัยมากนักว่า ประวัติศาสตร์จะจดจำพระองค์ท่านแบบใด

ทรงตรัสตอบนักข่าวผู้นั้นไปว่า

“ถ้าพวกเขาอยากจะเขียนเกี่ยวกับฉันจริงๆ แล้วล่ะก็

ขอให้เขียนว่า ฉันได้ทำสิ่งใดที่เป็นประโยชน์ก็แล้วกัน”

 

เดือนพฤษภาคม ปี 2013 ผมกำลังจะสำเร็จการศึกษาปริญญาโทด้าน “บริหารธุรกิจ” จากมหาวิทยาลัยแสตนฟอร์ด ประเทศสหรัฐอเมริกา

ผมใช้เวลาส่วนใหญ่ ศึกษาในเรื่องของ “กระบวนการคิดเชิงออกแบบ” หรือที่เรียกว่า “Design Thinking”

กระบวนการสร้างนวัตกรรม ที่ใช้กันแพร่หลายในแถบ “ซิลิคอน วัลเลย์ (Silicon Valley)”

บ้านเกิดของบริษัทอย่าง Google Facebook Apple Amazon และอื่นๆ อีกมากมาย

ผมตั้งใจว่า จะนำกลับมาประยุกต์ใช้กับ “องค์กร” ในบ้านเรา

แต่ก็พอจะทราบว่า การจะนำของใหม่เข้ามาใช้กับ “ระบบเก่าๆ” นั้น

กว่าจะได้เริ่มลงมือทำกันจริงๆ คงจะต้องใช้เวลา “อธิบาย” กันไม่ใช่เล่นทีเดียว

ยิ่งเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ที่มีแรงเสียดทานมากมาย ที่จะ “ไม่เปลี่ยน”

แน่นอน คงจะต้องเจอ “อุปสรรค” และความท้าทาย

ก่อนกลับมาที่เมืองไทย ผมก็เลยถือโอกาสถามอาจารย์ของผม ท่านมีชื่อว่า “เจเรมี่”

“ถ้ามีคนมาถามว่า Design Thinking มันคืออะไรกันแน่ อาจารย์จะอธิบายว่าอย่างไร”

เจเรมี่ เงียบไปครู่หนึ่ง แล้วตอบกลับมาว่า

“กระบวนการนี้ มีหลายแง่มุมที่เป็นประโยชน์ สำหรับเขา เขาคิดว่า

Design Thinking is not a process to solve a problem,

but a process to find the right problem to solve”

แปลความได้ว่า

ความคิดเชิงออกแบบไม่ใช่แค่กระบวนการในการแก้ไขปัญหา

แต่เป็นกระบวนการในการหา “ปัญหาที่ถูกต้อง” ในการแก้ไข

ซึ่งเป็นที่มาของชื่อเต็มของกระบวนการนี้ที่เรียกว่า Human-Center Design Thinking

หรือว่า กระบวนการคิดเชิงออกแบบที่มี “มนุษย์” เป็นศูนย์กลางนั่นเอง

 

พี่โจ้ ธนา เธียรอัจฉริยะ อดีตผู้บริหารของบริษัท DTAC

ผู้เป็นส่วนสำคัญในการให้กำเนิดแบรนด์ “แฮปปี้ ดีแทค (Happy DTAC)”

เคยเล่าให้ฟังว่า

หลายคนคงอาจจะเคยได้ยินโครงการ “แฮปปี้ ใจดี ให้ยืม” ของ DTAC

เป็นโครงการที่ให้ผู้ใช้บริการ สามารถยืมค่าโทร.ล่วงหน้าได้ หากเงินค่าโทร.ที่เติมหมด

โดยจะหักเงินบางส่วนจากการเติมเงินครั้งถัดไป เป็นค่าบริการ

โครงการนี้ ถือว่าประสบความสำเร็จค่อนข้างมาก

ทำเงินได้เป็นกอบเป็นกำให้กับบริษัท

เมื่อคนถามพี่โจ้ว่า “คิดโครงการนี้ออกมาได้อย่างไร”

“ลูกค้าบอกมา” พี่โจ้ตอบ

ทีมงาน DTAC ไปพบกับนักศึกษามหาวิทยาลัยในต่างจังหวัดกลุ่มหนึ่ง

เด็กๆ พวกนี้ ช่วงปลายเดือน เงินหมด ต้องกินมาม่า เป็นอาหารหลัก

เรื่องค่าโทรศัพท์ ไม่ต้องพูดถึง

เงินหมดก่อนสิ้นเดือนเสมอ

จะโทร.หาแฟน โทร.หาเพื่อน ก็โทร.ไม่ได้

รู้สึก “อึดอัด” แต่ก็ไม่รู้จะทำยังไง

พอถามว่า จะให้ช่วยยังไงได้บ้าง

น้องๆ บอกติดตลกว่า “พี่ให้ยืมค่าโทร.ได้หรือเปล่าล่ะ”

พอได้ยินแบบนั้น ก็เลยมาปรึกษากับทีมงานในบริษัท

ปรากฏว่า “ทำได้ ไม่ยาก”

จึงทดลองทำ โครงการ “แฮปปี้ ใจดี ให้ยืม”

ได้ผลสำเร็จ ตามที่เห็นกันอยู่

จะเห็นว่า โครงการแบบนี้ นั่งประชุมกันให้ตายก็คิดไม่ออก

การออกไปคุย สำรวจความต้องการของลูกค้า จึงเป็นส่วนสำคัญในการสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริงๆ

ไม่ใช่การวิเคราะห์จากมุมมองของบริษัทเพียงฝ่ายเดียว

“ของใหม่” ไม่จำเป็นต้อง “ยาก”

ขอเพียงแค่ “แก้ปัญหา” ที่คนอื่นมองไม่เห็น

ก็สามารถเรียกว่า “นวัตกรรม” ได้

 

เมื่อหลายสัปดาห์ก่อน ผมไปร่วมการเปิดตัว “ศูนย์กลางนวัตกรรมของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (CU Innovation Hub)” ในฐานะ “อนุกรรมการทางด้านการสร้างนวัตกรของพลเมือง (Innovation Academy)”

ท่านอาจารย์บัณฑิต เอื้ออาภรณ์ อธิการบดีคนปัจจุบันของจุฬาฯ ได้กล่าวไว้ว่า

ประเทศไทยนั้น เต็มไปด้วยผู้มีความสามารถในการสร้าง “สิ่งประดิษฐ์ (Invention)” มากมาย

เรามีคณะอาจารย์ นักวิจัย ที่พิมพ์ผลงานวิชาการออกมาอยู่ไม่น้อย

หากแต่ว่า สิ่งเหล่านั้นส่วนใหญ่แล้ว ยังไม่สามารถเรียกได้ว่า “นวัตกรรม (Innovation)”

เพราะ “นวัตกรรม” จะต้องสร้างประโยชน์ให้กับผู้ใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม

มิใช่เป็นเพียง “สิ่งใหม่” ที่ประดิษฐ์ขึ้นมาจากมุมมองของ “นักประดิษฐ์” เพียงด้านเดียว

หากถูกวางอยู่บน “หิ้ง” ไม่สร้างประโยชน์ให้กับใคร

“สิ่งประดิษฐ์” นั้น ก็ยังไม่ใช่ “นวัตกรรม”

“นวัตกรรม” ต้องทำให้ “ชีวิต” ใครคนใดคนหนึ่ง ดีขึ้น

แล้วกุญแจดอกสำคัญ ที่จะเปลี่ยน “สิ่งประดิษฐ์” ให้เป็น “นวัตกรรม” มันอยู่ที่ไหนกันล่ะ

“พ่อหลวง” เคยสอนเอาไว้

 

“ชาวบ้านคือ ครู ของพวกท่านทั้งหลาย

ท่านต้องเรียนรู้จากเขาก่อนถึงวิถีชีวิตวัฒนธรรม

จากนั้นจึงใช้ความรู้ของพวกท่านดำเนินงาน

และให้คำแนะนำแก่พวกเขา”

ในหลวง รัชกาลที่ 9 ทรงเคยรับสั่งกับ “ข้าราชการ” ที่ทำงานพัฒนา

ว่า การทำตัวธรรมดาสามัญนั้น เป็นความจำเป็นมาก

สำหรับคนที่จะเข้าไปช่วยเหลือผู้อื่น

ทรงมีพระปรีชา เข้าใจลึกซึ้งว่า

การ “แก้ไข” ปัญหานั้น

เริ่มต้นจาก “การเข้าใจ” ปัญหานั้นๆ อย่างแท้จริง

ซึ่งการประชุมใดๆ ไม่ว่าจะมีผู้เชี่ยวชาญเป็นสิบ เป็นร้อยคน มารวมกัน อย่างที่เห็นอยู่ทั่วไปในงาน “สัมมนาวิชาการ”

ไม่ว่าจะเป็น ภาครัฐ ภาคเอกชน ก็ตาม

ก็มิอาจทดแทน การ “เดิน” ออกไปหา “ประชาชน” ผู้ประสบปัญหาเหล่านั้นได้

 

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ นวัตกรรมทางธุรกิจ

หรือ การแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน

ล้วนเริ่มต้นจากสิ่งเดียวกัน นั่นคือ “ความเข้าใจ” ปัญหาที่เกิดขึ้น

 

ห้องทรงงานของ “พระราชา” ไม่ได้มีหลังคากันแดด กันฝน

ไม่ได้มีอาหารบุฟเฟ่ต์หรูหราจากโรงแรมมาบริการ

ไม่ต้องใส่สูท ผูกไท้ ให้ตัวเองดูน่าเชื่อถือ

มีเพียงกล้องถ่ายรูป แผนที่ และดินสอ ในพระหัตถ์

พร้อม “ความมุ่งมั่น” ที่จะสร้างประโยชน์ให้กับ “ประชาชน”

ภาพ “พระเสโท” ที่เปื้อนพระพักตร์ของพระองค์ท่าน ณ พื้นที่ห่างไกล

จะคอยย้ำเตือนถึง “ปรัชญา” ข้อนี้

ให้ลูกๆ ได้เดินตาม

บทความก่อนหน้านี้อัญเจียแขฺมร์ : สมเด็จ ว่าด้วย ความสมบูรณ์แบบแห่งความตาย
บทความถัดไปโลกร้อนเพราะมือเรา : บอยซี่เมืองต้นไม้