ธุรกิจพอดีคำ : “วัฒนธรรม” องค์กรของ “เรเนซองส์ พัทยา”

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทรfacebook.com/eightandahalfsentences

“น้องหมู เรเนซองส์ พัทยา”

ณห้องประชุมแห่งหนึ่งในองค์กรแห่งชาติ

ผู้บริหารกำลังถกเถียงกันเรื่อง “ศูนย์บริการข้อมูล”

หรือที่หลายๆ แห่งเรียกกันว่า “คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)”

“ชั้นว่า เรื่องของบทพูดที่จะให้พนักงานเราพูดตอบลูกค้านั้น ต้องเป๊ะๆ และมีการอบรมอย่างละเอียดเลย”

ผู้บริหารท่านหนึ่งกล่าวขึ้น

หัวหน้าทีมกล่าวเสริม

“ด้วยคนที่เรามีในปัจจุบัน เรามีปัญหามาก เพราะเขาไม่ค่อยจะเห็นใจลูกค้า ไม่คิดล่วงหน้า เราอาจจะต้องหาคนใหม่ที่มีใจรักการบริการ”

ผู้บริหารไม่เห็นด้วย

“พนักงานรับโทรศัพท์ก็เหมือนๆ กันหมดแหละ คุณจะไปเสียเงินจ้างคนที่มีใจบริการราคาแพงๆ ทำไมกัน เอาเวลาไปฝึกอบรมพนักงานดีกว่ามั้ย”

หัวหน้าทีมท่านเดิมถอนหายใจ

“……”

เมื่อวันก่อน ผมและภรรยาได้มีโอกาสออกไปนอกเมือง

พักผ่อนสองต่อสอง ที่โรงแรมแห่งหนึ่ง

บอกชื่อได้ครับ โรงแรม “เรเนซองส์ พัทยา”

ตั้งแต่มีลูกชายคนแรก ตอนนี้ก็สามขวบแล้ว

เราไม่ค่อยได้มีโอกาสออกนอกเมืองไปพักผ่อนกันสองคนสักเท่าไร

คราวนี้สบโอกาสดี

ภรรยาไปหา “โปรโมชั่น” ลดราคาจากบัตรเครดิตไทยพาณิชย์ได้

แบบที่แลกคะแนนในแอพพ์มือถือได้เลย สะดวกสุดๆ

ว่าแล้วเราก็ขับรถมาถึงที่โรงแรมเมื่อวันศุกร์ค่ำๆ

เก็บของเสร็จ กะว่าจะเข้านอน

ผมก็ไม่วายหยิบไอแพดคู่กายออกมาเช็กอีเมล ตอบไลน์

จนคุณภรรยาหันมาค้อน และต้องรีบปิดเข้านอน

เช้าวันรุ่งขึ้นผมและแฟนเดินผ่านร้านอาหารริมทะเลของโรงแรม

ดูท่าทางจะบรรยากาศดีมากในช่วงเย็น

บวกกับขี้เกียจที่จะขับรถออกไปหาอะไรทานข้างนอก

เนื่องจากร้านอาหารเปิดแค่ช่วงเย็น พนักงานก็ไม่มี

มองซ้าย-ขวาก็เจอกับพนักงานทำความสะอาดคนหนึ่ง กำลังทำความสะอาดสระว่ายน้ำอย่างขยันขันแข็ง

เลยเดินเข้าไปถามสั้นๆ

“พี่ๆ อยากจองร้านอาหารเย็นนี้ได้มั้ยครับ”

พนักงานทำหน้าเหลอหลา ประมาณว่า “ไม่แน่ใจจะช่วยคุณอย่างไรดี”

แต่ก็บอกว่า “รอสักครู่นะครับ”

แล้วเขาก็วิ่งเข้าไปในตึก ประมาณ 30 วินาที แล้วกลับออกมาบอกว่า

“เรียบร้อยครับ ผมบอกพนักงานให้จองให้แล้ว อันนี้คือเบอร์โต๊ะนะครับ”

ประทับใจครับ งานตัวเองก็ไม่ใช่

เขาอบรมกันมายังไงนี่

ผมคิดในใจ

วันอาทิตย์ก่อนขับรถกลับมาที่กรุงเทพฯ

ผมก็ติดไอแพดเพื่อทำงานเล็กน้อยไปที่ห้องอาหารด้วย

ทานข้าวไป เช็กอีเมลไปเล็กน้อย

ทานอาหารเสร็จ ออกมาด้านนอก แฟนขอให้ถ่ายรูปให้

เราก็ใช้เวลาตรงแถวๆ ร้านอาหาร วิวดีๆ สักครึ่งชั่วโมง ก่อนเดินทางกลับ

สองชั่วโมงผ่านไป มาถึงกรุงเทพฯ

จำได้ว่า ยังไม่ได้ส่งอีเมลอีกอันหนึ่งให้กับน้องในทีม

เอื้อมไปหยิบไอแพดในกระเป๋า ก็พบว่า “ไม่มี”

ในใจคิดภาพโต๊ะอาหารทันที

ลืมไว้ที่ห้องอาหารโรงแรมที่พัทยาแน่ๆ

รีบหาเบอร์โทรศัพท์ของโรงแรมจากอินเตอร์เน็ต

โทร.ไปทันที บอกพนักงานที่รับโทรศัพท์ว่า น่าจะลืมไอแพดไว้ที่ห้องอาหาร

ช่วยไปเช็กให้หน่อยได้มั้ย

พนักงานหายไปพักใหญ่ และโทร.กลับมาบอกว่า

“เจอแล้วค่ะ ให้ทำอย่างไรดี”

ผมก็บอกเขาไปว่า “จะต้องใช้ด่วน แต่ตัวอยู่กรุงเทพฯ แล้ว ทำยังไงได้บ้าง”

พนักงานอึ้งไปแป๊บหนึ่ง แล้วเสนอว่า

“เดี๋ยวขอปรึกษากับเพื่อนก่อนนะคะ”

ผมเองก็แอบงงๆ ดูทรงละน่าจะลำบาก มีการปรึกษากันเองด้วย

ผ่านไปหนึ่งคืน พนักงานโทร.กลับมา

“คุณกวีวุฒิคะ ตกลงเดี๋ยวดิฉันจะแวะเอาไปส่งให้นะคะ”

ผมดีใจเลยไม่ได้ถามต่อ

วันนี้ วันอังคาร มีโทรศัพท์เข้ามาตอนเย็นๆ

“คุณกวีวุฒิคะ เย็นนี้ให้เอาไปส่งให้ที่ไหนดีคะ”

ผมถาม “อันนี้คือจะมาธุระของโรงแรมที่ไหนรึเปล่าครับ เกรงใจ เดี๋ยวผมไปเอาที่นั่นก็ได้ครับ”

“อ้อ คือดิฉันจะขับรถกลับบ้านที่ราชบุรีอยู่แล้วค่ะ เลยแวะเข้ามาในเมือง เอาไอแพดมาให้คุณกวีวุฒิก่อน”

อึ้งและประทับใจครับ

เลยบอกว่า งั้นไปวางไว้ที่คอนโดฯ ผมตรงสีลมเลยได้มั้ย

พนักงานตบปากรับคำ

ก่อนวางเลยถามไปสั้นๆ

น้องชื่ออะไรนะครับ

“หมูค่ะ”

การตัดสินใจขับรถตัวเองมาส่งของให้ลูกค้าที่กำลังลำบาก

กระวนกระวาย ต้องใช้ของที่ตัวเองลืมไว้แท้ๆ ที่โรงแรม

ไม่แน่ใจว่าโรงแรมเรเนซองส์จะมีกฎระเบียบอบรมไว้หรือไม่

“ลูกค้าลืมของไว้ ต้องขับรถเอาไปคืน”

กฎแบบนี้ คงยากที่จะทำตาม อบรมกี่ครั้ง ก็คงจะไม่เข้าไปในสายเลือดบริการ

พฤติกรรมของ “น้องหมู”

น่าจะเกิดจาก “ตัวน้องหมูเอง”

ผนวกกับ “วัฒนธรรม” องค์กรของ “เรเนซองส์ พัทยา” ที่ชัดเจน

ที่เอาลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง” แล้วให้ลูกน้องมีอิสระที่จะคิดบริการได้อย่างเต็มที่

ขอคารวะชื่นชม “น้องหมู” และ “ผู้บริหาร” อย่างสุดใจ

เป็นแฟนประจำแน่นอนครับ

บทความก่อนหน้านี้แก๊ง “อาคุน” หลอกแบบใหม่แก๊งคอลเซ็นเตอร์ หลอกล่อทำบุญสะเดาะเคราะห์ ลวงข้ามชาติ ตร.บุกจับ 15 ไทย-มาเลย์
บทความถัดไป‘ปิยะสกล’ เสียใจอุบัติเหตุรถพยาบาลเสียชีวิต 2 ราย ตั้งคณะทำงานกำหนดชม.ทำงานทุกวิชาชีพ