ธุรกิจพอดีคำ : “เห็นอก เห็นใจ”

วันนี้เป็นวันเงินเดือนออก

คุณอารมณ์ดีเป็นพิเศษ

ออกจากออฟฟิศเร็วกว่าปกติเล็กน้อย

ขับรถมุ่งหน้าไปที่ห้างสรรพสินค้าแห่งเดิม

คุณลงจากรถ มองนาฬิกา แล้วรีบขึ้นลิฟต์ไปยัง “จุดหมาย”

“โรงภาพยนตร์”

หนังเรื่องใหม่ที่คุณวางแผน ตั้งหน้าตั้งตารอจะได้ดูมาเกือบเดือน

วันนี้จะได้ดูแล้ว พร้อมถังป๊อปคอร์นและเครื่องดื่มเย็น

ประสบการณ์ท้ายเดือนแบบเรียบง่าย

ที่พนักงานออฟฟิศคนหนึ่งทำเป็นกิจวัตร

เมื่อลิฟต์เปิดออก คุณก็พบกับฝูงชน

วันเงินเดือนออก คนมากมายก็พากันมาดูหนัง

คุณเดินไปต่อคิว เข้าแถวซื้อตั๋ว

ห้านาที สิบนาที สิบห้านาที

แถวก็ยังไม่ขยับ

คุณเริ่มไม่สบอารมณ์

และกำลังคิดว่า

“ฉันกลับดีมั้ย”

ในโลกของการสร้าง “นวัตกรรม (Innovation)”

หลายคนเมื่อได้ยินคำคำนี้

ก็จะนึกถึง “ความคิดนอกกรอบ”

สิ่งใหม่ หรือ “เทคโนโลยี (Technology)”

แต่สำหรับ “ความคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking)”

กระบวนการสร้างนวัตกรรม ที่องค์กรระดับโลกหลายแห่งนำไปปรับใช้

เขาจะเริ่มต้นที่คำว่า “เอ็มพาที (Empathy)”

ถ้าแปลเป็นไทย หมายความว่า “ความเห็นอกเห็นใจ”

ซึ่งให้ความหมายได้ไม่ตรงตัวกับภาษาอังกฤษสักเท่าไรนัก

เอาให้ง่ายขึ้น ตรงตัวขึ้น

Empathy แปลเป็นอังกฤษว่า Feel what others” feel

คือ ความสามารถในการที่เรารู้สึกอย่างเดียวกับที่คนอื่นๆ รู้สึกให้ได้

ถ้าเราเป็นนักธุรกิจ หรือนวัตกร

สิ่งที่เราต้องทำคือ “รู้สึกอย่างที่ลูกค้าเรารู้สึกให้ได้”

เข้าใจความเจ็บปวดของ “ปัญหา” ที่ลูกค้ามีเสียก่อน

คือสิ่งแรกที่ “นวัตกร” ต้องทำ

ก่อนที่จะมานั่ง “ประชุม” ออกความเห็นกันมากมาย

ถามว่า คุณจะรู้สึกอย่างที่อีกคนหนึ่งรู้สึกได้หรือไม่

ในฐานะมนุษย์

ให้ลองนึกตามนี้นะครับ

คุณไปญี่ปุ่นมา ดูซากุระหนำใจ กินซูชิรสเลิศ

คุณกลับมาที่เมืองไทย

เพื่อนถามว่า ไปญี่ปุ่นมา เป็นยังไงบ้าง

คุณตอบไป “สนุกมากเลย”

เพื่อนถามต่อ “สนุกยังไง”

คุณตอบ “ก็ไปดูซากุระมา มันบานเต็มที่พอดี สวยมากเลย”

เพื่อนคุณงง “สวยยังไงล่ะ”

คุณไม่รู้จะตอบยังไง

เลยหยิบ “ซากุระ” ที่ซื้อจากสนามบิน ออกมาให้เพื่อนดู

เพื่อนดูแล้วบอกว่า “สวยจริงด้วย”

คำถามคือ “คุณทั้งสองคนเห็นสิ่งเดียวกัน ตอนนี้รู้สึกเหมือนกันรึเปล่า”

ที่จริงแล้วการที่เราจะรู้สึกอย่างที่อีกคนรู้สึกนั้น

เป็นเรื่อง “เป็นไปไม่ได้” เลยในทางทฤษฎี

แม้ว่าจะผ่านประสบการณ์เดียวกัน

เห็นสิ่งเดียวกัน ได้ยินสิ่งเดียวกัน ลิ้มรสสิ่งเดียวกัน

แต่ความรู้สึกของเราก็อาจจะต่างกัน

เพราะเรามีนิสัย ทัศนคติ และที่มาที่ไป การเลี้ยงดูเติบโต การมองโลกต่างกัน

ความรู้สึกจึงเป็นสิ่งที่ยาก และเป็นไปไม่ได้ที่จะ “เปรียบเทียบ”

ฉันชอบสิ่งนี้มาก เธอล่ะ ชอบแค่ไหน

เกณฑ์วัดมักจะเป็นสิ่งที่ไม่ชัดเจน ในเรื่องของ “ความรู้สึก”

คำถามคือ แล้วเราจะทำอย่างไรเพื่อให้รู้สึกอย่างที่คนอื่นรู้สึกได้มากที่สุด

เพราะนี่คือ “จุดเริ่มต้น” ของนวัตกรรม

สามสิ่งที่คุณทำได้

หนึ่ง สังเกตการณ์

ทำตัวเป็น “ยุง” คอยสังเกตการณ์อยู่ห่างๆ

ดูปฏิกิริยาของคนในสถานการณ์นั้นๆ และจดบันทึก

สอง พูดคุย สอบถามถึง “ปัญหา” ที่เขามี

เรื่องราวที่เกิดขึ้นในชีวิต ความรู้สึกต่อปัญหานั้นๆ อย่างละเอียดลออ

สาม ลองไปประสบปัญหาแบบที่เขาประสบดูสักรอบ

ถ้าเราอยากแก้ปัญหา ถนนหนทางในกรุงเทพฯ สำหรับคนพิการ

อย่ามัวแต่นั่งประชุมบนหอคอยงาช้าง

หรือแม้แต่จัดประชาพิจารณ์ขอความเห็นจากผู้พิการ

หากแต่ผู้ออกนโยบาย ลองนั่งรถเข็น แล้วเดินทางในกรุงเทพฯ สักหนึ่งวัน

อย่าเพิ่งคิดถึง “ทางออก”

แต่ “เข้าใจ” มันเสียก่อน

ทางแก้ปัญหา หลายๆ อย่างก็อาจจะเหมาะสม ลงตัว ใช้งานได้

มากกว่าที่เห็นกันอยู่ในทุกวันนี้

กลับมาที่โรงภาพยนตร์ ตรงคิวต่อซื้อตั๋ว

ฉันยังคง “ร้อนรน” กับการต่อคิว

พนักงานรอบข้างก็ยังคงยืนดู สังเกตการณ์

บ้างพูดคุย ดูโทรศัพท์

“รู้สึกอย่างที่ฉันรู้สึกบ้างไหม”