คนไทยชอบคิดว่าตัวเก่งงานด้านบริการ ฉะนั้น จึงเชื่อต่อไปด้วยว่าเรามีชื่อเสียงในอาชีพประเภทบริการ เช่น พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน, ธุรกิจท่องเที่ยว, โรงแรม, ร้านอาหาร, พนักงานขาย ฯลฯ แม้แต่คนปักษ์ใต้ในปัจจุบัน ก็ไม่ได้คิดว่าตนเป็นข้อยกเว้นจากคนไทยอื่นในแง่นี้อีกแล้ว

หลายสิบปีก่อน ผมเคยเข้าร่วมประชุมระหว่างนักวิชาการทางทักษิณคดีและนักธุรกิจ ในตอนนั้นภาคใต้ยังไม่มีธุรกิจท่องเที่ยวเป็นชิ้นเป็นอันสักแห่งเดียว ในขณะที่เหมืองดีบุกปิดตัวไปหมดแล้ว หลังจากความสงบกลับคืนมาสู่ภูมิภาคอุษาคเนย์ ยางพาราจึงถูกแข่งขันจากสวนยางเพื่อนบ้านอีกหลายแห่ง และยางสังเคราะห์ นักธุรกิจห่วงใยอนาคตทางเศรษฐกิจของภาคใต้ว่าจะเดินต่อไปอย่างไรเล่า

นักธุรกิจบางคนที่เริ่มเบนทุนมาสู่การสร้างโรงแรมห้าดาวขนาดใหญ่ ลุกขึ้นยืนยันว่า อนาคตของภาคใต้อยู่กับการท่องเที่ยว เพราะภาคใต้นั้นอุดมด้วยทรัพยากรการท่องเที่ยว ซึ่งไม่มีภาคไหนในเมืองไทยเทียบได้ (เพราะเขามีคนละอย่างกับที่ภาคใต้มี) ข้อเสียมีอยู่อย่างเดียวคือคนใต้ไม่มีนิสัยรักบริการ จำเป็นต้องเอาคนจากภาคอื่นมาทำงานแทน รายได้จากการท่องเที่ยวจึงจะไม่กระจายในพื้นที่เท่าที่ควร (ผมฟังแล้วอดคิดไม่ได้ว่า แล้วกุลีจีนล่ะครับ)

คราวนี้ทั้งนักธุรกิจและนักวิชาการที่เข้าร่วมประชุมก็พากันอภิปรายเรื่อง “อากัปกิริยา” (mannerism) ของคนใต้ว่าไม่เหมาะแก่งานบริการอย่างไร นักวิชาการหลายคนอภิปรายเรื่อง “อากัปกิริยา” คนใต้ต่างๆ บางคนลงลึกไปถึงระดับบุคลิกภาพและวัฒนธรรม

อันที่จริงคนใต้จะมีบุคลิกภาพดังที่นักทักษิณคดีกล่าวไว้จริงหรือไม่ก็ตาม แต่อัตลักษณ์ล้วนเป็นสิ่งประกอบสร้างขึ้น และแปรเปลี่ยนไปได้ตามความเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ-สังคม ประชาชนฉลาดที่ประกอบสร้างอัตลักษณ์ใหม่ของตนไปตลอดเวลา นักวิชาการไม่ฉลาดเท่า จึงมักวาดอัตลักษณ์ของประชาชนให้หยุดนิ่งตายตัวอย่างไม่เปลี่ยนแปลงเลย

ผมนึกอะไรนอกเรื่องไปไกล ก่อนจะหลงทิศจนหายเข้าป่าไป ขอกลับมาเรื่องบริการใหม่

คำว่าบริการในทางธุรกิจมีความหมายกว้างกว่าการเอามือกุมข้างหน้าและทำตัวงอๆ มากทีเดียว นักเศรษฐศาสตร์แยก “ภาคบริการ” ออกจาก “ภาคการผลิต” คงเพื่อสะดวกในการวิเคราะห์เศรษฐกิจกระมัง แต่ในความเป็นจริงของการประกอบการแล้ว สองอย่างนี้เป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ถ้าไม่ได้คิดแต่เพียงผลิตเชือกผูกรองเท้าขายคนจีนคนละหนึ่งคู่ แล้วปิดตัวไปนอนสบายๆ ริมทะเลตลอดชีวิตแล้ว แยกบริการกับการขายออกจากกันไม่ได้

หนึ่งในเหตุที่โชห่วยแพ้ร้านสะดวกซื้อก็เพราะบริการ ซึ่งไม่ได้หมายความเพียงความเป็นมิตรของเจ๊ แต่ต้องรวมถึงมีสินค้าที่ลูกค้าในละแวกนั้นต้องการอย่างไม่เคยขาด (โดยอาศัยเมกะดาต้า ร้านสะดวกซื้อสามารถวางสินค้าในแต่ละละแวกให้เหมาะกับผู้บริโภคได้ละเอียดถึงระดับเล็กกว่าตำบลด้วยซ้ำ) และด้วยเหตุดังนั้นยอดขายจึงสูง และเพราะยอดขายสูง ผู้ผลิตก็อยากเอาสินค้าของตนมาวางในร้านสะดวกซื้อ เพราะเขาไม่วางเรี่ยราด ทำให้ขายได้และไม่ต้องผลิตเกินจำเป็น

เคยสังเกตไหมครับว่า ในขณะที่ประเทศไทยปัจจุบันเต็มไปด้วยร้านสะดวกซื้อและสรรพสินค้าซึ่งมีคนไทยเป็นเจ้าของ สินค้าจำนวนมากก็ผลิตในประเทศไทยนี้เอง แต่ “เทคโนโลยี” การสต๊อกสินค้า, กระจายสินค้า, แบบแผนพฤติกรรมการขายของพนักงาน, จนแม้แต่การจัดวางสินค้า ฯลฯ ล้วนต้องนำเข้าจากต่างประเทศ (โดยในระยะแรกร่วมทุนกับต่างชาติก่อน เพื่อถ่ายโอน “เทคโนโลยี” นี้มา) ทำไมคนไทยถึงคิดเองไม่เป็นล่ะครับ ทั้งๆ ที่เราน่าจะรู้จักสังคมของเราเองดีกว่าฝรั่ง, ญี่ปุ่น, เกาหลี, ไต้หวัน ไม่ใช่หรือ

เคยเอารถยนต์เข้าอู่ของบริษัทหรือที่บริษัทรถยนต์รับรองใช่ไหมครับ ความต่างไม่ได้อยู่เพียงสะอาด, มีแอร์, มีไวไฟ, มีที่นั่งรอสะดวกสบาย ฯลฯ เท่านั้น แต่เขามีประวัติรถของเราละเอียดไม่ต่างจากประวัติคนไข้ในโรงพยาบาล, พนักงานประมาณให้ได้ว่าใช้เวลาซ่อมนานเท่าไร และเขาจะโทร.มาบอกหรือปรึกษาเราตลอดเวลา เช่น ที่ไม่คิดว่าจะต้องเปลี่ยนอะไหล่ กลับพบว่าควรเปลี่ยน ทำให้ราคาซ่อมที่เขาประเมินไว้สูงขึ้น เราจะตัดสินใจอย่างไร ฯลฯ เมื่อรถเสร็จก็โทร.มาบอกเราทันทีให้ไปรับรถได้

แต่มันแพงครับ แพงกว่าเอาเข้าอู่ตามข้างถนน การนำรถเข้าอู่ข้างถนนต้องอาศัยความเชี่ยวชาญของเจ้าของรถอยู่มาก นับตั้งแต่รู้ว่าอู่ไหนไม่ชุ่ย ไม่โกง บางคนประเมินราคาซ่อมที่มีเหตุผลได้เองด้วยซ้ำ บางคนสามารถบอกช่างได้เลยว่าอะไรเสีย ตรงกันข้ามคนที่ซื้อรถมาขับ โดยไม่สนใจอะไรเกี่ยวกับรถยนต์และเครื่องยนต์กลไก ผมเคยได้ยินเศรษฐีคนหนึ่งสารภาพว่า เขาไม่เคยรู้เลยว่าท่อไอเสียรถยนต์นั้นมีผุมีพังและต้องเปลี่ยน ก็เขาไม่เคยใช้รถเกิน 3-5 ปีนี่ครับ จะรู้ได้อย่างไร แม้คนใช้รถส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นเศรษฐี แต่ก็มีความรู้เรื่องรถไม่ดีไปกว่ากันเท่าไรนัก ยิ่งในปัจจุบันที่รถยนต์กลายเป็นสิ่งจำเป็นในชีวิตไปเสียแล้วเช่นนี้ ลูกค้าของอู่ของบริษัทรถยนต์คือคนประเภทนี้แหละครับ ซึ่งย่อมมีจำนวนมากกว่านักเลงรถในทุกสังคม

บริการของอู่บริษัทดังที่กล่าวข้างต้น จึงขายได้และขายดีในสังคมปัจจุบัน

แต่ก็คงทราบอยู่แล้วนะครับว่า ระบบบริการทั้งหมดนั้นบริษัทรถยนต์ญี่ปุ่นเป็นคนคิดขึ้น ใครเป็นตัวแทนจำหน่ายต้องมีอู่สำหรับให้บริการหลังการขาย และต้องทำตามระบบด้วยการส่งพนักงานไปรับการอบรมกับบริษัท อีกทั้งบริษัทยังส่งคนมาคอยตรวจตราว่าอู่ของตัวแทนยังได้มาตรฐานอยู่หรือไม่

เมื่อตอนที่ผมไปเรียนหนังสือในอเมริกา ผมไม่เคยเห็นอู่ของบริษัทรถยนต์ในอเมริกาเลยสักแห่ง ผมจึงเข้าใจว่าญี่ปุ่นคงคิดขึ้นเอง หรือไม่ก็รับมาจากค่ายรถยนต์ในยุโรป ซึ่งผมไม่รู้จัก

ไม่แต่เพียงสินค้าที่เป็นวัตถุสิ่งของ สินค้าบริการอีกหลายอย่างก็ล้วนมีต้นกำเนิดมาจากข้างนอกทั้งนั้น กลายเป็นธุรกิจขนาดที่ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ ในประเทศไทยด้วย และจนถึงวันนี้ เจ้าของก็ยังเป็นคนต่างชาติอยู่นั่นเอง

ทุกวันนี้ผมซื้อหนังสือที่ต้องการจากผู้ขายออนไลน์ในต่างประเทศ ไม่ต้องพูดถึงหนังสือใหม่ แม้แต่หนังสือเก่าที่ไม่ได้ตีพิมพ์อีกแล้ว ก็ยังหาซื้อได้ด้วย (ราคาถูกเสียด้วยซ้ำ) ไม่เคยมีครั้งไหนที่สั่งซื้อแล้วสูญเงินเปล่าเพราะเขาไม่ส่งหนังสือมาให้ แถมยังคอยรายงานตั้งแต่เริ่มจัดส่งจนเข้ามาประเทศไทย ติดตามคำสั่งซื้อได้ตลอดเวลา ผมควรบอกด้วยว่าบริษัทที่รับคำสั่งซื้อไม่ได้สต๊อกหนังสือไว้เองทั้งหมด แต่มีเครือข่ายร้านหนังสืออีกมากที่เข้าร่วม เขารับคำสั่งจากเราแล้วกระเด้งไปยังร้านเครือข่ายที่มีหนังสือ ฝ่ายผู้ซื้อก็ค้นหาหนังสือที่ต้องการได้ง่ายกว่าเข้าร้านหนังสือจริงเสียอีก

อย่าคิดเป็นอันขาดว่า ทั้งหมดนี้เพราะเขามีโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่วิเศษสุด เพราะนั่นมันเรื่องเล็ก ถ้าซื้อจากเขาไม่ได้ (เพราะเขาไม่ขายหรือแพงไป) โปรแกรมเมอร์ไทยก็คิดเองได้แน่ แต่คนที่จะสั่งให้คิดอะไรนี่สิครับ ต้องคิดเองได้เสียก่อนว่า นักอ่านต้องการความสะดวกและความเชื่อมั่นกับการซื้อหนังสือกลางอากาศอย่างไรบ้าง พูดอีกอย่างหนึ่งคือคิดแทนคนอื่นเป็น

ผมขอไม่พูดถึงสินค้าบริการอื่นๆ ซึ่งคนต่างชาติเข้ามาทำเงินในเมืองไทยได้สบาย นับตั้งแต่จองโรงแรมที่พัก ไปจนถึงร้านอาหาร รถเช่า จองตั๋วเครื่องบิน ซื้อสรรพสินค้า ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดเหล่านี้ล้วนเป็นบริการที่ทำกำไรได้จากการคิดแทนคนอื่นทั้งสิ้น หัวใจของงานบริการก็อยู่ตรงนี้แหละครับ คือคิดแทนคนอื่น ซึ่งเป็นธุรกิจที่คนไทยมีส่วนแบ่งน้อยมากในเมืองไทยเอง ที่ทำอยู่บ้างก็ไม่ค่อยประสบความสำเร็จนัก เช่น จะให้คนซื้อหนังสือจากภาพหน้าปกและชื่อผู้เขียนเท่านั้นหรือ

ที่คนไทยไปคิดว่าตนมีความถนัดด้านงานบริการนั้น ที่จริงแล้วมีความหมายจำกัดกว่างานบริการที่พูดมาแต่ต้น ในแง่ความมีมิตรจิตมิตรใจ และโอบอ้อมอารี ยินดีให้ความช่วยเหลือ คนไทยมีแน่ (เหมือนคนอื่นในโลก) แต่ก็จำกัดอยู่ต่อเมื่อมีความสัมพันธ์ส่วนบุคคลต่อกัน อย่างน้อยก็ต้องพบหน้าพบตากัน (เช่น ถามทางไปวัดจุฬามณีกับคนพิษณุโลก หลังจากอธิบายแล้วไม่รู้เรื่อง เขาก็ตัดสินใจนำผมไปถึงวัดด้วยมอเตอร์ไซค์ของเขาเอง ซึ่งไกลพอดู) แต่เราไม่เก่งเลยในการให้บริการอย่างกว้างๆ แก่คนทั่วไปที่ไม่เคยเห็นหน้าค่าตา

เพราะบริการประเภทนี้ตั้งอยู่บนการคิดแทนคนอื่น ซ้ำเป็น “คนอื่น” ที่เป็นนามธรรมมากๆ เพียงแต่เป็นมนุษย์เหมือนเราเท่านั้น ซ้ำร่วมสมัยกันด้วย จึงน่าจะมีความชอบความชังบางอย่างที่เราสามารถจินตนาการไปได้

ที่คนไทยไร้ความสามารถตรงนี้ ผมอยากจะยกสาเหตุให้แก่การศึกษาไทยครับ ในหลักสูตรการศึกษาไทย (ทั้งในแบบและนอกแบบ) มี “คนอื่น” อยู่น้อยหรือไม่มีเลย แม้แต่วิชาศีลธรรมยังสอนให้ทำสิ่งดีๆ เพื่อประโยชน์ของตนเอง (ตั้งแต่ประสบความสำเร็จทางเศรษฐกิจ, ทางสังคม เช่น ได้รับความนับหน้าถือตา, ไปจนถึงบรรลุโลกุตรธรรม) ที่จริงพื้นฐานของศีลธรรมคือคนอื่นโดยแท้ เพราะหากอยู่คนเดียวก็ไม่จำเป็นต้องมีศีลธรรมเลย

ผมอยากยกตัวอย่างการเรียนวรรณคดี เพราะเห็นได้ชัดดี นอกจากการเรียนรู้และฝึกปรือเกี่ยวกับภาษา (ที่ดี) แล้ว การเรียนวรรณคดียังเป็นการฝึกความสามารถในการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ไม่ว่า “เขา” คนนั้นจะเป็นคนชั่วหรืออ่อนแออย่างไรก็ตาม ถึงจะเอาใจช่วยอิเหนาอย่างไร ก็ต้องเห็นใจและเข้าใจจรกา เจ้าเมืองที่ไม่ได้อยู่ในวงศ์อสัญแดหวา นอกจากหลงใหลรูปทรงของนางบุษบาแล้ว ยังอยากได้เลื่อนสถานภาพของ “ระตู” ขึ้นมาสู่เขยของวงศ์อสัญแดหวาด้วย เหมือนผู้ชายอีกมากที่หวังเลื่อนสถานภาพทางสังคมผ่านการสมรส ความอยากเช่นนี้ไม่ใช่ความชั่วร้ายอะไร โดยเฉพาะเมื่อคิดถึงคำพูดและการปฏิบัติที่เจ้านายในวงศ์อสัญแดหวาแสดงต่อจรกาตลอดมา

คนเราไม่มีวันจะใฝ่สูงให้เกินศักดิ์ ถ้าสังคมไม่มี “ศักดิ์” หรือไม่ให้ความสำคัญแก่ “ศักดิ์” จนเกินไปอย่างในเรื่องอิเหนา

ผมคิดว่าการฝึกให้คิดถึงคนอื่น หรือคิดแทนคนอื่น เป็นคุณสมบัติที่ขาดไม่ได้ในการเรียนวรรณคดี ไม่อย่างนั้นไม่ต้องเรียนเลยก็ได้ สอนอย่างอื่น ก็สามารถทำให้เรียนรู้การใช้ภาษที่ดีได้เหมือนกัน

อีกอย่างหนึ่งที่ค่อนข้างอ่อนแอในการศึกษาไทยคือการพัฒนาความคิดอย่างเป็นระบบ มนุษย์ในทุกยุคทุกสมัยล้วนคิดเป็นระบบอยู่แล้ว หมายความว่าเชื่อมโยงปรากฏการณ์ต่างๆ เข้าหากัน เพราะมองเห็นความสัมพันธ์ของกันและกัน จนสามารถจัดกลุ่มปรากฏการณ์นั้นไว้ใน “ระบบ” เดียวกันได้ เช่น นางเมขลาล่อแก้ว รามสูรจึงขว้างขวาน กลายเป็นประกายและเสียงของฟ้าแลบและฟ้าผ่าให้เราเห็น เป็นปรากฏการณ์ที่ถูกมองให้มีความสัมพันธ์กันจนเป็นระบบในสมัยหนึ่ง

คนไทยก็คิดเป็นระบบ แต่การศึกษาไม่พัฒนามันให้สลับซับซ้อนขึ้น คือเชื่อมโยงได้กว้างขวางหลายปรากฏการณ์อย่างที่ “ตลาด” ในปัจจุบันควรเป็น รวมทั้งรู้วิธีตรวจสอบว่าปรากฏการณ์นั้นจริงหรือไม่ มีขนาดเท่าไร ลึกเท่าไร และก่อให้เกิดความสัมพันธ์อย่างที่เราคิดจริงหรือไม่ ฯลฯ

ยกตัวอย่างง่ายๆ นะครับ พม่ายกทัพมารบกับเราก็จริง แต่เราก็ยกทัพไปรบกับพม่าด้วย ฉะนั้น สงครามระหว่างไทยกับพม่าจึงต้องเชื่อมโยงกับอะไรอื่นอีกหลายอย่าง มากกว่าตัวบุคคลที่เป็นผู้นำ หรือแย่งเมืองกัน ความขัดแย้งนั้นมีที่มาที่ไปอย่างไร ก็จะทำให้เห็นปรากฏการณ์อีกหลายอย่างซึ่งไม่พูดถึงก็ทำให้เข้าใจสงครามระหว่างกันไม่ได้

ทุกวิชา แม้แต่วาดเขียน ก็สามารถเรียนอย่างเป็นระบบได้ คือไม่ได้วาดแต่รูปร่างของวัตถุสิ่งของ แต่มันมีแสงเงาสีโทนสีอารมณ์ คุณลักษณะนามธรรม เช่น หนักเบา แข็งอ่อน ฯลฯ อีกมาก ล้วนเป็นปรากฏการณ์ที่ตาของแต่ละคนมองเห็นไม่เหมือนกัน

นี่แหละครับ ที่ทำให้ผมเห็นว่าการศึกษาไทยไม่พัฒนาการคิดอย่างเป็นระบบ

อันที่จริงสองอย่างคือคิดถึงคนอื่นและคิดอย่างเป็นระบบ เป็นสองด้านที่สัมพันธ์กันอย่างแยกออกจากกันไม่ได้ โดยเฉพาะเมื่อนำไปใช้ในชีวิตจริง บริการของการประกอบการสมัยใหม่ก็ต้องการสองอย่างนี้ และตราบเท่าที่การศึกษาไทยยังไม่เปลี่ยน เราก็ยังไม่ถนัดด้านบริการอยู่ตราบนั้น ทำได้แต่ซื้อธุรกิจบริการของเขามาดำเนินการในเมืองไทยภายใต้การกำกับควบคุมของต่างชาติ

ดูเหมือนในปัจจุบัน เราสำนึกกันได้ดีถึงข้อบกพร่องของการจัดการศึกษา จึงมีผู้เสนอความเห็นเกี่ยวกับปฏิรูปการศึกษากันมาก ผมได้แต่หวังว่า เราจะไปพ้นจากข้อเสนอประเภทเทคโนโลยีเสียที เช่น ต้องเรียนคอมพิวเตอร์, ต้องเอไอ, ต้องนาโน, ต้องซิงโครตรอน ฯลฯ เรียนไปเลยครับ แต่เรียนอย่างไรสำคัญกว่า

ผมอดรู้สึกไม่ได้ว่า นักการศึกษาไทยให้ความสำคัญแก่การสร้างลูกจ้างที่เหมาะแก่การผลิตที่ก้าวหน้าด้วยเทคโนโลยี มากกว่าการสร้างมนุษย์ซึ่งมีศักยภาพจะพัฒนาขีดความสามารถของตนไปจนถึงที่สุด ตามแต่สภาวะแห่งยุคสมัยของตนจะอำนวยให้ได้

แล้วเขาจะลงเอยที่เป็นนักสร้างหุ่นยนต์ หรือเจ้าสัว หรือกวี หรือนักบวช ฯลฯ ก็ตามแต่ใจของเขา