ผู้คนในสังคม จำต้องขยับ ปรับตัว ตามสัญญาณการปรับตัวธนาคารไทย

สัญญาณที่ว่า เปิดฉากขึ้นตั้งแต่ต้นปี เมื่อธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ออกโรง “ประกาศพันธกิจสู่ธุรกิจแบงก์ยุคใหม่” ด้วยศัพท์แสงที่น่าตื่นเต้น พอจะจับสาระได้ว่า “แบงก์ยุคใหม่” ที่ว่าเรียก Cognitive Banking ส่วนธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผู้นำกระแสก่อนใครๆ เมื่อต้นปีก่อน (2560) ด้วย “นำกลยุทธ์ Going Upside Down” หรือ “กลับหัวตีลังกา” ได้เดินแผนการต่อเนื่องเช่นกัน ประกาศ “จัดทัพสร้าง Agile Organization ขับเคลื่อนองค์กรสู่รากฐานธุรกิจธนาคารในอนาคต”

Keyword สำคัญๆ ที่ยกมาข้างต้น พิจารณาสาระไปในทางเดียวกัน ไม่ว่าคำว่า “แบงก์ยุคใหม่” ที่เรียกว่า Cognitive Banking กับ “ธนาคารในอนาคต” (SCB)

ความเคลื่อนไหวสองธนาคารไทยย่อมเชื่อมโยงกับความเป็นไปในภาพใหญ่กว่านั้น

ภาพที่ใหญ่กว่าสังคมไทย ภาพซึ่งสร้างเชื่อมั่นมายังธุรกิจธนาคารไทยด้วย มาจากบทวิเคราะห์ที่ว่า “ธนาคารในเอเชียจะเติบโตมากกว่าธนาคารในภูมิภาคอื่นของโลก คาดการณ์ว่าจะเติบโตอย่างต่อเนื่องประมาณ 8% ต่อปี ภายในปี 2564 ธนาคารเพื่อรายย่อย (retail banking) ในภูมิภาคเอเชียจะมีรายได้รวมกันมากที่สุดในโลก มากกว่าธนาคารในอเมริกาเหนือ” รายงานของบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก–Boston Consulting Group หรือ BCG หนึ่งในสี่ยักษ์ใหญ่ธุรกิจที่ปรึกษา (อ้างจาก Global Retail Banking 2018 : The Power of Personalization, Boston Consulting Group MAY 29, 2018)

ทั้งนี้ทั้งนั้น BCG ได้แสดงเหตุปัจจัยที่น่ารับฟัง เชื่อว่ามีอิทธิพล กำหนดทิศทางธนาคารไทยไม่น้อย”

การเติบโตของธนาคารรายย่อยแห่งเอเชียมาจากบริการการเงินสามารถเข้าถึงผู้คนได้กว้างขวางมากขึ้น (financial inclusion) พร้อมๆ กับการเติบโตบริการธนาคารทางดิจิตอล (digital banking services)”

ดูสอดคล้องกับถ้อยแถลงกรณีธนาคารกสิกรไทย (อ้างจากข่าว “กสิกรไทยประกาศพันธกิจสร้างบริการเพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของทุกคน” 28 มกราคม 2562–https://www.kasikornbank.com)

“เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าผนวกกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิตอลมากขึ้น” ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ กล่าวไว้

และ “นวัตกรรมที่สร้างคุณค่าให้แก่ทุกคน (Inclusive Innovation) สร้างสรรค์บริการเพื่อเพิ่มศักยภาพให้แก่ลูกค้าทุกระดับ ด้วยการนำเทคโนโลยีมาลดต้นทุนเพื่อให้เข้าถึงบริการธนาคารได้มากขึ้น ให้ข้อมูลเพื่อเพิ่มความสามารถในการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้ากว้างขวางขึ้น นำเสนอสินเชื่อรูปแบบใหม่ผ่านช่องทางดิจิตอลให้กับลูกค้ากลุ่มใหม่ ซึ่งในอดีตไม่สามารถรับบริการสินเชื่อจากธนาคารได้เพราะขาดคุณสมบัติ เช่น การเดินบัญชีไม่เพียงพอ หรือไม่มีรายได้ที่สม่ำเสมอ” เรืองโรจน์ พูนผล (ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ KBTG) กล่าวอีกตอน

ธนาคารกสิกรไทยมีความพยายามเชื่อมโยงบริการทางการเงินดิจิตอลเข้ากับการเข้าถึงบริการทางการเงิน เป็นประเด็นที่น่าสนใจอย่างมาก แม้อาจไม่ใช่ภาพที่เป็นไปเช่นนั้นเสียทั้งหมด ดังที่เคยนำเสนอความคิดอีกมิติไว้ (โปรดอ่านเรื่อง “ระบบสาขาของธนาคาร ในมิติเชิงธุรกิจ-สังคม” มติชนสุดสัปดาห์ ฉบับวันที่ 25-31 มกราคม 2562)

ภาพความเป็นว่าด้วยความสัมพันธ์ระหว่างสังคมไทยกับธนาคาร เป็นไปในทิศทางข้างต้นอย่างเห็นได้ชัด

“บริบททางเศรษฐกิจและสภาพแวดล้อมของธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ภาคธนาคารต้องปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยี เห็นได้จากปริมาณธุรกรรมบนโลกดิจิตอลที่ขยายตัวต่อเนื่อง” ปรีดี ดาวฉาย (กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย) ผู้บริหารธนาคารกสิกรไทยอีกคนหนึ่งกล่าวไว้ในงานเดียวกัน ในฐานะผู้มีบทบาทในภาพรวมด้วย เป็นประธานทั้งสมาคมธนาคารไทย และบริษัทเนชั่นแนล ไอทีเอ็มเอ๊กซ์ หรือ ITMX (ดูแลระบบการชำระเงินและการโอนเงินระหว่างธนาคารในประเทศไทย) อยู่ด้วย

ภาพที่ว่า “ธุรกรรมบนโลกดิจิตอลขยายตัวต่อเนื่อง” ควรโฟกัสและขยายความให้มากขึ้น

 

ภาพภาพนั้นชัดเจนมากขึ้น จากผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2561 หรือ Thailand Internet User Profile 2018 โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมให้ความสำคัญในประเด็น “การเปลี่ยนผ่านการใช้ชีวิตประจำวันไปสู่ชีวิตดิจิตอล” ด้วยข้อมูลที่ว่า “จะเห็นได้ว่า 5 อันดับแรกที่ผู้ใช้อินเตอร์เน็ตทำกิจกรรมทางออนไลน์มากกว่าแบบดั้งเดิม ได้แก่ การส่งข้อความ 94.5% การจองโรงแรม 89.2% การจอง-ซื้อตั๋วโดยสาร 87.0% การชำระค่าสินค้าและบริการ 82.8% และการดูหนัง-ฟังเพลง 78.5% ตามลำดับ” สาระสำคัญตอนหนึ่งของ Thailand Internet User Profile 2018 แสดงให้เห็นว่ากิจกรรมออนไลน์อันดับต้นๆ ของผู้คนในสังคมไทยส่วนใหญ่ (การจองโรงแรม การจอง-ซื้อตั๋วโดยสาร การชำระค่าสินค้าและบริการ) เกี่ยวข้องธุรกรรมทางการเงิน

หากพิจารณาข้อมูลลงรายละเอียดมากขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกิจกรรมออนไลน์ (online) กับไม่ออนไลน์ (Offline) จะพบว่า นอกจากกิจกรรม 5 อันดับแรกข้างต้นแล้วยังมีกิจกรรมอื่นๆ ที่น่าสนใจซึ่งเชื่อมโยงกับธุรกรรมทางการเงินด้วย ได้แก่ บริการแท็กซี่ (online73.3/offline26.7) บริการสั่งอาหาร (69.1/30.9) ซื้อสินค้าและบริการ (49.6/50.4)

ส่วนภาพความเป็นไปธุรกรรมทางการเงินดิจิตอลอย่างเจาะจง คงต้องอ้างอิงธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งถือว่าเป็นผู้นำอย่างแท้จริงในเวลานี้

 

ธนาคารไทยพาณิชย์ได้รายงาน (อ้างจากส่วนหนึ่งเอกสารนำเสนอ 2018 Financial Results Analyst Meeting Presentation 21 January 2019) ธุรกรรมทางการเงิน (financial transactions) อันน่าทึ่ง สะท้อนพัฒนาการและการปรับเปลี่ยนเป็นไปอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาเพียงปีครึ่ง (กรกฎาคม 2560-ธันวาคม 2561)

ปริมาณธุรกรรมทางการเงินเฉพาะผ่านธนาคารไทยพาณิชย์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วประมาณ 1 เท่าตัว ในช่วงเพียงปีครึ่งที่ว่านั้น จาก 69 ล้านครั้งต่อเดือน เป็น 143 ล้านครั้งต่อเดือน จากเคยใช้บริการ ณ สาขาธนาคารในสัดส่วน 15% (กรกฎาคม 2560) ได้ค่อยๆ ลดลงอย่างต่อเนื่องจนเหลือเพียง 6% (กันยายน 2560) ขณะธุรกรรมผ่านเครื่องฝาก (CDM) และถอน (ATM) เงินสด ค่อยๆ ลดลงอย่างต่อเนื่องเช่นกัน จากที่เป็นบริการในสัดส่วนมากที่สุดถึง 62% (กรกฎาคม 2560) มาเหลือไม่ถึงครึ่ง 49% ในช่วงเวลาเพียง 1 ปี (กรกฎาคม 2561) จากนั้นลดลงอีก ล่าสุด (ธันวาคม 2561) เหลือเพียง 39%

เป็นที่แน่นอนว่า ภาพที่น่าสนใจอย่างมากคือ ธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางดิจิตอลได้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ จากสัดส่วนเพียง 23% (กรกฎาคม 2560) เพิ่มบทบาทมากขึ้นเป็นช่องทางที่ผู้ใช้บริการมากที่สุดเป็น 53% (กันยายน 2561) และสัดส่วนเพิ่มขึ้นล่าสุดเป็น 55% (ธันวาคม 2561)

ภาพความเป็นไปของธนาคารไทยพาณิชย์ข้างต้น ควรมีบทอรรถาธิบายให้กว้างขวางขึ้น

 

หนึ่ง-โดยทั่วไปบริการทางการเงินดิจิตอลเติบโตขึ้นตามความเป็นไปและแนวโน้มผู้ใช้บริการที่เพิ่มขึ้น มีกิจกรรมออนไลน์เกี่ยวข้องกับธุรกรรมการเงินมากขึ้น ตามรายงาน Thailand Internet User Profile 2018 ผู้อยู่เบื้องหลังความเป็นไปควรกล่าวถึงคือ ผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมไทย 3 รายหลัก–AIS DTAC และ TRUE สอดคล้องกับรายงานที่ว่า “ภาพรวมอุตสาหกรรมยังเติบโตต่อเนื่อง 3-5% จากปริมาณการใช้งานดาต้าของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งอัตราการใช้งานมือถือของประเทศไทยอยู่ในช่วง 130-140% …ในปี 2560 ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งของอุตสาหกรรมเป็นลูกค้าที่ใช้งาน 4G และยังคงเติบโตเพิ่มขึ้น” (รายงานของ AIS)

สอง-บริการการเงินดิจิตอล มองผ่านสถิติธนาคารไทยพาณิชย์ เพื่อทำความเข้าใจทั้งระบธนาคาร แสดงอัตราเร่งการเติบโตในช่วงปีที่ผ่านมาอย่างน่าทึ่ง ปัจจัยสำคัญประการหนึ่ง มาจากระบบธนาคารไทยสร้างแรงผลักดันให้ผู้ใช้บริการเข้าสู่บริการแบบดิจิตอลมากขึ้นๆ ด้วยทั้งระบบธนาคารไทยต่างลงทุนเพื่อสร้างระบบช่องทางใหม่กันอย่างคึกคัก มาตรการที่สร้างกระตุ้นอย่างทันทีทันใดคือ มาตรการฟรีค่าธรรมเนียม

เป็นประเด็นร้อนแรงปะทุขึ้นเมื่อประมาณมีนาคม 2561 นำโดยธนาคารใหญ่หลายแห่ง ต่างโหมโปรโมชั่นฟรีค่าธรรมเนียมธุรกรรมดิจิตอล โดยเฉพาะผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) ผ่านระบบคอมพิวเตอร์อื่นๆ (Internet Banking) ก่อให้เกิดภาวะการแข่งขันทางธุรกิจธนาคารเข้มข้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน กลายเป็นกระแสให้ทั้งระบบธนาคารไทยเดินตาม ธนาคารต่างๆ พากันประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียม ทั้งโอนเงินข้ามธนาคาร โอนเงินข้ามเขต เติมเงิน และจ่ายบิล

สาม-สถิติอันโดดเด่นของธนาคารไทยพาณิชย์ เชื่อว่ามิติหนึ่งเป็นตามแนวโน้มตามภาวการณ์แข่งขันที่เพิ่มขึ้น กระตุ้นผู้ใช้บริการมากขึ้น อีกมิติหนึ่งเป็นความพยายามของธนาคารเองในฐานะผู้นำ และสร้งกฎเกณฑ์เชิงบังคับบางอย่างไว้ด้วย กรณีศึกษาและทดลองยกเลิกจ่ายบิลที่เคาน์เตอร์ สาขาธนาคาร (พฤษภาคม 2561) อย่างไรก็ตาม พอจะอ้างได้ว่าเป็นความสำเร็จของกลยุทธ์ Going Upside Down (กลับหัวตีลังกา) หรือ Digital Transformation อย่างมิพักสงสัย

จากรายงานธนาคารไทยพาณิชย์ (อ้างแล้ว) ระบุว่า มีผู้ลงทะเบียนระบบพร้อมเพย์ (Prompt Pay) กับธนาคารทั้งหมด (ตัวเลข ณ ธันวาคม 2561) ถึง 8.3 ล้านคน หรือธนาคารไทยพาณิชย์มีส่วนแบ่งถึง 18% ของทั้งระบบธนาคาร ในนี้จำนวน 4.8 ล้านคนหรือส่วนแบ่งในระบบถึง 29% ใช้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือ

เมื่อพิจารณาปริมาณธุรกรรมทางการเงินดิจิตอลในภาพรวม พบว่าธนาคารไทยพาณิชย์มีสัดส่วนในระบบเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนในช่วงที่ผ่านมา จากราว 13% (มกราคม 2560) เพิ่มขึ้นเป็น 23% (กรกฎาคม 2561)

ภาพสะท้อนจากแนวทางธนาคารกสิกรไทย กับความเป็นไปธนาคารไทยพาณิชย์ จะสร้างโมเมนตัมว่าด้วยความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับธนาคาร ให้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม