“พิซซ่าสองถาด”

ณองค์กรยักษ์ใหญ่ ใจกลางมหานคร

กรวิชญ์ พนักงานรุ่นใหม่ ไฟแรง คนดี คนเดิม

กำลัง “นำเสนอ” ผลการทดลองนำสินค้าชนิดใหม่ออกสู่ตลาด

ได้ผล “ไม่เป็นที่น่าพอใจ”

และนำเสนอวิธีทางแก้ไขกันต่อไป

ทันทีที่ “พี่ๆ ผู้บริหาร” เห็นถึงข้อผิดพลาด ก็ถามขึ้นมาทันที ด้วยสีหน้าตึงเครียด

“ทำไมเรื่องนี้ผมไม่เคยรู้มาก่อน”

ผู้บริหารอีกสองสามคนพยักหน้าตาม

พร้อมกล่าวเสริม

“ผมไม่เคยรู้เลยว่าเราจะมีการทดสอบตลาดแบบนี้”

กรวิชญ์ได้ยินดังนั้นจึงพูดเสริม

“อันนี้เป็นเพียงการทดสอบตลาดเบื้องต้นเท่านั้นครับ มีลูกค้าที่ร่วมทดสอบจำนวนจำกัด ได้ทำการปรึกษากับหัวหน้าทีมระดับปฏิบัติการแล้วเพื่อขอความคิดเห็น เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ก็จะนำมาปรับ เพื่อทำให้สินค้าตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น”

ผู้บริหารท่านหนึ่งได้ยินดังนั้น ก็พูดด้วยน้ำเสียงกริ้วขึ้นมาทันที

“คุณรู้มั้ยว่าองค์กรเราทำงานกันเป็นทีมนะ จะทำอะไรก็น่าจะบอกกันก่อน พี่ๆ ผู้บริหารห้องนี้ก็มีประสบการณ์มากมาย จะได้ช่วยให้คำแนะนำ ไม่ผิดพลาดขนาดนี้ แบบนี้อีก”

ห้องเงียบไปชั่วขณะ

ผู้บริหารอีกท่านกล่าวเสริม

“การสื่อสารกันในองค์กรสำคัญมากนะ นี่แหละหัวใจของการทำงานเป็นทีม”

ถ้าพูดถึงบุคคลที่ร่ำรวยที่สุดในโลก

ชื่อที่โผล่ขึ้นมาในหัวของหลายๆ คนก็คงไม่พ้น “บิลล์ เกตส์” หรือ “วอร์เรน บัฟเฟตต์”

ถ้าเป็นเมื่อสองปีที่แล้ว สองชื่อนี้ไม่มีใครแทนที่ได้

แต่ถ้าเป็นชั่วโมงนี้ มีอีกหนึ่งคนที่ขึ้นแท่น “รวยที่สุดในโลก” เช่นเดียวกับสองคนข้างต้น

“เจฟฟ์ เบซอส (Jeff Bezos)”

ผู้ก่อตั้งและผู้บริหารสูงสุดคนเดียวของบริษัท “อเมซอนดอตคอม (Amazon.com)”

บริษัท “อีคอมเมิร์ซ” ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศอเมริกา

ปัจจุบันเริ่มเข้ามาทำตลาดในประเทศเอเชีย รวมถึงประเทศไทย แข่งกับยักษ์ใหญ่จีนอย่างอาลีบาบา

มากกว่า “อีคอมเมิร์ซ” ขึ้นไปอีก

บริษัท “อเมซอน” มีผลิตภัณฑ์ที่ทำกำไรสูงสุดให้กับเจฟฟ์ เบซอส

นั่นคือ “อเมซอน เว็บ เซอร์วิส (Amazon Web Service, AWS)”

บริษัทเทคโนโลยีน้อยใหญ่ทั่วโลกต่างใช้บริการ AWS

ทั้งการจัดเก็บข้อมูล การประมวลผลต่างๆ ของแอพพลิเคชั่น ที่เห็นกันในไอโฟนหรือแอนดรอยด์ก็มากมาย ล้วนใช้บริการของ AWS ทั้งสิ้น

นี่ยังไม่นับว่าเจฟฟ์ เบซอส ยังเป็นเจ้าของบริษัทสื่อชื่อดังอย่าง “วอชิงตัน โพสต์ (Washington Post)

และบริษัท “บลู ออริจิ้น (Blue Origin)” บริษัทสร้างจรวด มีเป้าหมายเพื่อส่งคนอย่างเราๆ ออกไปในอวกาศ

ที่พูดมาทั้งหมดนี้ เพื่อจะบอกว่า แม้เขาจะทำหลายอย่าง

แต่หลักการทำงานไม่กี่อย่าง ที่เขาเองนำมาใช้ในทุกที่

เรื่องแรก

เจฟฟ์ เบซอส ไม่ชอบการ “สื่อสาร”

เขาบอกว่า การสื่อสารยิ่งมีมาก ยิ่งทำให้องค์กรเดินช้า

เอ๊ะ หมายความว่ายังไง

การสื่อสารที่จริงแล้ว คือการแบ่งปันข้อมูลกัน ให้กับกลุ่มคนอื่นๆ ที่ยังไม่ได้ข้อมูล เพื่อต้องตัดสินใจร่วมกัน

ทีมงานแรกมีสามคนนั่งอยู่ในห้องเดียวกัน

ใครคนหนึ่งไปคุยกับลูกค้า เจออะไรมา ก็มาเล่าให้กันฟังได้เลย ทำงานไป คุยไป

การสื่อสารแบบนี้ เป็นสิ่งจำเป็นและไม่ใช้เวลามาก

ทีมงานที่สองมี 20 คน นั่งอยู่คนละชั้น

คนหนึ่งในทีมไปเจออะไรมา ก็เล่าให้คนรอบข้างฟังได้ไม่กี่คน

คนอื่นๆ ในออฟฟิศจะเจอสักทีก็ต้องหาตารางนัดประชุม

กว่าจะนัดได้ก็อาจจะใช้เวลาอาทิตย์หนึ่ง

จริงอยู่ คนเยอะขึ้น ก็จะได้ความเห็นที่หลากหลายขึ้น รอบคอบมากขึ้น

แต่ก็ทำให้การตัดสินใจ “ช้าลง” อย่างมีนัยสำคัญ

ทีนี้ลองดูทีมที่สาม

ทีมนี้มี 20 คนเหมือนกัน แต่มีหัวหน้าที่คอยอนุมัติการอยู่อีกสองลำดับขั้น

ทีนี้การสื่อสารในทีมที่ว่ายากแล้ว ก็จะยิ่งยากขึ้นไปอีก

เนื่องจากปกติหัวหน้าระดับสูงนี้จะยุ่งมาก ประชุมทั้งวัน

ต้องจองตารางกันเป็นสัปดาห์ ทำให้กว่าจะได้เจอ ขอความเห็น ก็ปาไปหลายอาทิตย์

ถ้ายังไม่พอใจกับข้อมูล ทีนี้ก็ทำซ้ำกันไปๆ มาๆ จนกว่าจะพอใจ

ไม่ได้ตัดสินใจกันเสียที

ที่น่าสนใจคือ หัวหน้าเหล่านั้น คงจะภูมิใจ รู้สึก “มีคุณค่า” ที่ได้ออกความเห็น และลูกน้องไปแก้

ในใจอาจจะคิดว่า “ดีนะเนี่ยที่มีฉันอยู่ ไม่งั้นปล่อยไปคงจะผิดพลาดกัน”

ไม่ผิดครับ

ความรอบคอบเป็นสิ่งที่ดี ความเห็นก็เป็นสิ่งที่ดี การสื่อสารระหว่างลูกน้อง หัวหน้า เป็นสิ่งที่ดี

หากแต่ว่า บริษัทเทคโนโลยีที่สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เช่น กูเกิล หรืออเมซอน อาจจะไม่ได้เห็นด้วยซะทั้งหมด

เจฟฟ์ เบซอส บอกว่า “การสื่อสารไม่ดี” เพราะยิ่งสื่อสารกันเองในองค์การมาก ยิ่งตัดสินใจช้า

ในโลกยุคนี้ที่อะไรๆ เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ความรู้ส่วนมากอยู่กับตัวลูกค้า ไม่ได้อยู่กับ “ผู้เชี่ยวชาญ” ในองค์กร

ไม่มีอะไรการันตีว่าสื่อสารแล้ว ตัดสินใจร่วมกับหัวหน้า ถูกใจ “ผู้บริหาร” แล้วจะ “ถูกใจ” ลูกค้า

เขาจึงแนะนำว่า ทีมงานหนึ่งทีมควรมีสมาชิกไม่เกินขนาดที่สั่งพิซซ่ามาสองถาดแล้วกินอิ่ม

เขาเรียกว่า “ทีมงานพิซซ่าสองถาด (Two-Pizza team)”

ทีมงานนี้ตัดสินใจจบในตัวเอง จะคุยอะไรก็คุยกันเลย ไม่ต้องมาคอยนัดประชุม ตามกันให้เสียเวลา

อำนาจตัดสินใจอยู่กับ “กลุ่มคน” ที่ใกล้ลูกค้ามากที่สุด

มิใช่คนที่นั่งบนหอคอยงาช้าง วิ่งวุ่นประชุมกันเองทั้งวัน

แต่มิได้ออกไปคุยกับลูกค้า

เมื่อองค์กรให้อำนาจตัดสินใจกับ “ผู้มีข้อมูลลูกค้า” ไปเรื่อยๆ

คุณค่าของ “ผู้บริหาร” ที่มักจะต้องเป็นคนตัดสินใจจากประสบการณ์ ก็จะน้อยลงไปเรื่อยๆ

องค์กรก็จะค่อยๆ “แบน” ราบลงไป กลายเป็นองค์กรที่คล่องตัวขึ้นโดยปริยาย

บริษัทกูเกิล (Google) และเน็ตฟลิกซ์ (Netflix) นั้น เคยทำการสังคายนาล้างบาง

เอา “ผู้บริหารระดับกลาง” ออกยกแผงอยู่หลายที

เพราะเมื่อองค์กรใหญ่ขึ้น ก็จะมีตำแหน่งนู่นนี่นั่นโผล่ขึ้นมาแบบไม่รู้ตัวเป็นดอกเห็ด

ตำแหน่งเหล่านี้ ถ้ามีความจำเป็นก็เก็บไว้ แต่ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจาก “ความต้องการระยะสั้น” เท่านั้น

บริษัทเทคโนโลยีเหล่านี้ เชื่อเหลือเกินว่า ช่วงเวลาที่ตัวเอง “สร้างสรรค์” งานได้มากที่สุด

คือเมื่อตอนที่องค์กรของตัวเองมีขนาดเล็ก หรือช่วงที่ยังเป็น “สตาร์ตอัพ” นั่นเอง

จะใหญ่แค่ไหนในวันนี้ ก็ยังหวนคิดถึงวันที่ตัวเอง “ตัวเล็ก”

ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ “การสื่อสาร” เกิดขึ้นตามธรรมชาติ ในแบบของพี่น้อง พนักงาน ที่ร่วมหัวจมท้าย

ไม่มีห้องประชุมเต็ม ตารางเวลาผู้บริหารที่นัดยาก มากีดขวางการทำประโยชน์ให้ลูกค้าตรงหน้า

การสื่อสารเป็นสิ่งดี การประชุมเป็นสิ่งดี

ก็ต่อเมื่อมันมีประโยชน์กับ “ลูกค้า” เท่านั้น